2021年“春节”期间消费者投诉情况分析

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2021-02-18 14:38:50

      2021年“春节”(2月11日-17日)期间,深圳市消费者委员会加强节日值班工作,认真做好受理消费者投诉咨询等工作,切实保护消费者合法权益。据统计,深圳市、区消委会共登记消费者投诉1540宗,与2020年“春节”期间(1月24日-30日)1935宗相比减少20.41%,主要原因为互联网及通信行业服务投诉量及旅游、出行票务、住宿服务、医药卫生用品等涉疫投诉量减少。基本情况如下:

      一、互联网及通信行业服务投诉量占比近八成。消费者投诉主要集中在互联网及通信行业服务领域,共计1195宗,占总投诉量的77.60%,投诉量同比减少10.22%。反映的问题主要包括账号或支付功能被冻结、未成年人网络游戏消费、账号被盗、宽带网络问题等。其中,未成年人网络游戏消费投诉128宗,占互联网及通信行业服务总投诉量的10.71%,投诉量同比减少8.57%。

      案例:消费者诉称,其10岁孩子于2月16日凌晨3点左右,在无监护人陪伴的情况下,通过免密支付进行游戏充值,消费者要求商家退还其孩子的充值费用。

      二、电影行业强势复苏,电影兑换券问题浮现。2021年“春节”期间,共收到观影投诉34宗,占文体旅游服务总投诉量的51.52%,投诉量与去年同期仅1宗相比大幅提升。消费者反映问题主要包括电影兑换券过期无法使用,以及商家销售电影兑换券时涉及虚假宣传等。

      案例1:消费者诉称,其于2019年年底团购了10张电影兑换券,有效期至2020年12月31日。受疫情影响,电影院2020年上半年停业。根据商家客服此前反馈,消费者购买的电影兑换券可延期半年,然而实际操作时,商家并未予以延期处理。

      案例2:消费者诉称,其在某商家官方微信公众号看到“春节囤票大作战”活动,后通过商家客服购买电影兑换券,广告海报并未说明春节不可使用及限价片需补差价等情况,在沟通的过程中客服也未进行说明,但在兑换时却被商家告知部分影片需补差价,部分影片春节期间无法兑换。

      三网络食品餐饮消费旺,配送不及时影响过节。2021年“春节”期间,共收到网络食品餐饮投诉24宗,占食品和餐饮服务总投诉量的48%,投诉量与去年同期5宗相比大幅提升。涉及商家类型主要包括生鲜电商、社区团购平台、外卖经营者等,主要投诉问题为商家未能及时配送商品,影响消费者节日期间就餐安排。

      案例:消费者诉称,其通过某生鲜电商APP订购鲜活桂花鱼一条,约定于2月11日(年三十)下午3:45至4:15之间送货,然而11日下午4时左右,商家在未经事先沟通的前提下单方面取消订单,且未提供补救措施。

      四、共享汽车及租车服务成为春节出行新选择,存在计费、车辆故障等问题。2021年“春节”期间,共收到共享汽车及租车服务投诉12宗,投诉量与去年同期的7宗相比增长71.43%,主要投诉问题包括收费不合理、车辆存在故障等。

      案例1:消费者诉称,其预订2月13日至2月16日为期3天的租车服务,下单时用车时间显示为3天。2月16日,消费者称,其提前一个多小时还车,实际却被扣除了3.3天的费用(多扣0.3天费用120元),并且被扣除提前还款违约金60元。

      案例2:消费者诉称,其租用共享汽车回家过年,开到目的地停车后发现车辆故障无法关门,一直无法联系客服,耽误了行程,车辆的使用费也一直在增加。

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