摘要:
 
1、在消费者NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中,排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运无论是消费者净推荐值还是神秘顾客调查指数均排名第一。
 
2、消费者推荐快递品牌主要原因是价格,推荐比重15%,价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面;而消费者不推荐的主要原因是增值服务,比重1.5%,主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务,大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。
 
3、神秘顾客对于官网有“即日达服务”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试,仅有顺丰能做到早上寄件下午到,而宅急送与圆通快递均反馈无发到达。
 
4、在本次神秘顾客体验过程中,发现以下特殊情况:
 
1)宅急送:通过官网上的电话拨打接通后,被告知必须要在APP中下单。另外在罗湖区派件的时拒绝收件,而坪山区和大鹏区APP下单后无人收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索要。
2)圆通快递在罗湖区和龙华区的营业网点多次拨打电话,均无人收件。
3)邮政EMS在坪山区无人收件。
4)申通快递业务员拒绝收件,并介绍我们转用顺丰快递。
5)天天快递在宝安区及盐田区的营业网点正在整改,无人收件。
6)韵达快递在光明区无网点,下单后无人收件。
 
 
   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展,大大小小的快递公司如雨后春笋纷纷涌现。近年来,快递行业凭借快捷、方便等优势和在政府优惠政策的扶持下,呈现出迅猛发展的态势,快递已经深度融入百姓的消费生活。那么多快递公司,消费者的推荐情况是怎样呢?快递公司真实的服务情况又是怎样呢?
   为了解消费者对快递服务的口碑推荐情况以及快递公司真实的服务情况,从而对消费者进行更好的消费指引。深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、龙华区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳市10家快递品牌的推荐与服务情况展开调查。
 
第一部分 快递NPS口碑推荐暨神秘顾客的总体结果
 
NPS计算模式:
 
请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。
推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如下图所示。
据相关调查显示,大部分公司的NPS值在5-10之间。
 
 
 
一、深圳快递NPS口碑指数排名:
 
   本次快递调查在全市十个辖区对深圳十家快递品牌,调查共计1003个消费者,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,共收集2338个有效样本。其中2138条NPS口碑推荐数据,200份神秘顾客数据(含寄件快递100份,收件快递100份)。
   在本次调研中,深圳市快递NPS口碑推荐平均值为11.2分。前五名依次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。
 
二、快递品牌NPS口碑推荐整体情况
 
 
   本次NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递(派件)服务、服务态度、品牌形象和揽收(受理及发件)服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。
   深圳快递品牌NPS推荐原因排名前五的比重共是64.7%,其中价格是第一名,推荐比重15%,价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。
 
 
   快递品牌不推荐原因最低的是增值服务,比重1.5%,主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务,大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。
 
 
三、深圳快递神秘顾客指数排名:
 
   在神秘顾客体验式服务暗访中,体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一;其次是德邦快递,体验指数为81.42分;第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分。在十个品牌快递中,达到平均体验指数值的有4个品牌。
 
 
   其中,NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中,排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运无论是NPS口碑推荐还是神秘顾客调查指数均排名第一。
 
四、快递品牌神秘顾客体验整体情况
 
   本次针对快递品牌下单便捷性、揽收服务、网点情况、收件标准、运输服务、派件服务、收费情况和品牌服务这八个服务环节进行暗访体验。
   在本次神秘顾客调查中,关于下单后三小时取件、身份证核对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能做到,而派件代收授权均只有少数快递员有做到。
   其中,深圳同城的平均到达时间长达19.68小时,官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中,仅有顺丰快递做到了即日达;在费用方面,普通小件类快递的平均收费为9元,其中最贵的顺丰为12元,申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的服务费;在收件的60个样本中,有44个快件是通过快递柜、快递点等形式代收。
在八项体验类别中,得分率最高的是网点情况,主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而消费者在体验过程中感受较差的主要原因集中在派件服务、揽收服务及收费与发票方面,其中派件服务是消费者体验感最差的。
 
第二部分 深圳快递NPS口碑推荐及神秘顾客体验各项指标

 
一、深圳快递NPS口碑各项细分服务中的推荐率情况
 
(一)在价格方面,天天快递推荐率排名第一
   在价格方面,排名第一的是天天快递,推荐率为14.2%;其次是百世快递和申通快递 ,推荐率分别为12.3%和11.3%,顺丰速运的价格推荐率是5.7%,排名最后一名。
 
 
(二)在安全性方面,邮政EMS推荐率排名第一
   在安全性方面,排名第一的是邮政EMS,推荐率为16.8%;其次是顺丰速运,推荐率均为14.0%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为4.7%。
 
 
(三)在投递服务方面,顺丰速运推荐率排名第一
   在投递(派件)服务方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为15.2%;其次是邮政EMS,推荐率均为14.3%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为4.8%。
 
