深圳市消委会对和解成功率过低的经营者进行公开集体约谈

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2019-10-16 15:02:24

       2019年10月16日,为了加强商品和服务的社会监督,深圳市消费者委员会(以下简称“深圳市消委会”)采用集体约谈的方式,对和解成功率低、消费评价指数过低的65家经营者进行公开约谈提醒。本次约谈会旨在督促经营者提升商品和服务质量,提升对消费者投诉的重视程度和处置能力,营造安全放心的消费环境。

一、背景

       当前,部分经营者对消费者投诉不能及时、有效地响应和处理,和解成功率极低,增加了消费者的维权成本,同时也增加了全社会的纠纷处置成本,致使消费者满意度极低。深圳市消委会希望经营者通过本次约谈会能够意识到消费投诉是企业收集消费者意见,提升服务质量的重要渠道,一个对消费者负责任的企业才会成为消费者优先选择的企业。

二、消费评价指数

       为了向消费者提供高效、便捷的诉求响应及解决通道,指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费,深圳市消委会将定期发布各行业消费评价指数,并对评价指数低的经营者进行公示,以增强经营者诚信经营意识及对消费者的重视度,促进消费升级。

       消费评价指数是经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合评价指数。评价指标由经营者处理消费纠纷的时效、消费投诉和解成功率、消费投诉调解成功率、侵害消费者合法权益行为的严重程度、协议的履行情况等指标组成。其中,和解成功率又是消费评价指数的核心指标,所占权重最高,是经营者提升消费评价指数的关键。经营者只有妥善解决消费投诉才能提高和解成功率,提高工作效率、提升企业形象,获得长期间接收益。

       消费评价指数直接反映了经营者对待消费者的诚意度及消费者对经营者的满意度,是消费的指向标。深圳市消委会将建议消费者优先选择消费评价指数高、投诉处理效率高的经营者进行消费,谨慎选择消费评价指数为过低的经营者。

三、消费评价指数的应用

       为了维护消费者合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条赋予的职责,深圳市消委会将着力开展消费评价指数测评、发布工作:一、加大公示力度,原则上有投诉必公示,扩大公示影响力;二、加大经营者消费评价指数发布力度,持续发布全媒体覆盖的消费评价指数排行榜;三、对于失联、失信经营者将通过新闻媒体予以公开批评并重点公示,并进行信用推送。

       经营者消费评价指数的高低对于消费选择哪家经营者进行消费有着至关重要的指导意义,经营者要积极吸纳消费者意见,驱动产品和服务质量升级,力争把解决消费投诉工作做成正面宣传的免费广告。

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