摘要:
 
总体推荐情况:前十名品牌分为:海底捞、探鱼、八合里海记、西贝莜面村、木屋烧烤、乐凯撒、太兴(香港)餐厅、满记甜品、唐宫、巴蜀风;
 
餐厅整体环境推荐率排名:排名前三的是海底捞、满记甜品、八合里海记;
 
服务效率推荐率排名:排名前三的是巴蜀风、西贝莜面村、探鱼;
 
员工服务态度推荐率排名:排名前三的是海底捞、西贝莜面村、真功夫;
 
接待服务推荐率排名:排名前三的是海底捞、西贝筱面村、探鱼;
 
优惠及福利推荐率排名:排名前三的是尊宝披萨、探鱼、巴蜀风。
 
 
 
 
一、项目背景
 
   消费服务的好坏,由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求,深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名,各行业组织推荐优秀企业名单,其它企业或商家自愿报名参与,接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日,深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》,使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标,并在媒体持续发布相关动态。
   作为3·15口碑指数排行榜活动的后续,深圳市消费者委员会联合盐田区消费者委员会,为了解消费者对深圳连锁餐饮品牌的推荐情况,对深圳市内知名的20家连锁餐饮进行调研。
 
二、连锁餐饮推荐情况
NPS计算模式:
  • 请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。
  • 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如下图所示。
 
 
(一)总体推荐情况
 
1、净推荐值(NPS)总体情况
   在本次调研中,20个连锁餐饮品牌包括三类:中式正餐(海底捞、探鱼、八合里海记、西贝筱面村、木屋烧烤、太兴(香港)餐厅、唐宫、巴蜀风、千味涮)、中式快餐(嘉旺、永和大王、真功夫、面点王)、特色餐饮(乐凯撒、满记甜品、面包新语、元气寿司、尊宝披萨、鑫泰、禾绿回转寿司)。整体的平均净推荐值为9.4分。排名第一的是海底捞,净推荐值为28.2分;其次是探鱼,净推荐值为23.3分;第三名是八合里海记,净推荐值为18.9分。
   前十名品牌分为:海底捞、探鱼、八合里海记、西贝莜面村、木屋烧烤、乐凯撒、太兴(香港)餐厅、满记甜品、唐宫、巴蜀风。
 
   在本次调研中,中式正餐排名第一,净推荐值为15.8分;其次是中式快餐,净推荐值为4.5分;第三名是特色餐饮,净推荐值为4.4分。
 
   本次调查从餐厅整体环境、服务效率、员工服务态度、接待服务、优惠及福利及其他方面等六个维度展开,其中餐厅整体环境与服务效率是消费者最主要推荐的原因,餐厅整体环境推荐比例最高,为55.9%。
 
2、餐厅整体环境推荐情况
   排名第一的是海底捞,餐厅整体环境推荐率为75.3%;其次是满记甜品,推荐率为61.0%;第三名是八合里海记,推荐率为60.9% 。 
 
3、品牌服务效率推荐情况
排名第一的是巴蜀风,服务效率推荐率为70.8%;其次是西贝莜面村,推荐率为68.5%;第三名是探鱼,推荐率为66.1%。
 
4、员工服务态度推荐情况
排名第一的是海底捞,员工服务态度推荐度为69.8%;其次是西贝莜面村,推荐率为56.2%;第三名是真功夫,推荐率均为55.7% 。
 
5、接待服务推荐情况
排名第一的是海底捞,接待服务推荐率为52.2%;其次是西贝莜面村,推荐率为47.9%;第三名是探鱼,推荐率为40.0% 。
 
6、优惠及福利推荐情况
排名第一的是尊宝披萨,优惠及福利推荐率为37.0%;其次是探鱼,推荐率为32.1%;第三名是巴蜀风,推荐率为29.2%。
 
(二)前十名品牌推荐原因

1.海底捞推荐情况
NPS值:28.2
推荐原因:在推荐海底捞的消费者中,最主要的推荐原因是“员工服务态度” ,推荐比例为69.8%;其次是“服务效率”,推荐比例为60.3%。
 
2.探鱼推荐情况
NPS值:23.3
推荐原因:在推荐探鱼的消费者中,最主要的推荐原因是“服务效率” ,推荐比例为66.1%;其次是“餐厅整体环境”,推荐比例为53.9%。
 
3.八合里海记推荐情况
NPS值:18.9
推荐原因:在推荐八合里海记的消费者中,最主要的推荐原因是“服务效率” ,推荐比例为50.0%;其次是“餐厅整体环境”,推荐比例为32.8%。
 
4.西贝莜面村推荐情况
NPS值:18.8
推荐原因:在推荐西贝莜面村的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为75.3%;其次是“服务效率” ,推荐比例为68.5%。
 
5.木屋烧烤推荐情况
NPS值:14.7
推荐原因:在推荐木屋烧烤的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境”与 “服务效率”,推荐比例均为49.1%。
 
6.乐凯撒推荐情况
NPS值:14.0
推荐原因:在推荐乐凯撒的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为52.1%;其次是“服务效率” ,推荐比例为48.9%。
 
7.太兴(香港)餐厅推荐情况
NPS值:13.8
推荐原因:在推荐太兴(香港)餐厅的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为57.9%;其次是“服务效率” ,推荐比例为50.0%。
 
8.满记甜品推荐情况
NPS值:13.0
推荐原因:在推荐满记甜品的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为57.3%;其次是“服务效率” ,推荐比例为50.0%。
 
9.唐宫推荐情况
NPS值:12.1
推荐原因:在推荐唐宫的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为53.8%;其次是“服务效率” ,推荐比例为48.7%。
 
10.巴蜀风推荐情况
NPS值:9.0
推荐原因:在推荐巴蜀风的消费者中,最主要的推荐原因是“服务效率” ,推荐比例为70.8%;其次是“餐厅整体环境” ,推荐比例为60.4%。
 
三、受访者背景资料
1、受访者区域及性别
本次调研中受访者,原特区内的4个区的消费者占比为49.8%;女性消费者与男性消费者的比例约为1:1 。
 
2、受访者年龄及受教育情况
本次调研中,连锁餐饮消费者中,23岁-30岁是主要消费者,占比36.1%,30岁以下的消费者占比为65.7%。52.8%的受访者学历为高中/中专/技校及以下 。

 
 
3、受访者职业及个人收入情况
本次调研中,公司一般职员的比例最高,为27.7%,其次是学生,占比为18.3%。53.9%的受访者其个人月收入超过5000元。

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