关于消费领域互联网+信用体系建设相关工作情况

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2018-07-25 10:24:00

   近几年,伴随我市消费市场快速发展,消费纠纷亦快速增长,消费者对高品质消费资源的需求与现阶段产品质量和服务水平的矛盾日趋严重,且相关部门在处理消费纠纷时解决成功率不高。在有限的人力资源下,我市利用互联网工具,开展消费领域信用体系建设工作。各级政府先后出台《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》、《社会信用体系建设规划纲要(2014—2020年)》、《广东省社会信用体系建设规划(2014—2020年)》、《深圳市社会信用体系建设规划(2013-2020年)》等推进社会信用体系发展,我市消费者委员会基于云计算、大数据和移动互联网相关技术,创设消费维权与消费信用公共服务平台--“315消费通”,其中消费信用作为该平台的重要一项功能,参照美国BBB模式,建立科学、全面、客观的计算模型,对经营者处理投诉纠纷过程进行消费维权信用分数积累并对外实时公布。“315消费通”是国内首个网上消委会平台,也是国内首个推进消费领域信用体系建设的平台。现将有关情况报告如下:

   一、建设互联网+消费维权与消费信用公共服务平台,优化完善投诉处理机制。
   2013年,消委会基于云计算、大数据和移动互联网相关技术,创设消费维权与消费信用公共服务平台--“315消费通”。“315消费通”充分体现了用户至上、互联互通、共治共享等互联网思维,其特点在于:投诉便利快捷、处理流程优化、效率提高、全过程透明、与信用评价关联。目前,已实现和试行的功能主要有两个:一是投诉处理。消费者可通过电脑或手机APP,随时随地投诉、上传投诉证据、查询投诉处理进度、评价企业和消委会。同时,每一单投诉的基本情况和处理结果都通过互联网公开,接受社会监督。二是消费信用评价。消费维权信用评价指标包括诚意度、满意度、对侵害消费者合法权益行为的损害程度、达成的协议是否履行四部分组成。诚意度:主要反映经营者对待消费者投诉的态度及解决速度,包括经营者确认速度、经营者提出和解方案速度(由系统自动计算)、经营者参与调解配合程度三部分组成。满意度:主要反映消费者和消委会工作人员对经营者处理投诉的满意程度,包括和解成功率和调解成功率两部分。通过建立消费投诉与企业消费信用互联的消费信用评价体系,充分发挥消委会作为消费者大数据入口的优势,依托“315消费通”将投诉数据转化为经营者的消费信用评价数据,让每一宗投诉案件、每一条消费者评价,成为经营者信用信息的来源,让消费者更有力量。逐步建立经营者的消费信用档案,通过互联网方式传播,引导消费者选择诚信经营者,让诚信得到回报,让失信受到惩罚。我们已在试行的基础上,草拟了消费信用评价体系管理办法。
   2017年,市消委会系统受理消费投诉113100宗,占深圳市市场和质量监督管理委员会总投诉量的47%、占全省总投诉量的36%,同比增长35%,是2010年的9倍(2011年市消委会系统共处理消费投诉1.6万宗)。其中,市消委会2017年共受理投诉13460宗,全年投诉受理占比26%。315消费通(315消费网)来源投诉80937宗,占全系统全年投诉的60%,315消费通已经成为受理消费投诉的主渠道,消费者不用拨打12315电话,就可以在手机或电脑上实现“随时随地投诉、随时查询进度、随时评价反馈”,极大地方便了消费者。
   2018年上半年,深圳市、区消委会共接受消费者投诉48276宗,比2017年同期的32409宗增加了49%。其中,市消委会共受理投诉15013宗,占比31.1%。接待来访、接受咨询共1000余人次。尽管投诉量激增,但并未出现维稳风险。
 
