市消委会发布航空公司深圳NPS调查报告

来源:深圳市消委会    发布时间:2016-04-14 15:40:47

随着经济、互联网的发展,消费者对商品或服务拥有更多的“用脚投票”主动权,企业也越来越重视消费者的口碑传播作用。NPS(Net Promoter Score,简称NPS,中文“净推荐值”)是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法,苹果、三星、华为等国内外知名公司都采用该调查方法。“金杯银杯不如消费者口碑”,NPS作为客户推荐度衡量指标,可以直接反映出企业产品与服务在客户内心的认可程度和购买意愿。为指引消费者选择优质航空服务,深圳市消费者委员会履行社会监督职责,在全国消费者组织当中率先把国际通用的NPS评价方法运用到消费领域,开展了深圳航空公司深圳NPS调查活动,航空公司是深圳市消委会向社会公布的首个NPS调查项目。


本次调查采用定量问卷调查的方式,由受过专业培训的调查员对调查对象进行一对一的邀约面访,调查地点在深圳宝安国际机场候机楼,调查对象为深圳工作或者生活半年及以上、2015年内有乘机出行、手持登机牌的乘客,涵盖不同性别、年龄、收入、职业人群。调查结果显示,国内36家航空公司品牌知晓度较高的七家航空公司NPS结果分别为:中国国航为5.0、厦门航空为1.0、深圳航空为0.0、海南航空为-0.5、东方航空为-3.5、南方航空为-5.5、春秋航空为-15.0。


此次公布的七家航空公司的NPS结果仅针对深圳市场而言,不代表这七家航空公司在国内市场的水平。该结果仅反映调查时间段乘客对航空公司的评价,当外部条件发生变化时, NPS结果也会发生相应的变化。市消委会正开发NPS点评系统,拟对航空公司持续开展NPS调查,动态公布调查结果,欢迎大家微信关注“315消费通”,申请成为315志愿者,在“315消费通”NPS点评系统开展商品与服务NPS点评。


第一部分 航空公司知晓度与消费行为调查结果


对国内36家航空公司品牌知晓度调查显示,第一提及率超过5%的航空公司分别为:南方航空28.5%、深圳航空21.6%、中国国航13.1%、东方航空10.7%、海南航空9.4%、春秋航空6.8%、厦门航空6.2%,其余航空公司第一提及率在0~1.6%之间。



对消费行为调查显示,电商平台为消费者最主要购票渠道,行程吻合与价格是影响消费者选择航空公司的最主要因素。 


主要购票渠道 

选乘航班关注的因素


第二部分 航空公司深圳NPS(净推荐值)调查


对第一提及率大于5%的七家航空公司进行NPS调查,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,每家航空公司各完成200份问卷,有效问卷总量为1400份。据调查,消费者愿意向亲朋好友推荐航空公司的原因是航班飞行安全性、航班多、机票优惠、工作人员态度好;不愿意推荐的原因是机票折扣少,航班经常延误,没有得到航班延误补偿。调查结果具体如下:


2016年航空公司深圳NPS(净推荐值)

(说明:1、品牌上榜条件是“第一提及率”>5.0%;2、得分在负100分至正100分之间)


2016年航空公司深圳NPS(净推荐值)细分指标

(说明:1、品牌上榜条件是“第一提及率”>5.0%;2、得分在负100分至正100分之间)


2016年航空公司深圳NPS推荐度

(说明:1、品牌上榜条件是“第一提及率”>5.0%;2、得分在负100分至正100分之间)


以上三个图表显示,纳入NPS调查的七家航空公司,其被动者(满意但不推荐)的比例均在50%左右,说明各航空公司通过改进服务,可能将50%左右的被动者转换成推荐者;六家航空公司推荐者比例与被动者比例之和超过70%,说明航空公司总体推荐度是比较高的。



另外,从各航空公司“推荐者”的真实推荐情况来看,七家航空公司的推荐客群中均有相当部分客户在过去一年内向自己的亲朋好友推荐过该航空公司的航班,除中国国航及春秋航空外,其余五家航空公司客户的真实推荐率均超过六成。并且,从推荐成功情况来看,七家航空公司的推荐后成功率均超过六成,成功率普遍较高。调查结果如下表:


