摘 要

总体推荐情况:前十名品牌分为:捷豹路虎、奥迪、上汽通用别克、雷克萨斯、上汽荣威、沃尔沃、上汽通用雪佛兰、奔驰、宝马、广汽传祺;
服务态度推荐率排名排名前三的是东风日产、一汽丰田、宝马;
服务内容推荐率排名排名前三的是长安福特、上汽通用别克、捷豹路虎;
整体环境推荐率排名:排名前三的是东风本田、雷克萨斯、宝马;
沟通渠道推荐率排名:排名前三的是沃尔沃、上汽通用雪佛兰、广汽传祺;
售后服务推荐率排名:排名前三的是宝马、东风日产、上海大众。
 
 
一、项目背景
 
   消费服务的好坏,由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求,深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名,各行业组织推荐优秀企业名单,其它企业或商家自愿报名参与,接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日,深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》,使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标,并在媒体持续发布相关动态。
   作为3·15口碑指数排行榜活动的后续,福田区消费者委员会联合深圳市消费者委员会,为了解消费者对深圳汽车4S店品牌的推荐情况,对深圳市内知名的20家汽车4S店进行调研。

汽车4S推荐情况

NPS计算模式:

· 请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。
· 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如右图所示。
 

(一总体推荐情况

1、净推荐值(NPS)总体情况
   在本次调研中,20个汽车4S店品牌整体的平均净推荐值为33.9分。排名第一的是捷豹路虎,净推荐值为55.0分;其次是奥迪,净推荐值为47.4分;第三名是上汽通用别克,净推荐值为47.2分。
   前十名品牌分为:捷豹路虎、奥迪、上汽通用别克、雷克萨斯、上汽荣威、沃尔沃、上汽通用雪佛兰、奔驰、宝马、广汽传祺。


 
 
   本次调查从服务态度、整体环境、售后服务、服务内容、沟通渠道及其他方面等六个维度展开,“服务态度”与“整体环境”是消费者最主要推荐的原因,“服务态度”推荐比例最高,为74.5%。


 
 
2服务态度推荐情况
排名第一的是东风日产,服务态度推荐率为85.5%;其次是一汽丰田,推荐率为82.9%;第三名是宝马,推荐率均为82.2% 。 


 

3、服务内容推荐情况
排名第一的是长安福特,服务内容推荐率为67.6%;其次是上汽通用别克,推荐率为66.3%;第三名是捷豹路虎,推荐率均为64.4% 。


 
4整体环境推荐情况
排名第一的是东风本田,整体环境推荐率为77.1%;其次是雷克萨斯,推荐率为75.8%;第三名是宝马,推荐率均为73.3% 。


 
5、沟通渠道推荐情况
排名第一的是沃尔沃,沟通渠道推荐率为60.0%;其次是上汽通用雪佛兰,推荐率为56.2%;第三名是广汽传祺,推荐率为56.1%。


 
6、售后服务推荐情况
排名第一的是宝马,售后服务推荐率为71.1%;其次是东风日产,推荐率为71.0%;第三名是上海大众,推荐率为69.4%。



 
 

前十名品牌推荐原因

1. 捷豹路虎推荐情况
   NPS值:55.0
   推荐原因:在推荐捷豹路虎的消费者中,最主要的推荐原因是“服务态度” ,推荐比例为78.0%;其次是“整体环境”,推荐比例为71.2%。

2. 奥迪推荐情况
   NPS值:47.4
   推荐原因:在推荐奥迪的消费者中,最主要的推荐原因是“服务态度” ,推荐比例为77.5%;其次是“售后服务”,推荐比例为68.5%。

3. 上汽通用别克推荐情况
   NPS值:47.2
   推荐原因:在推荐上汽通用别克的消费者中,最主要的推荐原因是“服务态度” 与“售后服务”,推荐比例均为67.5%。

4. 雷克萨斯推荐情况
   NPS值:44.8
   推荐原因:在推荐雷克萨斯的消费者中,最主要的推荐原因是“服务态度” ,推荐比例为78.8%;其次是“整体环境”,推荐比例为75.8%。

5. 上汽荣威推荐情况
   NPS值:40.0
   推荐原因:在推荐上汽荣威的消费者中,最主要的推荐原因是“服务态度” ,推荐比例为67.9%;其次是“服务内容”,推荐比例为64.2%。

6. 沃尔沃推荐情况
   NPS值:42.9
   推荐原因:在推荐沃尔沃的消费者中,最主要的推荐原因是“服务态度” ,推荐比例为78.7%;其次是“整体环境”,推荐比例为68.0%。

7. 上汽通用雪佛兰推荐情况
   NPS值:42.6
   推荐原因:在推荐上汽通用雪佛兰的消费者中,最主要的推荐原因是“整体环境” ,推荐比例为72.6%;其次是“服务态度”,推荐比例为67.1%。

8. 奔驰推荐情况
   NPS值:40.2
   推荐原因:在推荐奔驰的消费者中,最主要的推荐原因是“服务态度” ,推荐比例为73.9%;其次是“整体环境”,推荐比例为69.6%。

9. 宝马推荐情况
   NPS值:35.0
   推荐原因:在推荐宝马的消费者中,最主要的推荐原因是“服务态度” ,推荐比例为82.2%;其次是“整体环境”,推荐比例为73.3%。

10. 广汽传祺推荐情况
   NPS值:34.3
   推荐原因:在推荐广汽传祺的消费者中,最主要的推荐原因是“服务态度” ,推荐比例为74.4%;其次是“整体环境”,推荐比例为64.6%。
 

受访者背景资料

1、受访者区域及性别
本次调研中受访者,原特区内的4个区的消费者占比为68.0%;女性消费者与男性消费者的比例约为3:7。
 
 


2、受访者年龄及受教育情况
本次调研中,汽车4S店消费者中,31岁-45岁是主要消费者,占比49.3%,31岁以上的消费者占比为60.3%;75.8%的受访者学历为本科/大专及以上 。
 
 

 
3、受访者职业及个人收入情况
本次调研中,公司管理人员的比例最高,为28.3%,其次是公司一般职员,占比为25.7%。69.5%的受访者其个人月收入超过8000元。
 

 

你可能喜欢

2018年移动电源比较试验

结 果 摘 要 1.全部30款样品安全防护功...

中国消费者协会 深圳市消费者委员会 福田区消费者委员会

2018-09-28

2018年定制衣柜比较试验

摘要 一、本次比较试验,五星产品有5款,四...

深圳市消费者委员会、罗湖区、 宝安区、福田区消费者委员会

2018-09-27

2018年儿童防晒霜比较试验

摘 要 Ø 本次儿童防晒霜比较试验...

深圳市消费者委员会 福田区消费者委员会

2018-09-25

月月“3·15”例行新闻发布会

2017年8月1日—2018年7月31日,深圳市、区...

深圳市消费者委员会

2018-09-20