 
(四)在服务态度方面,邮政EMS快递推荐率排名第一
   在服务态度方面,排名第一的是邮政EMS,推荐率为18.4%;其次是顺丰速运,推荐率均为14.5%,推荐率最低的是申通快递,推荐率为3.9%。
 
 
(五)在品牌形象方面,顺丰速运推荐率排名第一
   在品牌形象方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为18.2%;其次是德邦快递,推荐率均为15.9%,推荐率最低的是百世快递和天天快递,推荐率均为5.7%。
 
 
(六)在揽收服务方面,顺丰速运推荐率排名第一
   在揽收(受理及发件)服务方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为15.2%;其次是中通快递、德邦快递和圆通快递,推荐率均为11.4%,申通快递的揽收服务的推荐率排名最后,为6.3%。
 
 
(七)在售后服务方面,宅急送推荐率排名第一
   在售后服务方面,排名第一的是宅急送,推荐率为17.1%;其次是顺丰速运,推荐率均为14.5%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为5.3%。
 
 
(八)在操作便捷性方面,顺丰速运推荐率排名第一
   在操作便捷性方面,排名第一的是申通快递,推荐率为16.0%;其次是邮政EMS和德邦快递,推荐率均为13.6%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为2.5%。
 
 
(九)在客服热线服务方面,顺丰速运推荐率排名第一
   在客服热线服务方面,排名第一的是顺丰速运,客服热线服务推荐率为32.1%;其次是邮政EMS与宅急送,推荐率均为14.3%,百世快递和天天快递均没有客服热线服务的推荐。
 
 
(十)在增值服务方面,德邦快递推荐率排名第一
   在品牌增值服务方面,仅有四家公司有增值服务,其中排名第一的是德邦快递,推荐率为35.7%;第二是宅急送,推荐率均为28.6%,第三的是顺丰速运,推荐率为21.4%,推荐率最低的是邮政EMS,推荐率为14.3%,其他快递公司在增值服务方面均没有推荐。
 
 
二、深圳快递神秘顾客调查暗访体验情况
 
(一)快递品牌神秘顾客体验整体情况
 
   在神秘顾客体验式服务暗访中,体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一;其次是德邦快递,体验指数为81.42分;第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分。在十个品牌快递中,达到平均体验指数值的有4个品牌。
 
 
   其中,在下单三小时内取件服务中,只有45.16%的完成率,53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证,而只有22.73%的快递员能做到派件放快递柜时征得消费者的授权,仅36%的快递品牌能提供发票。
 
(二)快递品牌神秘顾客体验各类别得分率情况
   在快递神秘顾客体验中,分别从网点情况、运输服务、收件标准、下单便捷性、服务态度、收费及发票、揽收服务、派件服务等八个维度进行考察,排名及得分率情况为:
 
 
(三)快递品牌神秘顾客体验过程中的特殊情况
1、宅急送:通过官网上的电话拨打接通后,被告知必须要在APP中下单。另外在罗湖区派件的时拒绝收件,而坪山区和大鹏区APP下单后无人收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索要。
2、圆通快递在罗湖区和龙华区的营业网点多次拨打电话,均无人收件。
3、邮政EMS在坪山区无人收件。
4、申通快递业务员拒绝收件,并介绍我们转用顺丰快递。
5、天天快递在宝安区及盐田区的营业网点正在整改,无人收件。
6、韵达快递在光明区无网点,下单后无人收件。
 
神秘顾客体验过程中的APP下单截图:
 
                     
神秘顾客体验过程中快递人员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有明显LOGO的工服):
 


 
体验过程中的身份证登记:顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求,而韵达快递并没有要求出事身份证进行登记。
  
即日达服务体验情况:即日达方面,在官网设有即日达服务的顺丰速运、宅急送、圆通快递中,仅有顺丰能做到早上寄件下午到,而宅急送与圆通快递均反馈无发到达。
 
宅急送当日配承诺

 

圆通快递当日达承诺
 
体验过程中的派送时长:
   申通快递派送时长最长,同城快件从9月8日收件,到9月10日才派送。
 
 
 
第三部分 消费提示
 
   在本次调查中,我们可以看到消费者在选择快递服务的时候考虑的主要因素是价格,而在价格这一项中排名最后也就是费用最贵的顺丰速运却是NPS口碑推荐指数与神秘顾客排名第一的品牌,说明消费者正逐步从价格方面向服务品质方面转变,更注重快递的揽收服务,投递安全,品牌形象及增值服务等因素。另外在快递员投递快递柜时是否有得到消费者的授权问题上,只有少数快递员能做到,这也是快递品牌服务有待进一步提高的一个重要方向。

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