深圳市2018年上半年消费投诉情况分析

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2018-07-19 10:20:00

【综述】
2018年上半年,深圳市、区消委会共接受消费者投诉57840宗,同比增加45.88%。互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉量位居前三,成为消费者最闹心的三大消费领域。售后服务和合同的投诉量增幅较大,其中运动健身、美容美发、婚恋平台等预付式消费领域和共享出行等公共设施服务领域中的退费难问是消费者主要的烦恼。医疗美容行业的商家资质、手术风险等问题不容忽视。
消费者投诉热点:
——公共设施服务投诉量激增,共享出行不顺心;
——预付式消费顽疾仍在,消费诱导需提防;
——同城货运服务质量堪忧,平台收费管理待加强;
——婚恋平台问题多,签订合同需谨慎;
——医疗美容行业投诉量激增,消费者维权难追责。

一、投诉基本概况
2018年上半年,深圳市、区消委会共接受消费者投诉57840宗,比2017年同期的39648宗增长45.88%。
 
(2017年上半年和2018年上半年投诉情况)
二、投诉分类统计
1、投诉性质
      2018年上半年57840宗的投诉中,从投诉性质看,售后服务问题数量最多,有16078宗,占总体27.37%,与去年同期的9549宗相比增长68.37%;其次是合同问题11598宗,占总体19.74%,与去年同期的6591宗相比增长75.97%;再次是质量问题9355宗,占总体15.93%,与去年同期的6555宗相比增长42.72%;虚假宣传、安全、价格、假冒问题的投诉量也较多,分别为3172宗、1930宗、1438宗、1245宗,占比分别为5.40%、3.29%、2.45%、2.12%。
表1:2018年上半年消费投诉性质表
2、投诉类别
  从投诉类别看,互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉量位居前三,投诉量分别为20170宗、5460宗和5325宗,分别占投诉总量的34.87%、9.44%和9.21%。交通工具及维修、教育培训、邮政快递服务、家用电子电器、服装鞋帽、文体旅游服务的投诉量都超过了1500宗,金融保险服务和儿童用品投诉量同比负增长,公共设施服务、化妆品/美容美发/整形、文体旅游服务的投诉量增长较多。

