一、工作动态

     (一)消费纠纷调解


        聚众人之力,解当事之局 ——315调解员单月挽回消费者损失近113万余元

       “保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”,深圳市315志愿者深入贯彻消费维权社会共治理念,充分吸收来自各行业领域的315志愿者参与消费纠纷调解,通过及时回应广大消费者诉求,调解纠纷,解决民忧,维护民利。

       4月新增30名315调解员,志愿服务群内调解员们互相分享调解经验,积极探讨投诉案情,热情满满,十分活跃。

       315调解员4月受理消费投诉1346宗,已调解成功629宗,调解成功率74.42%,为消费者挽回经济损失近113万元。截至4月30日,本年累计受理消费投诉2208宗,调解成功1111宗,为消费者挽回经济损失239万余元。


     (二)消费评价指数推广
 
       商家好不好,消费者 “码”上说——315志愿者多措并举推广消费评价指数

       消费评价指数是反映经营者对消费者诚意度和消费者对经营者的满意度的综合评价指数。为督促企业履行消费维权主体责任,及时妥善处理消费投诉,提高消费者满意度,深圳市315志愿者持续推广消费评价指数,除组织志愿者拨打电话联系商家外,还鼓励315调解员在投诉调解过程中向商家说明消费评价指数的重要意义,动员商家加入,提高工作效能。4月共成功增加106家消费评价指数企业,充分发挥消费评价指数对企业的监督作用,促进提升企业履责积极性和投诉处理成功率。截至4月底,本年累计组织志愿者170余人次,拨打商家电话1920余次,成功增加1158家消费评价指数企业。


▲ 消费评价指数核心指标


     (三)消费调查

       1.“深圳制造”怎么样?咱们一起来评——开展制造业产品和服务质量及品牌线上问卷调查

       为推动深圳制造业高质量发展,提升制造业产品和服务质量水平,促进深圳市产业向价值链中高端迈进,深圳市工信局开展制造业产品和服务质量及品牌提升工作调研,深圳市质量协会发起此次问卷调查活动,为了更好地协助完成本次调查,为科学制定相关政策提供丰富详实数据,深圳市315志愿者组织200名志愿者参与本次问卷调查志愿服务。活动于4月9日和10日持续开展两天,共收集有效问卷209份。
 

▲ 制造业产品和服务质量及品牌调查活动

       
2.外卖平台提高佣金后,你还会点外卖吗?——美团外卖高佣金对消费者购买决策影响线上问卷调查

       外卖服务与消费者的生活密切相关,新冠疫情催生的宅经济下,外卖已然成为人们日常生活必不可少的工具。疫情期间,很多餐饮企业纷纷注销倒闭。与此同时,美团外卖的毛利率却飙升至18%,不少入驻商家表示,平台收取的高额佣金已经超过了自身的承受极限。

       高佣金是否会增加消费者外卖订餐的成本?餐饮商家是否还有合理利润给消费者提供安全优质的餐饮服务?为更好地了解广大消费者对于美团外卖高佣金的想法和观点,深圳市315志愿者组织开展美团外卖高佣金对消费者购买决策影响线上问卷调查活动,累计200名志愿者参与本次调查志愿服务活动,共收集有效调查问卷547份。


▲ 美团外卖高佣金调查活动(图自网络)

     
(四)宣传教育

       出门游玩,别让开心变窝火——旅游消费维权干货,教你看清“猫腻”

       五一假期来临之际,为更好地帮助广大消费者避开旅游消费陷阱,掌握实用消费维权知识,提高自我保护意识和能力,深圳市315志愿者特此开展消费知识宣传活动,300名志愿者线上接力,转发宣传旅游消费维权知识,《五一能出去玩吗?要注意什么?》推文阅读量达4880。活动持续开展3天,紧贴消费者关注重点和需求,信息及时,干货满满,得到众多志愿者好评。


▲ 旅游消费维权知识

 
       二、志愿者风采

       1.捷报频传 315志愿者连获锦旗——好事成双 315志愿者收到消费者赠送的两面锦旗

       回应消费者难点、痛点,315志愿者始终急消费者所急,哪有堵点疏通哪里!消费者满意感谢的同时,志愿者也感到成就感满满!最近,深圳市315志愿者收到消费者赠送的两面锦旗,可谓好事成双!

