深圳市消委会发布2021年4月投诉分析报告

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2021-05-20 11:23:01

       2021年4月,深圳市消费者委员会(以下简称“深圳市消委会”)共收到消费者投诉14239宗,同比下降28.59%,投诉量排名前五的行业分别为:互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、化妆品/美容美发/整形。

       超70%的行业投诉量同比有所下降。投诉量降幅较大的行业有:互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、化妆品/美容美发/整形、交通工具及维修、公共设施服务、医药卫生保健等。
部分行业消费投诉量随消费需求释放而增加。投诉量涨幅较高的行业有:摄影/家政服务、餐饮/住宿服务、家用电子电器行业。

       预付式消费投诉量同比下降退费难问题仍突出。共收到预付式消费投诉1908宗,同比减少34.59%,占4月总投诉量的13.40%。投诉量排名前三的行业分别为:教育培训1174宗,下降24.84%;健身231宗,下降69.12%;美容美发189宗,下降50.11%。商家“停业”退费难问题仍然突出,消费者诉称商家“停业”主要涉及的企业如下:


 

投诉热点:
(一)共享汽车押金超时未退。4月份收到共享汽车行业投诉124宗,其中有关深圳市联合信通科技有限公司的投诉51宗,消费者集中反映该公司旗下“至优出行”共享汽车租赁平台押金超时未退的问题。
典型案例:消费者诉称在“至优出行”平台租赁共享汽车时缴纳了“预缴违章金”(即押金)。其依照平台指引归还用车后申请退押金,平台审核通过后告知退款将于5个工作日内到账,然而超出平台承诺退款时间10日消费者仍未收到押金退款。
消委会建议:建议消费者选择口碑好、规模较大的正规的共享汽车租赁公司,不盲目追求低价;看清合同条款,重点审查押金租金、企业免责条款、保险等条款;车辆交接要仔细验收,必要时拍照留证据,用车完毕后及时申请押金退还,留意押金退还到账时间。商家应诚信经营,杜绝挪用用户押金行为,按约定及时退还押金,并在未来积极探索应用信用免押模式。

(二)网课虚假承诺无条件退款。4月份收到有关深圳市优乐学科技有限公司的投诉共计21宗,消费者集中反映该公司旗下“叮咚课堂”《课程协议》的退课规则与客服推销课程时承诺的退课规则不一致,加重了消费者退费成本。
典型案例:消费者诉称购买课程前,客服承诺不满意可以无条件退课,发给消费者的退课规则里没有提及退课时限。消费者在未开课的情况下申请退课被劝说暂缓退课,数月后再次申请退课,“叮咚课堂”方称根据APP《课程协议》,消费者购课时间过长,不支持退课。
消委会建议:建议消费者购买网课前应确认退费规则,保留与商家的聊天截图、通话录音等证据以便维权;付费前仔细阅读课程协议,关注退费规则等重要条款。商家应规范业务人员推销行为,自觉向客户提供合同,对消费者有重大利害关系的条款应尽提醒义务,杜绝单方面变更合同。

(三)推广活动的承诺不予兑现。4月份收到有关深圳影儿时尚集团有限公司的投诉共计22宗,消费者集中反映该公司不兑现赠送奖品的承诺。
典型案例:消费者诉称其参加深圳影儿时尚集团有限公司与同程网络科技股份有限公司联名发布的“为地球熄灯,点亮星辰”环保推广活动,并按照活动要求完成分享朋友圈、好友助力等任务后获得奖品兑换码,影儿集团以公司活动内部出现问题为由,拒不寄送奖品。
消委会建议:建议消费者参与商家举办的推广活动时,要仔细阅读活动须知,依据自身条件选择性参与。如有参与,应及时留存商家活动规则及参与活动的记录。商家举办推广活动时,应提前制定科学合理的活动方案,明确活动规则与奖品数量,如活动确需调整,应及时通过有效途径告知消费者,保证消费者的知情权。

(四)网贷需收会员费,审核被拒不退费。4月份收到有关深圳洽客科技有限公司的投诉共计16宗,消费者集中反映在该公司旗下“爱用商城”平台贷款或分期购买商品需先开通付费会员,开通会员后仍无法申请贷款或分期,且不退还会员费。
典型案例:消费者诉称因其急需用钱,从第三方平台被引流至“爱用商城”APP办理小额贷款,被提示需开通会员方能贷款。消费者开通会员后申请贷款,在贷款审核环节被拒,客服称审核被拒则无法放款,会员费也不予退还。
消委会建议:个人贷款额度取决于个人征信情况,网贷平台借贷前要求充值会员违背常理。建议消费者理性借贷,如确需借贷,选择正规机构、正规渠道借贷。

(五)景区“畅游卡”不畅游。4月份共收到有关深圳中青票务科技有限公司的投诉共计8宗,消费者集中反映该公司发售的“中青文旅畅游卡”宣传与实际不符,宣称“持卡可免门票畅游全国2000多家景区,数量持续增加”“周末节假日通用”,消费者发现畅游卡下架了许多热门景区,仍在架的景区也存在预约时间受限等问题。
典型案例:消费者诉称其购买深圳中青票务科技有限公司发售“中青文旅畅游卡”后,无法成功预约原本卡上宣传可预约游玩的两个心仪景点,此外,一些热门景点在旅游旺季无法预约。
消委会建议:消费者切忌因商家宣传而冲动购买景区年卡,在购买前除应充分了解商家资质,还应仔细查阅相关条款及协议,对不合理条款加以识别,谨慎作出购买决定。商家应诚实守信经营,切实加强自律,避免出现夸大宣传、设定不合理格式条款限制消费者合法权益等行为损害行业整体形象。

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