一、工作动态

       (一)消费纠纷调解


       当好桥梁纽带 做消费者贴心娘家人

       “每当事情解决那一刻,心里就倍儿有成就感!”“消费者的认可就是我最大的动力!”“我也是消费者,特别理解他们看到自己的烦心事有人给解决的迫切心情……”

       自315调解员参与消费调解志愿服务以来,经常可以在交流群内看到调解员们这样的分享。调解工作有甜也有苦,但无论案件大小,调解员们都一视同仁,认真对待,希望可以当好商家和消费者之间的桥梁纽带,安抚双方的情绪,最大限度地挽回消费者合法权益,做消费者坚实的后盾!

       315调解员5月受理消费投诉906宗,已调解成功502宗,调解成功率72.09%,为消费者挽回经济损失84万余元。截至5月,本年累计受理消费投诉3114宗,调解成功1613宗,为消费者挽回经济损失324万余元。

 

       (二)消费评价指数推广

       消费体验“码”上评 让消费者找到诚信商家——315志愿者宝安区推广消费评价指数


       商家好不好,消费者说了算。5月12日,315志愿者走进宝安壹方城和海雅缤纷城,开展消费评价指数点评监督志愿活动。围绕商圈中已覆盖消费评价二维码的商家,引导已在店消费的消费者扫描小程序上的消费评价二维码进行点评;每个店铺首页可以清楚看到商家相关的消费评价信息和以往投诉信息,消费者到店扫码立查“好差评”,消费后不满意还能一键投诉,在场的消费者表示,点评与维权功能合二为一,更加方便快捷,“让普通消费者能更快分辨出诚信优质商家,权益也得到了更大的保障!”



▲ 志愿者引导店内消费者进行消费评价点评

 

       (三)消费调查

       线下无理由退货打造“中国式信任”——神秘顾客出动  315志愿者为您见证


       线上购物,款式不喜欢,退;尺码不合适,退;不想要了,退……相比“网购7天无理由退货”的便捷,线下购物就显得“一锤定音”,后悔无用。

       别急,现在深圳消费者的福利来啦,4月深圳市消委会发起 “线下无理由退货承诺”公益活动,鼓励深圳线下实体店以“自主承诺、自愿实施”的形式参与。

       消息一出,讨论不断。消费者兴奋的同时不免也在担心,实体店购物真的有后悔权吗?

       为了解“线下无理由退货承诺”的实施情况,促进高品质消费,315志愿者以神秘顾客的形式对参与“线下无理由退货承诺”的商家开展监督调查,调查内容包括退货流程、服务态度、退货受理速度等方面。

       调查发现,参与活动的商家中,消费者购买的货品符合退货条件的退货成功率达100%,退款快速到账,打消了消费者的疑虑,提升了消费者线下购物体验和消费信心,传递出企业与消费者之间的“中国式信任”!


▲ 志愿者开展“线下无理由退货承诺”监督调查

 

       (四)宣传教育

       后疫情时代 追求健康生活方式——深圳市315志愿服务万宁分队开展消费知识公益讲座


       一场新冠疫情为公众上了一堂提高健康卫生意识的集体公开课,人们的防护意识明显增强,关注健康,倡导健康的生活方式已形成共识。

       在今年5月20日这个表达关爱的时刻,深圳市315志愿服务万宁分队在深圳市315志愿服务总队的支持下,结合万宁的专业优势,聚焦疫情之下广大消费者对健康用品安全的需求,给大家带来了一场精彩的健康品消费知识课堂。

       课上,嘉宾们深入浅出地分享了在疫情之下如何提高免疫力,如何缓解心理压力,并科普了口罩脸的解决方案以及孕妇补铁剂的合理使用与消费提示,教会大家更好地选择健康用品,更好地保护自己关爱家人,健康陪伴才是真正的520!



       二、志愿者风采

       1.心中有爱 春暖花开

       “我好像掉队的士兵找到了组织,找到了自己的心灵家园!”——315志愿者何玉玲

       一九九零年的大年初七,我背着简单的行囊,顺着下海的人潮,来到深圳经济特区,找寻那“外面的世界很精彩!”

       紧张的八小时工作之外,没有亲友,也没有娱乐,唯有一台收音机陪伴。一天,广播里传来一个声音——有时间做义工,有困难找义工。

       我带着期盼和好奇,欣喜地报名参与活动,几乎每周六都会去罗湖敬老院,给长者搞搞卫生,剪剪指甲,听他们聊聊从前的光辉岁月!



