2017年8月1日—2018年7月31日,深圳市、区消委会共接到驾校培训行业消费者投诉634宗,同比减少25.85%。9月20日,为加强对商品和服务的社会监督,客观公正反映经营者的消费投诉处理情况,深圳市消费者委员会(以下简称“深圳消委会”)首次发布深圳市驾校培训行业消费维权信用指数排行榜,同时联合福田区消委会、宝安区消委会、龙岗区消委会和坪山区消委会推送预付式消费“跑路”和严重侵害消费者合法权益的经营者信用信息,引导消费者科学理性消费。

一、深圳市驾校培训行业消费维权信用指数排行榜

   深圳市驾校培训行业消费维权信用指数排名前三的企业分别是:深圳市港安机动车驾驶培训有限公司,消费维权信用指数93.07,信用等级优秀;深圳市深港机动车驾驶培训有限公司,消费维权信用指数78.56,信用等级良好;深圳市广安汽车驾驶员培训有限公司,消费维权信用指数43.33,信用等级一般。本次排名后三的企业是:深圳市驶来客汽车驾驶员培训有限公司,消费维权信用指数4.60,信用等级差;深圳市港深通汽车驾驶员培训有限公司,消费维权信用指数4.47,信用等级差;深圳市淘师傅网络科技有限公司,消费维权信用指数4.19,信用等级差。
   在细分指标方面,深圳市宝华机动车驾驶员培训有限公司、深圳市方程式机动车驾驶员培训有限公司、深圳市驶来客汽车驾驶员培训有限公司和深圳市淘师傅网络科技有限公司4家企业处理投诉不及时,未积极与消费者先行和解,导致其企业“确认速度”、“提出方案”和“和解成功”三项分项指标的分数皆为0,严重影响了企业的消费维权信用指数和信用等级。
   消费维权信用指数是将消费投诉数据转化为消费维权信用数据,通过搭建消费维权信用模型、借助科学算法,形成对经营者处理消费者投诉能力和水平的综合评价。消费维权信用指数数据来源于“315消费通”注册企业,评价指标由经营者解决消费纠纷的诚意度(以下简称“诚意度”)、消费者的满意度(以下简称“满意度”)、侵害消费者合法权益行为的严重程度、达成协议的履行情况四个二级指标组成。其中常规计分的为诚意度和满意度包含的五个三级指标,分别为确认速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、和解成功(占比30%)、调解成功(占比20%)、调解过程(占比10%)。经营者在处理消费投诉过程中,通过“315消费通”系统信用模块自动计算、累计信用分数,五个三级指标中的“确认速度、提出方案、和解成功、调解成功”均为客观分数,占总分的90%,可以说,消费维权信用指数的高低,90%掌握在经营者自己手中。消费维权信用指数0-20信用等级为差、20-40信用等级为较差、40-60信用等级为一般、60-80信用等级为良好、80-100信用等级为优秀。

二、预付式消费“跑路”和严重侵害消费者权益的商家信用推送

(一)预付式消费“跑路”、经营者失联商家
   市消委会联合宝安区消委会和龙岗区消委会将深圳微笑一百网络科技有限公司、深圳市华科车联网有限公司、深圳柠檬树装饰设计工程有限公司龙岗分公司三家预付式消费“跑路”及经营者失联的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

