摘要:
 
总体推荐情况:前十名品牌分为:克丽缇娜、思妍丽、美丽田园、美莱、奈瑞儿塑身美颜、鱼美人、琉璃时光、科丽研肌、玫瑰伊人、欧洁蔓;

服务质量推荐率排名排名前三的是悦己堂、悦荟YUET 、明羽轩美容;

硬件设施推荐率排名排名前三的是明羽轩美容、悦己堂、菲曼芝美容;

交通便捷性推荐率排名:排名前三的是百莲凯、玫瑰伊人、克丽缇娜;

品牌知名度推荐率排名:排名前三的是思妍丽、欧洁蔓、克丽缇娜;

价格推荐率排名:排名前三的是百莲凯、克丽缇娜、美莱。

优惠推广活动推荐率排名:排名前三的是科丽研肌、悦己堂、雅望造型。


一、项目背景
 
   消费服务的好坏,由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求,深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名,各行业组织推荐优秀企业名单,其它企业或商家自愿报名参与,接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日,深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》,使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标,并在媒体持续发布相关动态。
   作为3·15口碑指数排行榜活动的后续,深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会,为了解消费者对深圳美容机构品牌的推荐情况,对深圳市内知名的20家美容机构进行调研。

二、美容机构推荐情况

NPS计算模式:
  • 请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。
  • 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如下图所示。
 
 

(一)总体推荐情况

1、净推荐值(NPS)总体情况

   在本次调研中,20个美容机构品牌整体的平均净推荐值为9.4分。排名第一的是克丽缇娜,净推荐值为28.5分;其次是思妍丽,净推荐值为28.3分;第三名是美丽田园,净推荐值为27.4分。
   前十名品牌分为:克丽缇娜、思妍丽、美丽田园、美莱、奈瑞儿塑身美颜、鱼美人、琉璃时光、科丽研肌、玫瑰伊人、欧洁蔓。
 
 
   本次调查从服务质量、硬件设施、交通便捷性、品牌知名度、价格、优惠推广活动、其他方面等七个维度展开,“服务质量”与“硬件设施”是消费者最主要推荐的原因,“服务质量”推荐比例最高,为51.4%。
 
 
2服务质量推荐情况

   排名第一的是悦己堂,服务质量推荐率为65.1%;其次是悦荟YUET 与明羽轩美容,推荐率均为61.5%。
 
3硬件设施推荐情况
   排名第一的是明羽轩美容,硬件设施推荐率为84.6%;其次是悦己堂,推荐率为62.8%;第三名是菲曼芝美容,推荐率均为58.1% 。
 
4交通便捷性推荐情况
   排名第一的是百莲凯,交通便捷性推荐率为38.5%;其次是玫瑰伊人,推荐率为37.0%;第三名是克丽缇娜,推荐率为33.8%。
 

5、品牌知名度推荐情况
   排名第一的是思妍丽,品牌知名度推荐率为32.8%;其次是欧洁蔓,推荐率为30.0%;第三名是克丽缇娜,推荐率为27.0%。
 

6、价格推荐情况
   排名第一的是百莲凯,价格推荐率为23.1%;其次是克丽缇娜,推荐率为20.3%;第三名是美莱,推荐率均为17.4% 。
 

7、优惠推广活动推荐情况
   排名第一的是科丽研肌,优惠推广活动推荐率为24.0%;其次是悦己堂,推荐率为20.9%;第三名是雅望造型,推荐率为20.7%。

 

前十名品牌推荐原因

1. 克丽缇娜推荐情况
NPS值:28.5
推荐原因:在推荐克丽缇娜的消费者中,最主要的推荐原因是“服务质量” ,推荐比例为48.6%;其次是“硬件设施”,推荐比例为47.3%。

2. 思妍丽推荐情况
NPS值:28.3
推荐原因:在推荐思妍丽的消费者中,最主要的推荐原因是“服务质量” ,推荐比例为58.2%;其次是“硬件设施”,推荐比例为43.3%。

3. 美丽田园推荐情况
NPS值:27.4
推荐原因:在推荐美丽田园的消费者中,最主要的推荐原因是“硬件设施” ,推荐比例为44.7%;其次是“服务质量”,推荐比例为43.4%。

4. 美莱推荐情况
NPS值:23.4
推荐原因:在推荐美莱的消费者中,最主要的推荐原因是“服务质量” ,推荐比例为52.2%;其次是“硬件设施”,推荐比例为45.7%。

5. 奈瑞儿塑身美颜推荐情况
NPS值:23.3
推荐原因:在推荐奈瑞儿塑身美颜的消费者中,最主要的推荐原因是“硬件设施” ,推荐比例为56.1%;其次是“服务质量”,推荐比例为48.5%。

6. 鱼美人推荐情况
NPS值:22.2
推荐原因:在推荐鱼美人的消费者中,最主要的推荐原因是“服务质量” ,推荐比例为60.3%;其次是“硬件设施”,推荐比例为52.4%。

7. 琉璃时光推荐情况
NPS值:21.7
推荐原因:在推荐琉璃时光的消费者中,最主要的推荐原因是“服务质量” ,推荐比例为44.6%;其次是“硬件设施”,推荐比例为41.1%。


8. 科丽研肌推荐情况
NPS值:20.0
推荐原因:在推荐科丽研肌的消费者中,最主要的推荐原因是“服务质量” ,推荐比例为56.0%;其次是“硬件设施”,推荐比例为52.0%。

9. 玫瑰伊人推荐情况
NPS值:18.2
推荐原因:在推荐玫瑰伊人的消费者中,最主要的推荐原因是“硬件设施” ,推荐比例为54.3%;其次是“服务质量”,推荐比例为47.8%。

10. 欧洁蔓推荐情况
NPS值:17.9
推荐原因:在推荐欧洁蔓的消费者中,最主要的推荐原因是“服务质量” ,推荐比例为48.0%;其次是“硬件设施”,推荐比例为40.0%。
 

受访者背景资料

1、受访者区域及性别
   本次调研中受访者,原特区内的4个区的消费者占比为60.9%。女性消费者的比例远比男性消费者多,女性消费者占比96.0%。
 
 
2、受访者年龄及受教育情况
   本次调研中,家政公司消费者中,31岁-45岁是主要消费者,占比55.6%,31岁以上的消费者占比为67.4%。;57.4%的受访者学历为本科/大专及以上 。

 
3、受访者职业及个人收入情况
   本次调研中,公司管理人员的比例最高,为19.4%,其次是公司一般职员,占比为18.4%;68.9%的受访者其个人月收入超过8000元。
 
 
 

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