       深圳速度,当天解决


       4月21日下午,深圳市消费者委员会315志愿者收到消费者马先生赠送的锦旗——“深圳速度,当天解决”,这是315志愿者收到的首面消费者赠送的锦旗。

       消费者马先生家中下水道堵塞,商家两次维修仍不能解决问题,消费者却被收取了500元维修费,双方历经半年协商未能达成一致意见。消费者十分气愤委屈,遂向市消委会发起投诉。
 
       315志愿者接到投诉后,迅速跟进处理,经过多番沟通协商,商家于当天无条件退款。消费者马先生对结果非常满意,特向市消委会315志愿者赠送锦旗表达谢意。

       为表达对志愿者的感谢,马先生还特意制作了一张云合照,隔空与315志愿者互动。


▲ 一张特别的“云”合影
 
       心系百姓献真情,阳光服务暖人心

       4月22日下午,315志愿者收到消费者陈先生赠送的“心系百姓献真情,阳光服务暖人心”锦旗。

       消费者陈先生因家中宽带长期无法使用向商家申请退费,双方历时两年半协商未能达成一致意见,消费者遂向市消委会投诉寻求帮助。315志愿者接到消费者投诉后,经过反复沟通协商,最终促成商家同意无条件退款,陈先生对结果非常满意。


▲ 深圳市315志愿服务总队总干事辛晓莉(右一)
深圳市315志愿者李敏(中)
深圳市315志愿者李海晴(左一)
共同接受消费者陈先生赠送锦旗


       2.平凡的坚持就是非凡——315志愿者童爱红参加深圳市第六届“百优义工”评选

       为弘扬志愿服务理念,加强志愿服务激励,4月市义工联开展第六届深圳市“百名优秀志愿者”资质认证工作。经深圳市315志愿者队伍初审,315志愿者童爱红符合深圳市“百名优秀志愿者”资质认证条件。

       从2015年12月17日成为一名志愿者12月成为一名志愿者至4月底,童爱红累计服务时长超3640小时。在地铁站指引市民,去妇幼保健院帮助病人、养老院慰问老人,参加高交会、慈展会、书博会、马拉松、海峡两岸棒球联赛等众多大会和大赛志愿服务……一有空闲时间,童爱红就做些力所能及的事情回馈社会。数不胜数的志愿活动让她开拓了视野,也获得了多项荣誉,连续四年被评为优秀义工。

       成为315志愿者后,童爱红经常参与投诉公示信息搜寻活动,虽遭遇过质疑,但她从不气馁,每每经过耐心沟通,得到商家的支持和配合的瞬间,她的内心就会分外满足和充盈,她也被评为2019年度315志愿者积极分子。

       疫情期间,童爱红也没有闲着,她积极响应市政府号召,连续19天投入到保障深圳市民“菜篮子”的工作,后又参加了分装口罩、献血战疫等抗疫活动,接受深圳都市频道第一现场采访,深感志愿者的自豪与光荣!

她常说,志愿者是辛苦的,但也是最快乐的。“希望越来越多的人加入志愿者行列,一起传播善意,温暖他人!”
 
       3. 我努力,让世界多一些快乐——315志愿者陈星

       来了就是深圳人,来了就做志愿者。我是一名315志愿者,也是2018年度最美315红马甲之一,我为能成为一名315志愿者而自豪。自加入315志愿者以来,我参与了消费监督、消费体察、3·15品质消费节、市场调研等众多志愿服务活动。


▲ 陈星(右一)参加3·15品质消费节
 
       为了推动消费维权社会共治,助力营造放心消费环境,我时刻关注着日常身边市场的一切动态。在市场调研中,我与我的伙伴们奋战了一个酷暑,在全市各区域实地暗访,督促企业改进产品和服务质量。

       这也是我加入志愿者的初衷,希望通过自己的努力,让这个世界能少一点悲伤,多一点快乐;让更多的人,少一点孤独,多一点幸福。

       参加志愿服务活动,总会有人说你好,也会有人说你不好,但只要做人做事问心无愧,就不必执着于他人的评判。做志愿者,就是用一颗充满感恩的心,默默回报。爱心会传递,善良最能感染人,志愿的脚步也会因为快乐的心境而愈发轻松,愈发自信,愈发坚定!

参加《消费场所公共卫生安全防护管理规范》团体标准讨论会 

       作为315志愿者,我们肩负重任,我也必将不负重望,充分利用业余时间投入到消费维权事业中,哪里有需要,哪里就有315志愿者在行动,期待更多的伙伴与我们义路同行。
 
       三、志愿者培训

       双主播模式开启 调解员线上培训互动不断——报名志愿者超半数有意持续参与消费调解工作
为扩大315调解员队伍,提高志愿者的业务技能和参与投诉调解志愿服务的活跃度,深圳市315志愿者于4月14日开展调解员线上培训,共60名志愿者报名。本次活动首次采用双人配合模式 ,通过直播讲解、视频分享、在线互动、知识有奖竞赛等形式,对志愿者进行培训。活动累计吸引180余人次观看,培训结束后超半数志愿者愿意持续参与消费调解工作,现已转化23名正式调解员,315调解员队伍不断壮大。


▲ 315调解员线上直播培训

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