深圳市消费者委员会三问百度

港澳游“野马”旅行社投诉调查情况通报会

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2019-02-26 14:52:47

  春节期间,不少外地消费者通过百度搜索广告报名港澳游“野马”旅行社上当被骗,2月26日上午,深圳市消费者委员会(以下简称“深圳市消委会”)召开港澳游“野马”旅行社投诉调查情况通报会,通报投诉调查进展情况。
  一、投诉情况
  2019年春节期间(2月4日至10日),深圳市消委会收到26宗“港澳游”投诉,全部涉及“野马”旅行社。26宗投诉普遍存在以下现象:一、消费者均为广东省外的外地消费者。二、90%的消费者通过网络搜索获取旅行社信息,其中又有50%的消费者通过百度搜索“国旅”,页面出现了加V认证的国旅信息,消费者误以为是国旅(深圳)国际旅行社有限公司(以下简称“国旅(深圳)”)而产生信任。三、行程中消费者普遍遭遇“强制购物没商量”、“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。四、经调查涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社,并未进行商事主体登记,消费者身在港澳,投诉无门,维权困难。
  案例一 2019年春节期间,消费者余女士和40余名团友通过百度搜索旅行社信息,报了港澳5天4晚纯玩旅游服务团。由自称“深圳国旅”员工的“贺珊”安排入住深圳市鹏威酒店,“旅行社”声称经营场所在深圳市北方大厦七楼。到达香港后,不仅“原定景点被取消”,而且遭遇“强制购物”,旅行安排只有一天,次日全部安排购物。更让余女士一行人无奈的是“食宿降级”,合同中“四星标准”的七菜实际上包含两个榨菜,“三星级酒店”变地下室双架床。
  案例二 2019年1月6日,消费者孙阿姨与国旅(深圳)国际旅行社有限公司 (实际上是深圳市海韵国际旅行社有限公司)签订了电子在线合同,购买了品质豪华四星4 天3 晚游, 但整个行程未按合同履行旅游景点项目。在香港把第二天的旅游行程变为强制购物,其中珠宝店花了半天时间,没达到消费标准还拉被进去强制再次消费。傍晚又临时通知当晚必须出境香港,这样由原来的香港入住二晚变成了一晚,住到了珠海的一家不达三星资格的旅店,旅行社根本没有履行合同行程中所标注的(嘉湖海逸,观塘丽东)四星酒店。用餐就更不用说了,吃的是榨菜,白莱等低档难吃的食料。这趟春节出游,我们9大(60以上5人)2小一行,是一次苦难受罪旅行!
  案例三 消费者刘小姐2月5日通过“深圳市国际旅行社有限公司”报了5天4晚港澳游,价格7600元。在香港导游强制购买珠宝、巧克力和手表,如果不购物就不让离开并没收身份证,合同规定住宿是三星酒店,但是实际住的是上下铺。
  二、调查情况
  深圳市消委会针对港澳游投诉开展调查,经核实,商事主体登记信息中不存在“深圳国际旅行社”,而自称是“深圳市国际旅行社有限公司”野马旅行社所提供的合同、收款收据盖章等均假冒国旅(深圳)欺骗消费者。国旅(深圳)仅2018年共收到463宗投诉,其中394宗为假冒国旅的“野马”旅行社,且经国旅(深圳)交涉,大都无果。值得注意的是,受害消费者中近9成都是通过网络搜索获取到的假冒旅行社信息。
  深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景,在百度搜索中搜索“港澳游 国旅”等关键词,进行了专项测试调查。调查发现,搜素“港澳游 国旅”等关键词时搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息,但经核实,“深圳信用网”商事主体登记信息中并无该企业。百度信誉V认证,是百度通过对网站经营主体资质、网站安全性、网站权威性等核查后,在搜索结果中的商家官方网站标题右侧展现蓝色官网标识,以帮助网民快速识别权威优质网站,防止山寨网站、钓鱼虚假网站对网民的侵害。百度信誉V认证对信誉值等级的界定是:信誉值V1:基础信誉积累,可放心访问;信誉值V2:良好信誉积累,可安心交易;信誉值V3 :充分信誉积累,可持续信赖;百度信誉V认证对所有网站加V认证用户如遇诈骗全额赔偿。
  然而,深圳市消委会通过此次调查发现,通过百度信誉V认证的假冒品牌不在少数。
  三、深圳市消费者委员会三问百度
  “野马”旅行社屡禁不绝、愈演愈烈,不仅严重伤害了广大消费者,伤害了合法企业的正当经营,伤害了公平有序的市场竞争秩序,也伤害了深圳的城市形象,这其中,百度难辞其咎。一些不法分子利用百度信誉V认证的核查漏洞和竞价排名规则,把百度作为招徕客源的广告投放平台,对消费者起到了极强的误导作用。在此,深圳市消委会“三问百度”:
  第一,百度V认证是对保障网站的权威性等而进行的认证,百度V1认证的含义是“基础信誉积累,可放心访问”,百度V认证是用怎样的核查规则,让消费者“可放心访问”的?
  第二,如此多消费者因“放心访问”百度V认证而权益受损,百度应当承担怎样的责任?
  第三,百度的核心价值观是“简单可依赖”,如此多消费者因“放心访问”而权益受损,消费者还能放心依赖百度吗?
 

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