表2:2018年上半年消费投诉类别表
 

三、投诉热点分析
  1、公共设施服务投诉量激增,共享出行不顺心
  共享出行如今已经成为共享经济最为活跃的领域之一,年均出行次数超过百亿,在给人们的绿色出行带来了便利的同时随之出现的种种乱象也让消费者很闹心。2018年上半年深圳市、区消委会共收到公共设施服务类投诉5460宗,与2017年同期相比增长718.59%,其中共享出行的投诉占公共设施服务类投诉的87.45%。有超过80%的是投诉小鸣单车等共享单车不退消费者押金问题,有137宗反映的是共享汽车的质量和服务问题,其中被投诉最多的商家是深圳市乐途汇科技有限公司,共70宗,占共享汽车投诉的51.09%。具体问题主要有:
  系统定位不准确。共享汽车平台所显示的车辆位置信息与车辆实际所在位置不符,消费者无法根据系统提示找到指定车辆。
  车辆质量问题引发安全事故。由于共享汽车电池故障、刹车失灵、停车系统故障等质量问题引发了汽车追尾等交通安全事故。
  垫付费用报销难。消费者租用共享汽车时所垫付的停车费或车辆维修费后续找商家报销时无法达成一致,垫付费用无法报销。
  扣费不合理。消费者使用共享汽车后结束订单或者维修车辆时,系统仍然在继续扣费。
  ★典型案例:刘先生在使用乐途汇公司旗下的ponycar小马用车时,遇到电池故障导致车辆在高速路上无法行驶,刘先生联系商家,商家没有任何工作人员到现场支援,但商家要求刘先生联系交警拖车并承诺垫付的拖车费用可以报销。之后,刘先生联系商家寄回发票报销垫付费用,商家一直不予以处理。
  ★市消委会点评:当前共享汽车主要存在质量和费用两个方面的问题,市消委会认为,共享出行服务商家在经营中应做好以下几点:一是重视设施和技术的完善和提升,避免由于技术不成熟或设备故障频发而损害消费者的利益;二是完善自身的收费管理制度,减轻消费者的负担,不能加重消费者的责任;三是建立完善的售后服务体系,保证消费者所诉的问题能够及时被处理。
  2、预付式消费顽疾仍在,消费诱导需提防 
  近年来预付式消费纠纷频现,特别是健身娱乐和美容美发行业是预付式消费的重点投诉领域。2018年上半年深圳市、区消委会共收到有关文体旅游服务的投诉1528宗,与去年同期相比上涨80.40%,其中有关健身行业的投诉有657宗,占文体旅游服务投诉的42.99%;有关化妆品/美容美发/整形的投诉1453宗,与去年同期相比上涨85.10%。这些预付式消费80%以上的投诉与合同有关,主要是商家与消费者签订合同后,商家不按照合同条款履行义务和约定,侵害消费者的权益,反映比较突出的问题有:
  商家跑路现象频现。部分商家以充值优惠或打折活动等方式吸引消费者一次性支付较大的金额,然后以经营不善、公司内部调整等原因停止营业或突然跑路,造成消费者的经济损失难以挽回。2018年上半年被重点投诉的跑路商家有康祺贝力健身美容连锁公明店、南山区康堤健身会所、深圳市龙岗区卡琪丝美发护肤店、深圳市龙豪美业美容美发有限公司等。
  充值容易退费难消费者原本没有消费需求,商家以活动优惠来吸引消费者充值办卡消费,享受一段时间服务后,消费者因商家的服务不好等原因,不想继续消费申请退款,商家以各种理由拒绝消费者诉求。
  私教服务质量难保障。消费者购买健身私教服务后商家频繁更换教练,新教练为了完 成销售业绩向消费者推销新的课程,使得私教质量难以保证,私教课程无法按时完成造成消费者的课程过期或者剩余课程无法转让。
  ★典型案例:消费者林小姐在梦氏健身办了两张健身卡,由于自身原因很少去健身,但是梦氏健身规定健身卡不得转让。除此之外林小姐还购买了60多节私教课,但是教练每次上课不用心,一直给林小姐推销课程。林小姐想把课程转让给朋友,但是教练表示只能转让给家人,因为转让课程不算教练的业绩。由于林小姐最开始购买课程时没有与商家签订合同,导致剩余的私教课程无法退费或者转让。
  ★市消委会点评:当前预付式消费普遍存在商家关门跑路消费者维权难、办卡容易退卡难、服务质量打折扣等问题,市消委会认为,相关部门应当加强商家备案和抵押金管理,对预付式消费商家设置一定的准入机制,加强过程监管和商家信息公示,发挥行业自律、行政监管和社会监督的综合作用,逐步推动预付式消费模式走向规范。消费者在健身和美容消费时应当注意以下几点:一是在消费前了解商家的信誉和资质,以及合同明细,明确消费期间双方的权利和义务,签订合同后再付款;二是在健身行业中选择私教服务时应当保持理性,根据自己的经济承受能力、时间安排和健身需求选择服务;三是避免一次性充值金额过多或签订服务时间过长的合同。
