深圳市消委会开展消费积分问题监督工作

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2021-08-24 14:47:11

       “积分当钱花”是近年来经营者常用的一种促销模式,消费者通过消费获取积分,当积分累积到一定数额后可兑换对应的商品或服务。表面上看,积分是商家赠予消费者的,实际上是基于消费者的消费,明显具有商业性质。消费积分兑换商品模式一方面利于商家增加客户粘性,另一方面消费者也享受一定的优惠,因而被商家使用,同时也产生了系列问题。据统计,2019年1月1日-2021年5月31日,深圳市、区消委会共收到1117宗关于积分消费的投诉。投诉的主要问题:一是积分到期清零,二是积分兑换产品质量和价值不对等,三是积分兑换商品门槛高等。针对消费者反映的问题,市消委会开展消费积分问题监督调查。

一、调查情况
       深圳市消委会于6月中旬对消费积分相关问题开展初步调查,本次调查活动通过线上线下发放调查问卷的形式同步进行。调查结果显示:




二、存在问题
(一)积分到期清零未充分履行提示义务,消费者知情权没有得到充分保障
       调查显示,超过一半的经营者未以显著方式提请消费者注意积分使用规则,且未提前告知消费者积分清零事宜。根据《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。同时,经营者制定的积分兑换及到期清零等条款属于格式条款,经营者应主动尽到合理的提示、说明义务。因此,经营者应制定详细的积分使用规则,明确积分兑换方式、积分有效期、积分用途等内容,并用加粗等显著方式提醒消费者注意重要条款内容。另一方面,经营者将消费者的积分清零前,应主动提前告知消费者,如发送短信提醒等方式,让消费者及时兑换商品,避免消费者的权益受损。

(二)积分兑换商品门槛过高消费者体验差
       经营者推出积分兑换商品的活动目的是让消费者有好的消费体验,从而增加消费者对商家认可度和忠诚度,如果消费体验差,则商家事与原违。部分经营者规定,消费满1000元累计积分10分,而兑换最便宜的商品需要2000积分或更高的积分数,同时,经营者会定期将积分清零。此种情况下,消费者基本不能用积分兑换商品,是明显不公平、不合理的行为,变相限制了消费者用积分兑换商品的权利。

(三)积分兑换的商品质量与其价值不匹配
       消费者获得的积分是通过消费逐渐积累的,消费者凭积分可以向经营者兑换指定商品,因此积分具有一定的财产属性。目前部分经营者推出“积分+补现金”的商品兑换活动,吸引不少消费者“加钱兑换”商品。如:某经营者的商品兑换活动中规定,“199积分+20元可兑换水杯”。实际上该款水杯售价本身20元。此时,消费者“加钱兑换”所兑换的商品价格就是原售价甚至更低,并无加上积分的优惠,是一种虚假的“优惠”。另一方面,如果消费者兑换的商品不符合产品质量要求,根据《消费者权益保护法》第二十四条规定,消费者可要求经营者履行修理、退换的义务,并且由经营者承担运输等必要费用。

三、消费提醒
市消委会在此督促各大经营者:
(一)明示积分使用规则
       经营者在提供积分兑换商品的服务时,应当确保积分使用规则清楚、明了、易于理解。特别是获得积分方式、积分使用期限等重要条款应提前告知消费者,保障消费者的知情权。

(二)设置合理积分规则
       积分兑换是一种促销手段,目的是增加消费者认可度,让消费者有良好体验,兑换门槛过高显失公平,消费者体验感差,商家就失去促销目的和意义,建议经营者在促销商品时充分考虑消费数额及积分兑换的比例。

(三)严把商品质量安全关
       积分兑换的商品也是商品。经营者可供兑换的商品应符合《消费者权益保护法》《产品质量法》《产品标识标注规定》等法律法规规定,确保消费者兑换的商品质量不“打折扣”。如商品发生质量问题时,经营者应承担修理或退换货责任。

(四)做好售后服务保障
       强化经营者主体责任,提高诚信守法经营的意识,主动保护消费者权益,做到售后服务及时响应和有效解决,保障消费者的购物体验。

(五)保障消费者公平交易权
       经营者不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易,要根据实际情况,设置合理的积分兑换门槛,提供物有所值的兑换商品,让消费者真正享受到优惠。

同时,市消委会提示消费者:

(一)及时了解积分使用规则
       消费者获得消费积分后,应及时了解积分使用范围、积分有效期、如何进行积分兑换等积分使用规则。如经营者未公布具体的积分使用规则,应尽快咨询经营者,以维护自身合法权益。

(二)养成定期查询和兑换积分的习惯
       不同的经营者会有不同的积分使用规则,一般情况下,经营者会给积分设置一定的有效期,甚至在年末将已有的积分清零,因此消费者应及时按照自身需求兑换商品,避免造成损失。另一方面,消费者每次用积分兑换商品后,应及时查询剩余的积分数额,确认积分数额无误。

(三)注意保留证据材料
       消费者用积分兑换实物商品时,应注意保存兑换商品的三包凭证、合格证等相关证明原件。如兑换的商品出现质量问题需要修理、更换,应当保存好自己与经营者的沟通记录、维修记录、维修结算单等证据材料。
 
       下一步,市消委会将持续开展消费积分问题监督工作:一是督促经营者规范积分使用规则,杜绝“霸王条款”,维护消费者合法权益;二是加强积分规则的宣传,提高消费者的维权意识和能力,引导消费者注意重点条款内容,在遇到积分侵权问题时依法维权;三是发挥先进典范经营者的示范表率作用,引导经营者承担起应尽的社会责任,为消费者营造安全放心的消费环境。

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