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1、消费者如何投诉的指引
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定:消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:
①与经营者协商和解;
②请求消费者协会调解;
③向有关行政部门申诉;
④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
⑤向人民法院提起诉讼。
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》和广东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法的有关规定,深圳市消费者委员会系统(以下简称消委会)受理消费者投诉范围如下 :

⑴下列投诉应予受理
① 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“消费者的权利”的九项规定,受理消费者受到损害的投诉。
“消费者的九大权利”:
⑴消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受
损害的权利;
⑵消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况
的权利;
⑶消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利;
⑷消费者享有公平交易的权利;
⑸消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,
享有依法获得赔偿的权利;
⑹消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利;
⑺消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利;
⑻消费者购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风
俗习惯得到尊重的权利;
⑼消费者享有对商品和服务以及对保护消费者权益工作进行监督
的权利。
② 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的十项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
“经营者的十项义务”:
⑴遵纪守法的义务;
⑵保证商品和服务安全的义务;
⑶提供真实信息的义务;
⑷标明真实名称和标记的义务;
⑸出具凭证或单据的义务;
⑹保证质量的义务;
⑺接受消费者监督的义务;
⑻承担“三包”或其他责任的义务;
⑼不得以格式合同等方式损害消费者权益的义务;
⑽尊重消费者人格权的义务。
③ 受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

⑵下列投诉不予受理
① 经营者之间购、销活动方面的纠纷。
② 消费者个人私下交易纠纷。
③ 商品超过规定的保修期和保证期。
④ 商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外)。
⑤ 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的。
⑥ 被投诉方不明确的。
⑦ 争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况、新理由的。
⑧法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的。
⑨ 不符合国家法律、法规有关规定的。
为及时地维护您的合法权益,建议投诉前应该先通过电话或互联网,向所在地消费者委员会或广东省消费者委员会“深圳消费网”咨询后,提交书面投诉资料,请求调解。

2、消费者投诉应该具备的内容
①深圳消费者委员会“消费通”可接受网上在线投诉和咨询,同时也可接受传真方式的投诉信及有关资料。
②应该有明确的投诉对象,即被投诉方,并提供准确的地址。
③应该有明确的投诉理由,有自己明确的要求,确保事实真实。
④投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料;
⑤消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。


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