  3、同城货运服务质量堪忧,平台收费管理待加强
  “互联网+”同城货运是互联网经济的衍生物,在为广大消费者带来便利的同时也产生了许多问题。2018年上半年深圳市、区消委会收到有关同城货运类的投诉107宗,有关于广州依时货拉拉科技有限公司的投诉83宗,占同城货运投诉的95.40%,所反映的问题主要集中在运输质量、充值金额、司机擅自收费等方面。
  运输物品受损难追责。由于商家的问题导致消费者的货物受损或者错件和漏件等问题时商家推卸责任,消费者索赔的难度较大。消费者崔先生在货拉拉所托运的设备机器因商家原因受损,后来崔先生联系商家索赔商家一直不予处理,崔先生自身还需要承担1万多元的机器维修费。
  平台收费管理不规范。消费者在商家平台充值的金额或者预付的费用申请退款后商家不予以处理;负责运输的司机要求消费者取消商家平台的订单并私下结账,或者在运输完成后另外收取消费者其他费用,侵害消费者权益。
  车辆和司机的信息与平台显示不符。消费者在商家平台申请货运服务后发现实际使用的车辆信息和司机的个人信息与平台显示的不一致。消费者廖先生在货拉拉平台下单后,由于司机违章驾驶,在交警给司机登记信息时发现司机和平台派单的司机不是同一个人。
  ★典型案例:消费者周先生在货拉拉平台上下单后支付了102元运费,但是司机到达后要求另外支付50元搬运费,周先生忘记已在平台上付款,运输完成后一共付给司机152元,周先生多次向货拉拉投诉联系退款未果,且负责搬运的司机不承认多收费。
  ★市消委会点评:商家在运输过程中造成货物损害侵害了消费者的财产安全,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损失的,应当赔偿损失。市消委会认为,企业自身应当加强对平台的管理,做到从严管理、细化管理,建立货物损耗责任制度,规范收费制度,定期对平台信息进行核查和抽检,积极参与和投入到同城货运行业的规范性建设中来。消费者在选择货运服务时应注意以下几点:一是了解商家的计费规则、退款条例、押金政策、货物损耗赔偿条例;二是使用服务前核实车辆和司机的信息,若发现司机或车辆的实际信息与平台显示的信息的不符应及时举报;三是拒绝与司机线下交易,保护个人的合法权益;四是若因为商家的问题导致托运货物受损时应及时拍照留下证据做举证凭证。
  4、婚恋平台问题多,签订合同需谨慎
  随着我国青年婚恋观的改变,部分青年选择通过婚恋平台来寻找自己的另一半,消费者在使用婚恋平台时需要提高警惕。2018年上半年深圳市消委会共收到有关婚恋平台的投诉328宗,被投诉最多的商家是深圳市珍爱网信息技术有限公司,共243宗,占婚恋平台投诉总数的74.08%,主要反映婚恋平台的推销和合同签订方式、诱导贷款、会员充值、服务内容等问题。
  红娘“轰炸式”推销,诱导消费者签订格式合同。消费者与红娘面谈时,红娘采取“轰炸式”推销方式,使用心理诱导暗示、套近乎、打感情牌、轮番疲劳轰炸的方法诱导消费者签订格式合同,购买商家的高额服务项目。且商家并未对消费者进行合同解释也不对双方的权责进行说明,利用合同格式条款免除自身责任,加重消费者责任,排除消费者权利。
  消费者表示无力承担费用后诱导消费者贷款。消费者表示自身经济能力有限后,商家开始询问消费者的收入、消费习惯、信用卡使用等情况,并诱导消费者通过花呗,借呗,微粒贷等贷款途径缴费,后期消费者由于自身经济能力有限无法偿还贷款,与商家协商取消贷款无法达成一致。
  充值会员后账号无法使用。消费者充值成为商家会员之后,会员权益被限制,账号登录异常或账号无法正常使用。
  所承诺的服务内容与实际不符。商家不按照消费者的要求服务,后期提供的服务与前期口头承诺完全不符。
  ★典型案例:消费者谢小姐在2018年1月注册珍爱网后接到红娘的电话,到门店接受了将近3小时的“轰炸式”推销,由于谢小姐经济能力有限,商家采取了“先付费再签合同”的方式,推荐其使用贷款的方式缴纳会费10001元。签订合同后,谢小姐发现商家服务内容与承诺不符,提出终止服务、申请退款时,发现当初与商家签订的合同中规定若因消费者个人原因取消服务商家不承担责任,因此无法完成退款。