   1. 深圳微笑一百网络科技有限公司关门停业、经营者失联,侵害众多消费者权益
   2018年6月,宝安区消委会收到消费者对深圳微笑一百网络科技有限公司的投诉20多宗,多名消费者反映购买该企业微笑100随身wifi时,商家称已为客户投保中国平安保险,承诺消费者设备使用三年,如实现不了将给予客户赔偿。但消费者使用该商品几个月后发现设备无法正常运转,联系商家得到的回复是消费者需加钱购买该公司的另一个产品。经宝安区消委会现场调查,该公司注册登记地址无人经营,无法联系到公司相关工作人员处理投诉。截止9月12号,该公司投诉共205宗,涉案金额达22万。该商家严重损害了消费者合法权益,社会影响恶劣,依据《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》第九条,深圳消委会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构。
   2. 深圳市华科车联网有限公司经营者失联,侵害众多消费者权益
   2018年1月至9月6日,宝安区消委会共收到深圳市华科车联网有限公司的投诉115宗,涉案金额8万多元。多名消费者反映在该企业购买无线网络设备,现该产品不提供网络服务,无法使用。消费者与商家联系,商家回复消费者需购买该公司的另一个产品使用,消费者要求退款遭拒。接到投诉后宝安区消委会多次致电该公司客服,均无人接听。经现场调查发现,该公司已变更经营地址。公司负责人朱先生应允妥善处理投诉,并应消委会要求提交了书面答复。后经消委会工作人员电话回访消费者,证实该商家并未与消费者和解,拒不履行调解协议。依据《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》第九条,深圳消委会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构。
   3. 深圳柠檬树装饰设计工程有限公司龙岗分公司关门停业、经营者失联,侵害众多消费者权益
   2018年5月,龙岗区消委会收到深圳柠檬树装饰设计工程有限公司龙岗分公司投诉52宗,多名消费者投诉与商家“深圳柠檬树装饰设计工程有限公司龙岗分公司”签署装修合同,交付定金或者部分工程款(有些消费者支付了全款)后,施工队以老板跑路不付款为由停止施工,消费者多方联系公司负责人未果。接到投诉后龙岗区消委会致电商家多个联系方式,均无人接听。5月31日,工作人员到该公司注册地址“龙城街道万科大厦701-702”现场调查发现,该地址已为其他公司所用。该商家停业并失联,严重侵害消费者合法权益,依据《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》第九条,深圳消委会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

(二)正常经营、严重侵害消费者合法权益的商家
   市消委会联合福田区消委会、坪山区消委会将深圳市我爱我妻家政服务有限公司、深圳优家科技贸易有限责任公司两家正常经营,但严重侵害消费者合法权益的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。
   1. 深圳市我爱我妻家政服务有限公司达成协议不履行,严重侵害消费者权益
   2018年3月26日,消费者投诉深圳市我爱我妻家政服务有限公司,称其在商家处购买了三个月总价值56193元的家政服务,因家政服务人员无法满足消费者要求,消费者要求商家退款被拒。经福田区消委会介入调解,双方达成一致签订调解协议(调解协议内容为商家退回消费者36000元费用)。调解协议达成,商家即给消费者退回30000元,剩余6000元商家一直未退还消费者。福田区消委会工作人员多次与商家协商未果,商家拒不签收福田消委会寄送的《约谈函》,拒绝调解、拒不履行调解协议。依据《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》第九条,深圳消委会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构。
   2. 深圳优家科技贸易有限责任公司拒绝调解、不履行三包协议
   2018年7月2日,消费者投诉惠装(深圳)装饰工程有限公司(该公司2018年3月5日变更公司名称为:深圳优家科技贸易有限责任公司),诉称2017年3月与该公司签订装修合同,合同约定水电工程质保五年,质保期内免费维修。现出现卫生间漏水问题,反映给该公司,对方一直推脱不予处理,违背了三包协议服务,投诉商家要求尽快进行维修。经坪山区消委会调查,该公司监事张先生称与消费者通过网络接单时,以该公司名义与消费者签订了装修合同。该监事以自己不在深圳、消费者未付齐尾款等理由推脱,不予处理消费者投诉。坪山区消委会致电该公司法定代表人林如涛,约谈消费者投诉处理问题,法定代表人称此投诉与其公司无关、代理公司已撤离且不在深圳、此投诉不属于其公司业务等理由拒绝接受调解。该公司拒绝履行三包协议,严重侵害消费者合法权益。依据《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》第九条,深圳消委会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

