深圳市消费者委员会食品行业 消费维权信用指数及企业投诉处理成功率排行榜

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2018-05-31 15:53:46

   5月23日,深圳市消费者委员会(以下简称“市消委会”)为加强对商品和服务的社会监督,客观公正反映经营者的消费投诉处理情况,发布深圳市食品行业消费维权信用指数排行榜和深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜,用经营者消费维权信用指数和消费投诉处理成功率,引导消费者正确消费。
一、深圳市食品行业消费维权信用指数排行榜
   市消委会“315消费通”平台为全国消协系统首个全互联网化的消费维权投诉处理平台,可以在手机或电脑上实现“随时随地投诉、随时查询进度、随时评价反馈”,极大地方便了消费者。目前“315消费通”平台已经成为市消委会受理深圳地区消费投诉的主渠道,平台上注册企业有2000多家,推动了消费纠纷先行和解,化解了消费双方矛盾,建立了社会共治的消费维权新模式。
   消费维权信用指数是市消委会消费维权信用体系对经营者处理消费者投诉能力的综合评价。消费维权信用指数评价指标由经营者解决消费纠纷的诚意度(以下简称“诚意度”)、消费者的满意度(以下简称“满意度”)、侵害消费者合法权益行为的严重程度、达成协议的履行情况四个二级指标组成。其中常规计分的为诚意度和满意度包含的五个三级指标,分别为确认速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、和解成功(占比30%)、调解成功(占比20%)、调解过程(占比10%)。经营者在处理消费投诉过程中,通过“315消费通”系统信用模块自动计算、累计信用分数,五个三级指标中的“确认速度、提出方案、和解成功、调解成功”均为客观分数,占总分的90%,可以说,消费维权信用指数的高低,90%掌握在经营者自己手中。
在本次公布的深圳市食品行业消费维权信用指数排名中,排名前三的企业分别是:深圳金拱门食品有限公司,消费维权信用指数72.30;华润万家有限公司,消费维权信用指数71.33;天虹商场股份有限公司,消费维权信用指数66.46。本次公布的9家“315消费通”注册企业的食品类消费投诉处理成功率平均值为64.53%。
   深圳市食品行业消费维权信用指数排行榜为市消委会“315消费通”平台上注册企业的消费维权信用指数排名,企业消费维权信用指数的高低,反映了企业处理消费投诉的真实情况,对消费者具有较强的消费指导作用。深圳市消委会在此提醒“315消费通”注册企业,及时处理消费者投诉、与消费者提早和解,严格按照消费通系统要求记录投诉处理情况。
   消费者可通过市消委会公布的各行业消费维权信用指数排行榜选择信用优质的经营者进行消费。

二、深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜
   深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜为市消委会“315消费通”平台食品类投诉量前十的未注册企业消费投诉处理成功率排名,企业食品类消费投诉处理成功率直接反映了企业对食品类消费投诉处理的结果。
   在本次公布的深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜中,排名靠后的企业分别是:浙江天猫技术有限公司,食品类消费投诉27宗,处理成功率20.00%;浙江淘宝网络有限公司,食品类消费投诉35宗,处理成功率15.00%;皇郡国际餐饮(深圳)有限公司,食品类消费投诉31宗,由于经营者“关门跑路”处理成功率为0;本次公布的10家企业食品类消费投诉处理成功率平均值为37.59%。
   深圳市食品行业消费维权信用指数排行榜和深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜,从消费维权信用指数和消费投诉处理成功率两方面,向消费者展示了各企业对食品类消费投诉的处理情况。企业消费投诉处理成功率方面,未在“315消费通”平台注册企业的消费投诉处理效率低、处理成功率低、消费者满意度低;市消委会“315消费通”平台注册企业的处理成功率平均值为64.53%,而未在“315消费通”平台注册企业的处理成功率平均值仅为37.59%,反映出“315消费通”注册企业对消费投诉处理态度和处理结果均优于未注册企业。
   接下来,市消委会将大力推进社会共治的消费信用管理新模式,公布重点行业的经营者消费维权信用指数和重点行业企业消费投诉处理成功率排名,使企业的消费信用指数和消费投诉处理情况成为衡量经营者对消费者权益保护情况的重要标准,以强化消费维权信用和消费投诉处理成功率对消费者的消费指导作用和对经营者的监督作用,促进行业的健康发展。

附件一:《深圳市食品行业消费维权信用指数排行榜》
附件二:《深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜》

附件一:

备注:
1.本排名按市消委会“315消费通”平台上食品类投诉量10+的注册经营者消费维权信用指数从高到低排序;
2.本排名中投诉量是市消委会“315消费通”平台上受理的经营者在2017年5月1日至2018年3月31日期间的食品类投诉案件;
3.消费维权信用指数是指深圳市消委会在履行职责过程中产生的反映经营者消费纠纷处理情况的评价信息;
4.消费维权信用指数主要由诚意度和满意度两个指标组成,五个维度分别为确认速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、和解成功(占比30%)、调解成功(占比20%)、调解过程(占比10%),采用百分制,满分为100分;


附件二:

备注:
1.本排名按市消委会“315消费通”平台上食品类投诉量前十的未注册经营者消费投诉处理成功率从高到低排序;
2.本排名中投诉量是市消委会315消费通系统中受理的经营者在2017年5月1日至2018年4月30日期间的食品类投诉案件;
3.消费投诉处理成功率是指经深圳市消委会调解成功的案件在该经营者所有已办结消费投诉案件的占比。

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