  ★市消委会点评:珍爱网与消费者签订格式条款,限制消费者的权利、免除自身责任,并且采取“先付费后签订合同”的方式让谢小姐消费,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提醒消费者注意商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等于消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。市消委会建议有关部门加强监管婚恋平台涉嫌使用格式条款、不正当运营、诱导消费的行为,有效遏制婚恋平台违规的乱象。
  5、医疗美容行业投诉量激增,消费者维权难追责
  随着人们收入水平的提高和思想观念的解放,越来越多人选择到医疗美容机构通过现代医疗美容技术来改变自己的形象,高“颜值”的需求带火了医疗美容行业的快速发展,但也衍生了各种乱象。2018年上半年,深圳市消委会共收到157宗有关医疗美容行业的投诉,与2017年同期的65宗相比增长141.53%,整体增幅较大,主要反映商家资质、手术风险和贷款消费等方面的问题。被投诉较多的医疗美容机构为深圳富华医疗美容医院23宗、深圳鹏爱医疗美容医院17宗、深圳希思医疗美容医院股份有限公司16宗、深圳福华医疗美容医院有限公司12宗、深圳金丽医疗美容门诊部有限公司6宗。
  商家无相关资质。一些无资质的美容机构或小医院开展医疗美容项目,将生活美容和医疗美容混杂在一起,没有开展医疗美容的专用房间,缺乏开展医疗美容项目的消毒设施,从业人员不具备相关执业证明和从业经验,形成医疗美容的安全隐患。
  医疗美容手术带来创伤。由于医生技术水平欠佳、美容手术失误、药物治疗失误、医生忽略了受术者的要求等原因造成消费者对手术结果不满意、毁容、术后创伤、身体不良反应、精神创伤等。
  贷款消费增加消费者负担。在消费者表示无法一次性付清款项时,工作人员为消费者推荐第三方贷款机构进行贷款消费或与消费者签订分期付款协议,且未向消费者说明利息明细,到期后消费者无法偿还剩余款项或者承担高额利息。
  ★典型案例:潘女士在深圳福华医疗美容医院有限公司贷款消费抽脂项目,因为贷款利息很高和消费者身体问题不能做这个手术,贷款时消费者没有了解清楚贷款利息,商家也没有告知消费者贷款利息,现潘女士想要退款,商家表示要先结清贷款再退款,退款要扣除20%费用或者换其他的项目做。消费者没有跟商家签订任何合同,也没有说明退款时要扣除20%费用,消费者表示不同意处理结果。消费者诉求:要求退款不扣除20%费用,全额退款。
  ★市消委会点评:医疗美容满足了广大爱美人士的消费需求,但是医疗美容项目存在一定的安全隐患,许多商家中在实施手术前并未对消费者说明手术可能存在的风险,对消费者的人身安全造成了威胁。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定:对可能危及人身、财产安全的商品和服务,经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防治危害发生的方法。当下许多医疗美容机构为了谋取利益不惜使用不符合标准的产品,甚至有些商家并不具备相关资质。市消委会建议相关部门及行业协会予以关注,完善立法和强化监管。消费者在选择医疗美容服务时需要注意以下几点:一是在做医疗美容之前要留意机构是否具备相关资质、实施手术的工作人员是否具有《医师执业证书》、《医疗美容主诊医师资格证书》等相关执业资格证书,不去无资质的美容机构或小医院进行医疗美容;二是如已遇到问题应保留好有关病历资料以及药品、器械的相关票据、合同等做举证凭证。
  总体来看,2018年上半年与2017年同期相比,售后服务、合同投诉增幅较大,反映的问题也比往年更为突出,这些问题主要存在于预付式消费领域。市消委会认为,预付式消费仍是当前消费者投诉的一大痛点,医疗美容问题凸显,相关部门应该加强对行业的监督力度,消除监管盲区。商家自身应当切实尊重消费者的知情权、选择权等权利,如实宣传相关内容,规范经营、诚实守信,同消费者签订正规合同,对重要的格式条款显著提醒。消费者自身应当保持消费理性,切实考虑自身的经济实力,避免过度消费,与商家签订合同时对合同中的格式条款要特别留意,必须 “先签订合同再消费”。在消费时保留好相关的收据、发票、合同等证据,遇到消费纠纷时向消委会寻求帮助,或者向有关部门投诉举报。

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