三、深圳消委会利用消费维权信用信息推进企业信用建设

   维护消费者合法权益是推动经济和消费环境高质量发展,以及夯实城市经济持续健康发展的重要基础。深圳消委会在维护消费者合法权益的同时,加强对企业“信用”体系的建设。今年以来,深圳消委会已经先后公布了2017年度消费投诉1000+、非学历教育培训、食品、快递物流、汽车等多个领域的消费维权信用指数;以及将深圳花皇艺术传媒管理有限公司、深圳市贤臣学车有限公司、深圳市福田区美度美肤健康管理会所、深圳前海黄牛在线科技有限公司等严重侵害消费者合法权益的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。通过持续公布消费维权信用指数和严重侵害消费者合法权益的信用推送,充分发挥出消费维权信用信息对消费者的消费引导作用和对经营者的质量倒逼作用,促使各行业企业致力于诚信经营和提高服务水平,重视消费者权益保护工作。
   深圳市消费维权信用信息是深圳消委会为推动消费维权信用信息公开,维护消费者的合法权益,营造良好的消费环境,推进社会信用体系建设倾力打造的消费维权信用机制。深圳市消费维权信用信息是指深圳消委会在履行职责过程中产生或掌握的反映经营者的消费者投诉处理、商品与服务社会监督、商品与服务比较试验、消费调查等消费维权信息以及经营者履行《消费者权益保护法》等消费者权益保护法律法规法定义务的情况。消费维权信用信息由深圳消委会负责消费维权信用信息的归集、整理、推送工作;由深圳市公共信用中心负责消费维权信用信息的披露、使用工作。消费维权信用信息主要包括:消费维权信用指数、投诉情况信息、商品和服务比较试验信息、法律监督点评信息、商品和服务监督信息、严重侵害消费者合法权益的经营行为、其他与消费者权益保护有关的信息等。
   接下来,深圳消委会将大力推进社会共治的消费维权信用管理模式,持续公布深圳市消费维权信用信息,以强化消费维权信用信息对消费者的消费指导作用和对经营者的监督作用,促进行业的健康发展。

 

附件1
深圳市驾校培训行业消费维权信用指数排行榜

  企业名称 消费维权
信用指数
(2018.8.1)
消费维权
信用指数
评价分项指标
消费维权
信用指数
评价分项分数
信用
等级
投诉量
(2017.8.1-
2018.7.31)
处理
成功率
备注
1 深圳市港安机动车驾驶培训有限公司 93.07 确认速度(20) 19.23 优秀 10 100%  
提出方案(20) 18.46
和解成功(30) 27.69
调解成功(20) 18.46
调解过程(10) 9.23
2 深圳市深港机动车驾驶培训有限公司 78.56 确认速度(20) 17.35 良好 72 71.83%  
提出方案(20) 18.38
和解成功(30) 20.74
调解成功(20) 15.00
调解过程(10) 7.09
3 深圳市广安汽车驾驶员培训有限公司 43.33 确认速度(20) 10.00 一般 6 33.33%  
提出方案(20) 13.33
和解成功(30) 10.00
调解成功(20) 6.67
调解过程(10) 3.33
4 深圳市通品机动车驾驶培训有限公司 15.80 确认速度(20) 2.00 5 60.00%  
提出方案(20) 0.00
和解成功(30) 0.00
调解成功(20) 12.00
调解过程(10) 1.80
5 深圳市宝华机动车驾驶员培训有限公司 10.79 确认速度(20) 0.00 34 48.28%  
提出方案(20) 0.00
和解成功(30) 0.00
调解成功(20) 9.38
调解过程(10) 1.41
6 深圳市方程式机动车驾驶员培训有限公司 7.67 确认速度(20) 0.00 13 30.00%  
提出方案(20) 0.00
和解成功(30) 0.00
调解成功(20) 6.67
调解过程(10) 1.00
7 深圳市驶来客汽车驾驶员培训有限公司 4.60 确认速度(20) 0.00 6 33.33%  
提出方案(20) 0.00
和解成功(30) 0.00
调解成功(20) 4.00
调解过程(10) 0.60
8 深圳市港深通汽车驾驶员培训有限公司 4.47 确认速度(20) 0.59 17 16.67%  
提出方案(20) 1.18
和解成功(30) 0.00
调解成功(20) 2.35
调解过程(10) 0.35
9 深圳市淘师傅网络科技有限公司 4.19 确认速度(20) 0.00 12 16.17%  
提出方案(20) 0.00
和解成功(30) 0.00
调解成功(20) 3.64
调解过程(10) 0.55
备注:
1.本排名中消费维权信用指数、消费维权信用指数评价分项分数和投诉量的统计数据均来源于深圳消委会“315消费通”;
2.本排名按深圳消委会“315消费通”已注册的驾校培训行业经营者消费维权信用指数从高到低排序,投诉受理期间为2017年8月1日至2018年7月31日; 
3.消费维权信用指数是指深圳消委会在履行职责过程中产生的反映经营者消费纠纷处理情况的评价信息;消费维权信用指数主要由诚意度和满意度两个指标组成,五个维度分别为确认速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、和解成功(占比30%)、调解成功(占比20%)、调解过程(占比10%),采用百分制,满分为100分。

附件2

失信经营者信用推送信息










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