深圳市2019年第三季度消费投诉情况分析

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2019-11-01 16:04:40

【综述】

       2019年第三季度,深圳市、区消费者委员会共收到消费者投诉70055宗,较2018年同比增长122.77%。

       
互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、教育培训类投诉量位居前三,售后服务、质量、虚假宣传是消费者反映的三大主要问题。

       
共享出行较2018年同比上涨一倍,较2019年第二季度环比下降40%

       
驾校培训成教育培训类投诉主要增量,“猪兼强”停业合作驾校不安排练车

       健身房经营模式混乱,相同股东多家健身房倒闭 

投诉热点:

——“电视购物”产品质量差,老年人维权难

—— 微信商城产品以次充好,申请售后商家失联

——“小恩爱”APP不兑现承诺,万元钻戒变碎钻

—— 入会“爱柚旅行”低价游,商家取消行程不退费


一、基本概况

       2019年第三季度(7月1日-9月30日),深圳市、区消委会(以下简称“深圳市、区消委会”)共接收消费者投诉70055宗,较2018年同期的31447宗增长122.77%。


2018年第三季度和2019年第三季度投诉情况
 
 
2018年第三季度和2019年第三季度投诉数量(单位:宗)
 
二、各行业投诉情况

(一)互联网及通信行业服务类通讯电脑数码类教育培训类投诉量位居前三

       从投诉类别看,互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、教育培训类投诉量位居前三,投诉量分别为43217宗、4084宗、3419宗。其中,互联网及通信行业服务投诉量涨幅超过3倍,教育培训、公共设施服务、金融保险类投诉量涨幅超过1倍。服装鞋帽类、中介/维修类、日用商品类的投诉量有所下降。

 
表1:2019年第三季度消费投诉类别表
类别 投诉量(宗) 同比 占总投诉比
2019三季度 2018三季度
互联网及通信行业服务 43217 9758 342.89% 61.69%
通讯电脑数码 4084 3300 23.76% 5.83%
教育培训 3419 1563 118.75% 4.88%
交通工具及维修 2384 2331 2.27% 3.40%
文体旅游服务 1972 1090 80.92% 2.81%
家用电子电器 1463 1320 10.83% 2.09%
化妆品/美容美发/整形 1389 846 64.18% 1.98%
公共设施服务 1027 432 137.73% 1.47%
邮政快递服务 931 915 1.75% 1.33%
餐饮/住宿服务 905 847 6.85% 1.29%
金融保险服务 711 343 107.29% 1.01%
服装鞋帽 704 768 -8.33% 1.00%
房屋/物管 665 479 38.83% 0.95%
食品 665 662 0.45% 0.95%
中介/维修服务 606 717 -15.48% 0.87%
家具/厨房用品 549 454 20.93% 0.78%
日用商品 483 633 -23.70% 0.69%
装修建材及服务 425 372 14.25% 0.61%
摄影/家政服务 395 344 14.83% 0.56%
首饰及文体用品 281 214 31.31% 0.40%
医药卫生保健 276 253 9.09% 0.39%
儿童用品 146 83 75.90% 0.21%
烟、酒饮料类 139 118 17.80% 0.20%
洗浴/洗染服务 108 80 35.00% 0.15%
其他商品和服务 3111 3525 -11.74% 4.44%
 
注:标红为增幅超过100%的行业
 
二)腾讯公司加大对违规行为的打击力度导致投诉量增加

       2019年以来腾讯公司加大了对诈骗/黑产/黄赌毒等违规行为的打击力度,导致用户有关“QQ账号”和“诈骗/黑产/黄赌毒”的投诉集中,2019年第三季度,深圳市、区消委会收到“深圳市腾讯计算机系统有限公司”投诉共38576宗,占互联网及通信行业服务类投诉的89.26%,其中关于“QQ账号”和“诈骗/黑产/黄赌毒”问题的投诉占腾讯公司投诉的77.29%。

       典型案例:某消费者多次针对QQ账号被封的问题进行投诉并且信访,该消费者称自己的QQ号未有任何违规操作但是无故被封号。经核实该消费者创建的多个QQ群,群成员涉嫌在群内传播黄色信息,因此被封号。