       我也好像掉队的士兵找到了组织,找到了自己的心灵家园!应了那句“送人玫瑰,手有余香” !

       二零一九年七月,我有幸成为了315志愿者中的一名调解员,深知肩上的使命——维护消费者的合法权益,化解社会矛盾!

       在处理消费投诉纠纷的时候,每宗案件都牵动着我的心。

       记得之前调解过的案件中有位消费者,在某平台购买了一日游,平台已经明示了导游费用及收取方式,游客也同意了。

       但当游客到达目的地后,导游要求先支付费用,游客不乐意了,表示“还没提供服务,为啥要收钱?”双方闹得不愉快,因此消费者投诉,要求商家退款。

       在调解过程中,我耐心地倾听消费者诉说,安抚其情绪,同时也详细了解商家的规则和依据,最后经过调解,商家同意退款,我自己也非常开心解决了他们的闹心事!

       心中有爱,春暖花开,从最初的敬老护老、助残帮扶到如今的315调解员……一路走来,方向明确,助人的心不变,我脚下的步伐更加坚实和有力了,我也会继续坚持下去!

       2.播下一粒种子 收获更好自己

       “希望每个人都能在有限的时间里做无限有意义的事情。——315志愿者温冠权

       我是一名高中生,在我眼里,做义工是一件非常有意义的事情。我常常在路上见到穿着红马甲的志愿者们,他们不辞辛苦,面带笑容为社会、为人民作出贡献的身影总是让人印象深刻。

       一次偶然机会,我被同学叫去一起参加深圳市315志愿者组织的消费评价二维码公示活动,希望借此能让商家及时了解消费者的评价和建议,进而提升服务质量。一想到我能扮演维护消费者权益的角色,心里就莫名有一股成就感!

       其实,“志愿者”这个称谓对我而言并不陌生,初中的时候就经常参加志愿服务,但通常活动范围都是学校周边的马路社区,而这一次参加的315志愿者活动却很特别,非常考验沟通协调能力,活动地点离家也蛮远。

       起初我特别担心自己会拖整个团队的后腿,但从穿上红马甲的那一刻起,我就暗下决心一定要完成任务。还记得那天天气异常的炎热,现场的志愿者们却没有一个人抱怨,大家互相打气、齐心协力,当看到活动目标完成的那一刻,内心感到了极大的满足,这一天流下的汗水都是有收获的,而且比自己在家玩手机消遣时间有意义多了。

       不久后的一周,我又迫不及待第二次参加315志愿者活动,进行深圳市消费者满意度调查。


 

       我被分派到宝安区一个住宅区附近,这次没有一群大人陪同,双人一组,任务很艰巨。

       一开始我们两位“小朋友”非常羞涩胆怯,不敢主动问路人,怕被拒绝、怕尴尬。在干事的带领下,我们慢慢鼓起勇气,放开手脚,到后面渐入佳境,调整好自己的沟通话术,最终完成了任务,此时的我们已是大汗淋漓。

       这是我第一次尝试与那么多陌生人交谈,是一次具有难度的终生难忘的体验,我想以后再有类似的情形,我都不会慌张了!

       希望每个人都能在有限的时间里做无限有意义的事情,很幸运成为一名315志愿者,用自己的绵薄之力为社会为消费者做出贡献,即使微不足道,但获得的满足感是十分难得的!

       而且一群志愿者聚在一起为了奉献、为了共同进步而努力,虽然互不认识但却不约而同朝着同一个目标前进,这种感觉真的很好!

       眼里有光,脚下有路,希望更多的人加入我们这个大家庭,一起成为更优秀的自己,更好地帮助消费者。
 
       三、志愿者培训

       首场线下培训开启 距离近心也更近

       5月13日,深圳市315志愿者组织开展了2020年第一场线下培训——宝安区315志愿者培训会,旨在充分整合资源,壮大宝安区消费维权力量,并以点带面联结更多的社群和社区,加快推进构建更具有开放性和引领带动作用、覆盖全市的志愿服务体系。

       培训围绕“志愿服务历史与现状”、“深圳市315志愿者简介”、“志愿者分享”、“宣誓”等环节展开,线下讲解与线上直播同时进行,让志愿者深入理解志愿服务的理论和宗旨、315志愿者队伍的愿景,增强志愿者的使命感和服务技能。

       距离的缩短也拉近了大家的心,培训现场气氛活跃,志愿者参与积极性特别高。大家互相分享讨论心得,“很开心遇到这么多志同道合的人,特别期待之后跟大家一起参加消费维权志愿活动,用学到的知识为咱消费者服务!”




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