 
二、初步建立消费维权信用信息与“深圳信用网”企业信用信息关联机制。
   在深圳市公共信用中心的大力支持下,已建立消费维权信用信息与“深圳信用网”企业信用信息关联机制。2015年9月,市消委会专门制定了《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》,对消费维权信用信息的征集、分类、推送、管理、使用等进行专门规定。2015年7月起,市消委会开始向“深圳信用网”推送消费维权信用信息,消费维权信用信息在深圳信用网实行“双展示”:一是在深圳信用网首页专门开设“消费维权信用”专栏,公布由消委会推送的投诉情况、严重侵害消费者合法权益案件、合同条款点评、比较试验、消费体察等各项消费维权工作信息,与消委会信息发布实现同步。消委会是唯一在该信用网首页开设专栏的企业信用信息系统成员单位;二是关联到对应企业名录数据库,作为企业基本信用,即在企业“基本信息”中设置“消费提示”子信息,发布对应企业的月投诉情况信息、侵权简况、比较试验得分、消费调查结果等信息。
   经过一年的积累,根据实际运行情况,消委会对《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》进行修改,并于2016年11月1日发布最新版本,对消费维权信用的模型及展示进行调整,使消费维权体系更加科学、客观。目前,消委会已累计向深圳信用网推送200多家(次)企业消费维权信用信息,涉及内容包括:投诉情况、投诉分析、商品比较试验、消费点评、消费提示、法律点评、失信典型案例等。
   2017年将消费投诉信息转化为消费信用信息,国内首创的消费维权信用体系建设新机制落地生根、开花结果,年内举办了多次消费维权信用推送新闻发布会,共推送30家次不良信用企业。发挥消费维权信用指数对引导和促进消费的积极作用。
   2018年上半年,市消委会在全国消协系统首创消费维权领域的信用机制——消费维权信用指数。市区消委会依托“315消费通”平台,利用消费维权信用指数强化行业监督,震慑不良行为,督促经营者加强消费者权益保护,正在彰显行业监督成效。一是将投诉信息转化为信用信息,发挥了对经营者的监督作用。二是发布信用指数排名,发挥了对消费者的指导作用。三是搭建消费者与诚信经营者之间的“信任之桥”,力促信用体系建设。今年以来,市消委会已次公开发布消费维权信用指数,涉及2017年度投诉量1000+的6家企业、教育培训行业10家企业食品行业19家企业和快递物流行业13家企业,均取得了较好的社会反响。市消委会深度挖掘消费者投诉评价数据信息,通过信用推送、信用指数排名、信用数据披露等一系列“组合拳”,逐步建立并完善消费信用体系。点赞守信者,拉黑失信者,更好地彰显行业监督效果,让消费者更有力量。
   三、以消费热点为关切重点,加强诚信宣传
   结合消费者关心的产品和服务质量、价格、物流、售后服务等信用建设热点问题,市消委会加强投诉处理以及投诉数据分析,及时向媒体公开发布一系列投诉分析报告、典型案例、消费警示提示;针对失信严重的消费领域(企业),专门召开新闻发布会或发布新闻通稿,提升消委会社会监督和媒体舆论监督的双重威力,2015年7月,市消委会与福田、龙华消委会联合召开预付式消费问题专题新闻发布会,公开实名披露深圳颐美媛健康美丽管理中心在没有提前告知顾客的情况下,突然关门停业,且不配合消委会的调查调解工作,在消委会公开实名披露并指出将其损害消费者权益行为推送至深圳信用网后,被诉企业负责人、股东立即与消委会沟通联络,态度发生根本转变,经福田区消委会半年多坚毅不懈的努力,2015年12月起,消费者卡内余额陆续全部退还。2015年12月,全国大型连锁水果店“水果营行”关门导致消费者群体性投诉事件,引发社会高度关注、媒体广泛报道,影响重大。鉴于该公司及附属公司存在严重侵害消费者合法权益的行为,消委会履行法定职能,及时向社会通报两次调查情况、一次消费提示警示,最后将该经营者及附属公司共29家严重侵害消费者合法权益的消费信用信息推送到深圳信用网,目前深圳市企业注册局已对可能涉及相关事件的水果营行控股有限公司等29家商事主体,暂停变更及注销登记。
   2016年“3·15”期间,消委会组织发布一系列消费信用信息,包括“2015年深圳市消费维权典型案例”、“2015年度投诉统计分析”、“预付式消费警示提示”、“电饭锅比较试验”、“十大消费潜规则”、“消费者最痛恨的十大消费现象”、“面膜比较试验”、“唇膏比较试验”等消费信用信息。4月份,消委会召开消费维权信用监督专题新闻发布会,并公开推送4家严重失信案例。8月份,消委会召开消费维权信用监督新闻发布会,公开推送2家严重失信案例。10月份,消委会召开消费维权信用监督新闻发布会,公开推送2家严重失信案例,其中市消委会联合龙岗消委会推送的深圳果壳网络科技有限公司的案例,引起广泛报道。
   目前消委会正引进、推动“NPS消费净推荐值”和“神秘顾客监督机制” 等创新性工作措施,完善消费信用数据,以便打造全面、系统、准确的消费信用信息;创立月月“3·15”消费信用信息发布机制,持续宣传“诚信典型”和曝光“失信典型”消费信用信息。依托消费维权信用和消费评价的威慑力,利用社会共治,将工作重心由事中调解转变到事前宣传预防,减少消费纠纷。
   未来我市将继续完善消费信用推送机制,依托消费大数据,加大信用推送力度;积极拓展推送途径和平台,加大力度宣传“诚信典型”及曝光“失信典型”,提高消费维权信用影响力;推动消费领域信用纳入社会信用体系、促使消费信用成为社会信用体系的重要参考指标,为营造诚实守信的消费环境作出应有贡献。
 

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