三)公共设施服务投诉较2018年同上涨一倍,2019年第二季度环比下降40%

       2019年第三季度,深圳市、区消委会共收到公共设施服务投诉1027宗,与2018年同期相比增长118.75%,但与2019年第二季度相比下降超过40%。2018年下半年至2019年上半年,共享出行行业因部分企业破产、资金链断裂等原因导致用户充值的押金无法退回,引发消费者集中投诉,导致投诉量激增。现在共享出行行业正在调整转型,部分企业已逐步退出市场,投诉量也逐渐下降。

       深圳市消委会在第三季度对部分共享出行企业进行了信用信息推送:

 
深圳市前海途歌汽车租赁有限公司:未按承诺退还消费者预付的押金

深圳奇速新能源科技有限公司:未按承诺退还消费者预付的押金

深圳三加壹共享电动汽车服务有限公司:未按承诺退还消费者预付的押金

)驾校培训成教育培训类投诉主要增量,“猪兼强”停业合作驾校不安排练车

       2019年第三季度,深圳市、区消委会收到教育培训类投诉3419宗,与2018年同期相比上涨118.75%。其中有关驾驶培训的投诉超过1000宗,占教育培训类投诉增量的50%。除了传统驾校以外,互联网驾校的问题也比较突出。

       2019年第三季度投诉量比较多的驾校有:

深圳猪兼强互联网科技有限公司,796宗

深圳市新宝通机动车驾驶员培训有限公司,98宗

       这两家企业的投诉是驾校培训投诉增量的主要来源,消费者主要反映以下问题:

“猪兼强”公司停业,消费者无法申请退款

       多名消费者反映,“猪兼强”公司对外宣传报考驾照的费用较低,消费者通过京东、淘宝等电商平台购买了该公司的驾驶培训服务后,该公司一直未能出流水号。后消费者联系不上“猪兼强”公司,不能参加驾驶培训也无法退款。

与“猪兼强”合作的“新宝通驾校”不安排培训,需交“升级费”才能学车

       消费者称通过“猪兼强”公司报考了“新宝通驾校”,但“新宝通驾校”一直不安排消费者练车;部分消费者反映在“猪兼强”公司报考驾校时商家称后续无需再支付其他费用,但与“猪兼强”公司合作的“新宝通驾校”则表示要收取学员1500元的“升级费”才能安排学车。

       深圳市消委会通过调查发现,“深圳猪兼强互联网科技有限公司”已于2019年8月13日因“通过登记的住所或经营场所无法联系”被深圳市市场监督管理局列入经营异常名录。与“猪兼强”公司合作的“新宝通驾校”则有多宗变更法人的记录,存在关联风险。

(五)健身房经营模式混乱,相同股东多家健身房倒闭

       2019年第三季度,文体旅游服务投诉中健身行业的投诉量占比超过50%。近两年深圳市有关健身行业的投诉中,约30%反映商家跑路/关门导致消费者的预付费无法退回的问题。

       2019年第三季度健身领域消费者诉称停止营业且无法退回预付款的商家:

 
深圳西马健身管理有限公司,36宗

深圳赛美健身俱乐部有限公司,23宗

深圳健美汇实业有限公司,20宗

 深圳西马健身管理有限公司,17宗

深圳无界文化体育发展有限公司,14宗

深圳市龙华区即刻健身俱乐部,6宗

动概念健身(深圳)有限公司,5宗
       典型案例:2019年第三季度,深圳市、区消委会收到多宗有关“深圳赛美健身俱乐部有限公司”、“深圳西马健身管理有限公司”和“深圳西马坪洲健身有限公司”几家健身房关门导致消费者权益受损的投诉。为此,深圳市消委会展开了调查,发现几家公司的法人及股东互为关联,且几家公司自成立之后频繁进行股权变更。

       市、区消委会多次联系并约谈其法人及股东要求妥善处理消费者投诉,商家均回复其公司因经营不善导致停止营业,无力退费。市消委会已将其严重侵害消费者权益的行为进行公示。

三、投诉热点分析

)“电视购物”产品质量差,老年人维权难

       近年来,电视购物成为老年人普遍选择的一种购物方式,相对于网络购物,电视购物更便于操作。但由于老年人对产品的认知有限,容易被广告宣传误导而购买到与商家宣传描述不符的产品,且存在产品质量差、无法退换货、收货后无法联系商家、难以维权等风险。

