深圳市消委会发布2021年上半年投诉分析报告

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2021-08-23 15:38:30

       今年上半年(2021年1月1日-6月30日),深圳市消费者委员会(以下简称“深圳市消委会”)共收到消费者投诉76369宗,同比下降26.30%。投诉量排名前五的行业分别为:互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、化妆品/美容美发/整形。

一、投诉主要特点
       金融保险服务、医药卫生保健、公共设施服务等行业投诉量降幅较大。受疫情直接影响的行业随着疫情总体形势得到平稳控制投诉量降幅明显。投诉量降幅较大的行业:金融保险服务类下降66.18%、医药卫生保健类下降60.40%、公共设施服务类下降55.83%。去年疫情期间,互联网金融平台投诉量上升,投诉主要围绕理财产品逾期、利率高、乱收费、暴力催收等问题,今年上半年相关投诉明显减少。
       摄影/家政服务、首饰/文体用品以及烟/酒饮料类等行业投诉量涨幅较大。随着疫情趋稳,经济持续回暖,家政服务、饮品等居民日常生活类消费复苏,黄金饰品消费及投资需求上扬,相关行业投诉量也随之增多。投诉量涨幅较大的行业:摄影/家政服务类上涨33.88%、首饰/文体用品类上涨28.34%、烟/酒饮料类上涨26.37%。
       预付式消费投诉量同比略有上升,商家“停业”投诉占比下降幅度较大。上半年,预付式消费投诉11702宗,同比增长1.96%,占总投诉量的15.32%。投诉量排名前三的行业分别为:教育培训6957宗,增长8.86%;健身1501宗,增长4.02%;美容美发1201宗,下降42.51%。商家“跑路”现象有所缓解,消费者诉称商家“停业”占预付式消费投诉量比例由去年同期的32.55%下降至19.84%,消费者诉称商家“停业”主要涉及的企业如下:
 

二、投诉热点分析
(一)“打卡0元学”背后风险大。上半年,我会共收到打卡返现类投诉347宗,主要为学习机、阅读器、早教机等商品,也涉及在线课程等服务。以在线课程为例,消费者反映第三方在线课程平台(下称渠道方)上购买课程提供方(下称课程方)销售的“打卡0元学”课程,课程方中途屡次变更规则、提高打卡难度,消费者打卡完成后不予返现,课程方和渠道方均未作出妥善处置。

典型案例:消费者诉称,其于2019年年底在深圳百见信息科技有限公司旗下的“麦荔妈妈优选”平台(渠道方)以358元购买了由杭州趣学乐科技有限公司(课程方)销售的“七彩熊绘本0元学”课程,商家承诺完成306天打卡后全额返现。打卡期间,课程方多次更改打卡规则,不断提升打卡难度,截至2020年年底,消费者按要求完成打卡,但课程方和渠道方均不予返现。课程方早前已“爆雷”,渠道方称已于2020年7月向用户提供二选一处理方案:1.提供其他课程作为补偿;2.补偿部分打卡金额。消费者不接受该处理方案,坚持要求渠道方全额返现。

消委会建议:“打卡0元学”产品看似能让多方受益,实则背后风险巨大。若课程方不能顺利获得融资,或者用户打卡完成率较高,则资金链容易断裂,造成兑付困难。课程方和渠道方在“打卡0元学”活动中均有利可图,但出现问题后却相互推诿责任,消费者因此面临返现无法兑现的风险,建议消费者谨慎参与此类活动。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条,“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿”,渠道方应与课程方承担连带责任, 消费者与课程方、渠道方沟通无果,可向消委会、市场监管部门投诉或采取法律诉讼的途径维权。

(二)培训机构虚假宣传、诱导贷款。部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺等问题,如进行夸大师资力量、优惠力度的宣传,虚假承诺包分配工作、考试保过、小班教学等,以及诱导消费者办理贷款支付培训费用,当消费者要求退款时,则以各种理由拖延、拒绝。上半年,市消委会共收到教育培训机构虚假宣传、诱导贷款相关投诉2050宗。其中,多名消费者集中反映“水灵子舞蹈”培训机构存在虚假宣传包分配工作、夸大师资力量、诱导消费者贷款或在消费者不知情情况下为其贷款等问题,涉及相关主体12家。

典型案例:消费者诉称,深圳市龙岗区横岗灵子舞蹈培训部广告宣传培训3个月包分配做舞蹈老师,消费者报名试课并缴纳了部分费用后,被诱导贷款支付剩余教学费,消费者不同意贷款,要求退前期缴纳的费用遭商家拒绝。目前,该舞蹈培训部已注销。

消委会建议:部分培训机构以口头承诺进行虚假宣传,口头承诺虽有效力但存在举证困难的问题,建议消费者要求商家将口头承诺落实至书面合同,以避免后期举证困难。消费者应根据自身需求和经济状况理性购课,谨慎选择教育培训“分期付款”,当心“培训贷”“网络贷”。目前,上海、河南等地发布监管办法,规定“培训机构不得强制、诱导学员使用消费贷款”。各培训机构应加强自律,杜绝诱导贷款等营销套路。

(三)手机维修质量难以保障。上半年,我会共收到手机维修投诉262宗。被投诉的经营主体类型各异,除官方授权维修点、连锁手机维修平台外,也不乏电子市场入驻商铺、街边小店和电商商家。手机维修市场存在行业诚信缺失(偷换零件、小病大修)、山寨配件横行、维修质量难保障、价格不透明、霸王维修条款等无序乱象,消费者权益易受侵害。

典型案例1:消费者诉称,其将手机邮寄至淘宝店铺“秒修客”处维修,寄回后发现256G主板被掉包为损坏的64G主板。

典型案例2:消费者A、B、C均曾于深圳闪电修网络科技有限公司旗下“闪电修”平台维修手机屏幕。A诉称,其在平台下单时价格为300余元,维修完成后价格变成1000余元。B诉称,其更换了宣称为原厂屏幕,联系售后客服得知所谓原厂屏幕只是“官方品质”,并无官方授权。C诉称,其仅需更换外屏,但维修人员回收了其原装内屏,替换成平台提供的内外屏,20天后屏幕出现质量问题。此外,平台承诺保修期180天,3名消费者更换的屏幕均在保修期内出现问题,平台称该问题不在保修范围内,要求消费者付费维修。

消委会建议:消费者应首选手机厂家授权的官方渠道送修,若选择线上手机维修平台,首选“全程录像”、口碑信誉良好的平台。送修前应与维修商家明确维修项目、收费标准、质保政策等,确定维修价格,避免临时加价,确定更换的配件是否为非原装配件,对于承诺为原装配件的应以录音或书面等形式留存证据,维修完成后索要维修工单留作凭证。

(四)家政次卡商家爽约,退款周期长。近年来家政服务次卡兴起,作为预付式消费,家政服务次卡同样存在商家单方面取消服务、退款周期长等付式消费领域常见的问题。

典型案例:消费者诉称,其购买了深圳市轻松到家科技股份有限公司销售的保洁次卡套餐,成功预约服务后商家多次未履约,要求退款。商家规定退款需30个工作日完成审核,消费者无法接受。

消委会建议:由于家政服务员流动性较大,如商家未经确认有家政服务员提供服务而开放预约,易引发无法履约情况。消费者在购卡前应仔细阅读退款规则,评估接受退款条件后进行购卡。商家应合理评估自身运营能力,切勿过度售卡,避免因无法按时提供家政服务引发消费纠纷。

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