摘要
 
总体推荐情况:前十名品牌分为:天猫、京东、苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选;
产品真实性推荐率排名排名前三的是网易严选、网易考拉、京东;
平台使用便捷性推荐率排名排名前三的是淘宝、网易严选、网易考拉;
优惠及福利推荐率排名:排名前三的是拼多多、小红书、天猫;
售后服务推荐率排名:排名前三的是蜜芽、国美在线、贝贝网;
物流服务推荐率排名:排名前三的是京东、贝贝网、洋码头。
 
 
一、项目背景
 
   消费服务的好坏,由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求,深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名,各行业组织推荐优秀企业名单,其它企业或商家自愿报名参与,接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日,深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》,使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标,并在媒体持续发布相关动态。
   作为3·15口碑指数排行榜活动的后续,福田区消费者委员会联合深圳市消费者委员会,为了解消费者对深圳综合电商平台的推荐情况,对深圳市内知名的20家综合电商平台进行调研。

综合电商平台推荐情况

NPS计算模式:
· 请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。
· 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如右图所示。
 

(一总体推荐情况


1、净推荐值(NPS)总体情况
   在本次调研中,20个综合电商平台品牌整体的平均净推荐值为31.5分。排名第一的是天猫,净推荐值为55.0分;其次是京东,净推荐值为44.0分;第三名是苏宁易购,净推荐值为41.0分。
   前十名品牌分为:天猫、京东、苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选。

 
   本次调查从产品真实性、平台使用便捷性、优惠及福利、售后服务、物流服务、其他方面等六个维度展开,其中“产品真实性”与“平台使用便捷性”是消费者最主要推荐的原因,“产品真实性”推荐比例最高,为72.1%。


 
2、产品真实性推荐情况

   排名第一的是网易严选,产品真实性推荐率为87.5%;其次是网易考拉,推荐率为84.4%;第三名是京东,推荐率均为84.4% 。 

 


3平台使用便捷性推荐情况
   
  排名第一的是淘宝,平台使用便捷性推荐率为72.7%;其次是网易严选,推荐率为72.5%;第三名是网易考拉,推荐率均为68.9% 。


 
 
4售后服务推荐情况

   排名第一的是蜜芽,售后服务推荐率为70.0%;其次是国美在线,推荐率为67.5%;第三名是贝贝网,推荐率为66.7%。



 
5、物流服务推荐情况

   排名第一的是京东,物流服务推荐率为70.2%;其次是贝贝网,推荐率为63.9%;第三名是洋码头,推荐率为55.2%。

 

前十名品牌推荐原因


1. 天猫推荐情况
   NPS值:55.0
   推荐原因:在推荐天猫的消费者中,最主要的推荐原因是“产品真实性” ,推荐比例为69.4%;其次是“优惠及福利”,推荐比例为67.7%。

2. 京东推荐情况
   NPS值:44.0
   推荐原因:在推荐京东的消费者中,最主要的推荐原因是“产品真实性” ,推荐比例为84.2% ;其次是“物流服务”,推荐比例为70.2%。

3. 苏宁易购推荐情况
   NPS值:41.0
   推荐原因:在推荐苏宁易购的消费者中,最主要的推荐原因是“产品真实性” ,推荐比例为67.9% ;其次是“售后服务”,推荐比例为60.7%。

4. 唯品会推荐情况
   NPS值:40.0
   推荐原因:在推荐唯品会的消费者中,最主要的推荐原因是“产品真实性” ,推荐比例为70.4% ;其次是“售后服务”,推荐比例为61.1%。

5. 淘宝推荐情况
   NPS值:38.0
   推荐原因:在推荐淘宝的消费者中,最主要的推荐原因是“平台使用便捷性” ,推荐比例为72.7% ;其次是“优惠及福利”,推荐比例为54.5%。

6. 蜜芽推荐情况
   NPS值:35.0
   推荐原因:在推荐蜜芽的消费者中,最主要的推荐原因是“产品真实性” ,推荐比例为77.5% ;其次是“售后服务”,推荐比例为70.0%。

7. 国美在线推荐情况
   NPS值:34.0
   推荐原因:在推荐国美在线的消费者中,最主要的推荐原因是“产品真实性” ,推荐比例为77.5% ;其次是“售后服务”,推荐比例为67.5%。

8. 网易考拉推荐情况
   NPS值:33.0
   推荐原因:在推荐网易考拉的消费者中,最主要的推荐原因是“产品真实性” ,推荐比例为84.4% ;其次是“平台使用便捷性”,推荐比例为68.9%。

9. 亚马逊推荐情况
   NPS值:33.0
   推荐原因:在推荐亚马逊的消费者中,最主要的推荐原因是“产品真实性” ,推荐比例为70.2% ;其次是“售后服务”,推荐比例为66.0%。

10. 网易严选推荐情况
   NPS值:31.0
   推荐原因:在推荐网易严选的消费者中,最主要的推荐原因是“产品真实性” ,推荐比例为87.5% ;其次是“平台使用便捷性”,推荐比例为72.5%。
 

受访者背景资料


1、受访者区域及性别
   本次调研中受访者,原特区内的4个区的消费者占比为56.6%。女性消费者与男性消费者的比例约为1:1 。
 

 
2、受访者年龄及受教育情况
   本次调研中,综合电商平台消费者中,23岁-30岁是主要消费者,占比35.4%,30岁以下的消费者占比为63.6%。78.4%的受访者学历为本科/大专及以上 。
 


3、受访者职业及个人收入情况
   本次调研中,公司一般职员的比例最高,为26.3%,其次是学生,占比为21.0%。54.4%的受访者其个人月收入不超过8000元。
 

 

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