       2019年第三季度,深圳市、区消委会共收到54宗有关“深圳市欧亚信通信技术有限公司”的投诉。多名消费者反映自己或家中老人通过电视频道购买该商家的“老年人手机”,收到货后发现手机质量与商家宣传不符,出现无法开机、无法正常充电、按键脱落、通话有杂音、无法拨打或接听电话等质量问题,且商家不履行“七天无理由退款”承诺。

       市消委会点评:电视购物虽然方便,但消费者也应当擦亮眼睛,切勿轻信商家对产品的宣传,仔细辨别,货比三家。尽量选择“货到付款”的付款方式,特别是价格高的产品,收到商品后应仔细确认后再付款。同时,年轻人应该多关心老人,若发现家中老人沉迷于电视购物要及时关注、加以引导,以防老人上当受骗。

网络购物产品以次充好,申请售后商家失联

       2019年第三季度,深圳市、区消委会共收到“深圳腕能商贸有限公司”投诉28宗、“深圳市小马健康科技有限公司”投诉45宗,多名消费者反映通过这两个商家的微信公众号购买扫地机,收到货后发现扫地机的质量与商家宣传相差甚远,存在扫地扫不干净、无法充电、无法使用等质量问题,后消费者联系商家客服均无人应答,消费者申请退款无人处理。

       经调查,2019年4月26日“深圳市小马健康科技有限公司”因“通过登记的经营场所无法联系”被深圳市市场监督管理局列入经营异常名录,该公司的监事为“深圳腕能商贸有限公司”的法人,“深圳腕能商贸有限公司”的电话一直处于无人接听状态,两家公司有一定关联性,存在经营风险。

       市消委会点评:在网络购物时应选择有信誉的商家,不轻信商家对产品的宣传,尽量选择品牌产品和售后服务完整的商家,或通过大型电商平台选购商品。

(三)“小恩爱”APP不兑现承诺,万元钻戒变碎钻

       2019年第三季度,深圳市、区消委会收到10宗有关“小恩爱”APP的投诉,“小恩爱”是“深圳市梦之舵信息技术有限公司”旗下的一款情侣互动APP,于2016年推出一款“恋爱保鲜盒”的服务,并在《爱情保鲜盒服务协议》第三条福利申请的标的物中承诺“在三年后十年内领取结婚证的,所提供的钻戒价值不低于一万元”。

       多名消费者反映,在“小恩爱”购买“恋爱保鲜盒”服务,当消费者在2019年满足条件兑换钻戒时发现是价值低廉的碎钻,没有达到“小恩爱”承诺的一万元,部分消费者为此推迟了领证日期。消费者就此向商家提出质疑,工作人员称“价值一万是原材料加上小恩爱品牌效应”,消费者认为商家的行为涉嫌虚假宣传和欺诈。

       深圳市消委会介入调解后,商家回复称未向消费者承诺钻戒可达到多少分,价值多少的固定格式,公司扣除物流费用后可进行退款,但拒绝消费者的赔偿诉求。

       市消委会点评:商家应当以合同条款形式明确自身所要承担的义务和责任,若有赠与物应当明确物品的规格(尺寸、价格、相关检测证明),并积极履行承诺,不以虚假宣传或夸大宣传诱导消费者消费。消费者应理性消费,不轻信商家的赠品承诺。

)入会“爱柚旅行”低价游,商家取消行程不退费

      2019年第三季度,深圳市、区消委会共收到39宗有关“爱旅程控股(深圳)有限公司”的投诉,多名消费者经他人推荐在该公司旗下的“爱柚旅行”APP缴纳365元成为会员,缴纳跨境旅游相关费用后,临近出游时间被商家告知行程取消,消费者申请退款未果。

       经深圳市消委会调查发现,目前在微信已经搜索不到“爱柚旅行”微信小程序,且“爱柚旅行”手机APP也无法使用,福田区消委会多次发函约谈商家至今未能联系上,该公司因通过登记的经营场所无法联系已被深圳市市场监督管理局载入经营异常名录。

       市消委会点评:消费者在选择报团旅游时应当选择正规且有资质的旅行社,切勿贪小便宜而报名低价旅游,以免上当受骗。

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