深圳市消委会开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”活动之 发布超市行业消费评价指数排行榜

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2021-01-07 09:29:59

      为进一步释放后疫情时期深圳市居民消费潜力,促进高品质消费,深圳市消委会正积极开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”系列公益活动,定期发布各行业消费评价指数排行榜。春节将至,促销力度加大,年货市场消费将迎来高峰,2021年1月8日,深圳市消委会公开发布超市行业消费评价指数排行榜,包括天虹、山姆会员、家乐福等9大连锁超市品牌,旨在督促超市行业经营者加快提升商品和服务质量,营造安全放心的消费环境。

一、背景

      后疫情时代,线上线下消费融合等消费模式已成为主流趋势,作为民生保障消费最基础的行业,超市行业线上订单需求呈增长态势,同时也存在线上业务模式不够成熟、物流配送服务质量待提升、消费体验不友好等问题。为加强对商品和服务的社会监督,客观公正反映超市行业经营者对消费纠纷的处置态度和能力,为消费者提供高效、便捷的诉求响应及解决通道,指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费,同时督促超市经营者提质升级,加速布局线上线下消费融合新模式,深圳市消委会发布超市行业消费评价指数排行榜,为消费者提供更为细致、客观公正的消费参考,引导品质舒心放心消费。
 
二、消费评价指数

      消费评价指数是深圳市消委会借鉴已有百年历史的美国商业促进局(BBB)企业消费信用评级建立的模型,依托深圳市消委会的消费维权公共服务平台—315消费通运行。目前已基于消费通平台近80万宗投诉及评价信息,为1万多家企业生成了消费评价指数。消费评价指数未来将覆盖深圳所有与消费相关的企业,每个企业都会有自己的消费评价指数身份证。

      消费评价指数是体现经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合指数,具有实时动态变化、客观反映的性质。

      消费评价指数采用10分制的计分方式,由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成,其中,消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标,分数占比最大,经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高,则指数得分越高,每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。消费评价指数通过“315消费通”系统中对应模块自动生成。 

图一 消费评价指数构成
 
三、超市行业消费评价指数排名
      深圳市消委会依据2019年12月1日至2020年11月30日期间统计的消费评价指数,对深圳9家大型连锁超市进行了排名。深圳9家大型连锁超市的消费评价指数全部达到7分以上且都建立了投诉处理绿色通道,总体情况较好,能快速响应消费者投诉且处理成功率较高,降低了消费者的维权成本,体现了经营者对消费者的重视程度,消费者满意度高。建议消费者尽量选择此类消费评价指数高、信誉好的企业消费。

(一)排名前三
      消费评价指数排名前三的是天虹(8.27)、山姆会员(8.20)、家乐福(7.90)。

      天虹的消费评价指数得分最高,在投诉处理情况方面,该司在“提出方案速度”方面得分最高,在“接单速度”“和解成功”方面得分也相对较高,体现了其对消费者投诉的高度重视,与消费者积极和解,处理效率高。

      山姆会员消费评价指数排名第二,该司在“和解成功”“调解成功”“调解员评分”方面得分最高,总体处理成功率最高,体现了其能够妥善处理消费者合理诉求,让消费者满意。

      家乐福消费评价指数排名第三,该司在“接单速度”方面得分最高,“提出方案速度”“和解成功”方面得分也相对较高,体现了其重视消费者投诉并积极与消费者达成和解。

(二)线下无理由退货承诺

      深圳市“线下无理由退货承诺”活动由深圳市消委会于2020年4月发起,参与活动的实体店,可根据自身实际条件及经营商品属性,自行确定无理由退货的商品品种、范围、时限等,但承诺无理由退货时限不少于7日。本次深圳市消委会发布的超市行业消费评价指数排行榜中,天虹、人人乐、沃尔玛三家超市积极参加了“线下无理由退货承诺”活动,主动获取消费者信任,为其指数加分。

四、消费评价指数的查询

      企业和消费者可在“315消费网”、“315消费通”微信公众号及小程序、深圳信用网、i深圳等平台查询企业的消费评价指数。

      消费者对品质的选择,决定了经营者对产品和服务质量的追求。深圳市消委会将持续秉持“消费前省心,消费中舒心,消费后不闹心”的工作理念,持续开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”系列活动,公布一批行业消费评价指数排行榜,鼓励一批企业好人举手、品质承诺,畅通行业消费维权渠道,构建消费监督闭环,以消费者的选择促进企业提升服务质量,拉动消费,推动各行业高品质发展,让好企业和消费者最终都能成为温暖消费活动的受益者。

附件:《深圳市消委会超市行业消费评价指数排行榜》(2019年12月1日-2020年11月30日)

深圳市消委会超市行业消费评价指数排行榜
(2019年12月1日-2020年11月30日)

备注:
1.本排名中消费评价指数、投诉量的统计数据均来源于深圳市消委会“315消费通”平台;
2.本排名按深圳市消委会“315消费通”平台上2019年12月1日至2020年11月30日期间,深圳9家大型超市消费评价指数从高到低排序。

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