深圳市超市(便利店)行业企业投诉量排行榜

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2018-11-08 11:40:28

   11月8日,为加强对商品和服务的社会监督,客观公正反映经营者的消费投诉处理情况,深圳市消费者委员会(以下简称“深圳消委会”)首次发布深圳市超市(便利店)行业企业投诉量排行榜,推动消费维权信用信息公开,营造良好的消费环境。

一、深圳市超市(便利店)行业企业投诉量排行榜
   深圳市超市(便利店)行业企业投诉量排名前三的是:华润万家有限公司投诉量160宗,处理成功率67.48%,消费维权信用指数71.83;深圳沃尔玛百货零售有限公司投诉量90宗,处理成功率47.06%;深圳家乐福商业有限公司58宗,处理成功率48%,消费维权信用指数29.97。
   消费者对超市(便利店)行业投诉反映的主要问题有:商品质量问题、食品过期,食品变质或食品有异物、商品低价标示高价结算以及售后服务等问题。

二、消费维权信用指数
   本次公布深圳市超市(便利店)行业企业投诉量的同时,也公布了榜单中“315消费通”注册企业的消费维权信用指数。消费维权信用指数较高的企业有:深圳市人人乐商业有限公司,消费维权信用指数83.74;华润万家有限公司,消费维权信用指数71.83;天虹商场股份有限公司,消费维权信用指数68.51。消费维权信用指数客观反映了企业处理消费投诉的诚意度和消费者的满意度,具有较高的消费指导作用。
   在本次公布的深圳市超市(便利店)行业企业投诉量排行榜中,深圳市美宜佳便利店管理有限公司投诉量26宗,处理成功率仅为6.25%,消费者对企业处理消费投诉的满意度较低。
   消费维权信用指数是深圳市消费维权信用信息的一部分,是将消费投诉数据转化为消费维权信用数据,通过搭建消费维权信用模型、借助科学算法,形成对经营者处理消费者投诉能力和水平的综合评价。消费维权信用指数评价指标由经营者解决消费纠纷的诚意度(以下简称“诚意度”)、消费者的满意度(以下简称“满意度”)、侵害消费者合法权益行为的严重程度、达成协议的履行情况四个二级指标组成。其中常规计分的为诚意度和满意度包含的五个三级指标,分别为确认速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、和解成功(占比30%)、调解成功(占比20%)、调解过程(占比10%)。经营者在处理消费投诉过程中,通过“315消费通”系统信用模块自动计算、累计信用分数,五个三级指标中的“确认速度、提出方案、和解成功、调解成功”均为客观分数,占总分的90%,可以说,消费维权信用指数的高低,90%掌握在经营者自己手中。
   今年以来,深圳消委会已经先后公布了2017年度消费投诉1000+、非学历教育培训、食品、快递物流、汽车、驾驶培训等多个领域的消费维权信用指数;以及多次将美容美发、驾驶培训、装饰装修、通信设备、家政服务等行业内严重侵害消费者合法权益的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。通过公布深圳市消费维权信用信息和严重侵害消费者合法权益的信用推送,充分发挥出消费维权信用信息对消费者的消费引导作用和对经营者的质量倒逼作用,促使各行业企业致力于诚信经营和提高产品及服务质量,创建深圳市良好的消费环境。
   接下来,深圳消委会将大力推进社会共治的消费维权信用管理模式,持续公布深圳市消费维权信用信息,以强化消费维权信用信息对消费者的消费指导作用和对经营者的监督作用,促进行业的健康发展。
   
   附件:《深圳市超市(便利店)行业企业投诉量排行榜》


附件1
深圳市超市(便利店)行业企业投诉量排行榜
  企业名称 投诉量 处理
成功率
消费维权
信用指数
(2018.10.1)
备注
1 华润万家有限公司 160 67.48% 71.83  
2 深圳沃尔玛百货零售有限公司 90 47.06%    
3 深圳家乐福商业有限公司 58 48.00% 29.97  
4 深圳市人人乐商业有限公司 48 72.97% 83.74  
5 深圳沃尔玛百货
零售有限公司
山姆会员商店
龙岗店 12 40.00%    
福田店 19 93.33% 65.59
龙华店 3 100%  
网上商店 10 75.00%  
6 天虹商场股份有限公司 27 78.26% 68.51  
7 深圳市美宜佳便利店管理有限公司 26 6.25%    
8 深圳市永辉超市有限公司 21 50.00% 13.14  
9 永旺华南商业有限公司 20 35.29%    
10 深圳市大润发商业有限公司 龙华店 11 37.50% 20.50  
民治店 7 66.67%  
 
备注:
1.本排名中投诉量、处理成功率和消费维权信用指数的统计数据均来源于深圳消委会“315消费通”;
2.本排名按深圳消委会“315消费通”超市(便利店)行业经营者消费投诉量从高到低排序,投诉受理期间为2017年10月1日至2018年9月30日; 
3.消费维权信用指数是指深圳消委会在履行职责过程中产生的反映经营者消费纠纷处理情况的评价信息;消费维权信用指数主要由诚意度和满意度两个指标组成,五个维度分别为确认速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、和解成功(占比30%)、调解成功(占比20%)、调解过程(占比10%),采用百分制,满分为100分。



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