上述调查结果表明,NPS将成为航空公司留住客户的一把利器,高忠诚消费者通过自发的口碑传播作用,将无形中为航空公司带来更多消费者,且这些消费者的获取几乎不需要花费航空公司任何成本。如今,良好的企业口碑不单单是一个好的赞赏,而是可以实实在在的转化为企业的实际收益。因为,在广告琳琅满目的时代,消费者更愿意选择相信自己的朋友。



第三部分 航空公司各项服务推荐得分情况


对七家航空公司空中服务、售票服务、机场服务、优惠/福利、航班延误补偿各项服务推荐情况分析,各航空公司各项服务总体推荐得分在80分左右,即消费者对航空公司所提供服务总体比较满意。其中,消费者对空中服务最满意,推荐得分为83.7分;紧随其后的是售票服务和机场服务,推荐得分分别为83.0分、82.4分;再次是优惠福利为80.2分;推荐得分最低的为航班延误服务,仅为72.8分,且65.9%消费者都没有得到过任何形式的航班延误补偿。 此外, “餐食”成为影响空中服务满意度的首要关键因素。调查结果显示,六成消费者表示对航空公司提供的餐食不太满意,成为影响空中服务的最关键因素。其次,客舱座椅舒适度、噪音等问题也对空中服务满意度产生了一定的影响。


消费者对航空公司空中服务不满意的方面


各项服务推荐情况分析如下:


(一)空中服务推荐得分情况:


(二)售票服务推荐得分情况:


(三)机场服务推荐得分情况:


(四)优惠、福利推荐得分情况:


(五)航空延误补偿推荐得分情况:


各航空公司各项服务推荐情况分析如下:


(一)中国国航:总体来看,消费者会因为中国国航航班多、安全飞行记录好、乘务人员/售票人员的服务态度好等原因,而愿意向亲朋好友推荐中国国航。另外,部分消费者也会因为航班延误未得到补偿、机票价格较高而不愿推荐中国国航。


中国国航各项服务推荐情况


(二)厦门航空:总体来看,消费者会因为厦门航空的售票人员工作效率高、乘务人员服务态度好、空姐颜值高等原因,而愿意向亲朋好友推荐厦门航空。另外,部分消费者也会因为厦门航空机票折扣不多、行李托运服务等方面不太满意而不愿向朋友推荐厦门航空。


厦门航空各项服务推荐情况


(三)深圳航空:总体来看,消费者会因为深圳航空的航班多、乘务人员态度好等原因,而愿意向亲朋好友推荐深圳航空。另外,部分消费者也会因为机上餐食不好吃、座椅不够舒适、航班延误等原因而不愿向亲朋好友推荐深圳航空。


深圳航空各项服务推荐情况


(四)海南航空:总体来看,消费者会因为海南航空安全性好、乘务人员服务态度好等原因,而愿意向亲朋好友推荐海南航空;另外,部分消费者也会因为行李托运服务、机上餐食欠佳、航班延误安抚工作不到位等方面,而不愿向朋友推荐海南航空。


海南航空各项服务推荐情况


(五)东方航空:总体来看,消费者会因为东方航空各岗位工作人员服务态度好,而愿意向亲朋好友的推荐东方航空;另外,部分消费者也会因为东方航空的行李托运服务、机上餐食、没有航班延误补偿等,而不愿向亲朋好友推荐东方航空。


东方航空各项服务推荐情况


(六)南方航空:总体来看,消费者会因为南方航空航班多,且空中服务、机场服务、售票服务表现好,而愿意向亲朋好友的推荐南方航空;另外,部分消费者也会因为航班延误较多,没有得到航班延误补偿,而不愿向亲朋好友推荐南方航空。


南方航空各项服务推荐情况

(七)春秋航空:总体来看,消费者会因为春秋航空机票价格实惠、售票服务好,而愿意向亲朋好友的推荐春秋航空;另外,部分消费者也会因为春秋航空不提供餐食、座椅不够舒适等,而不愿向亲朋好友推荐春秋航空。


春秋航空各项服务推荐情况


附件:被访者基本信息


一、性别


二、居住区域


三、年龄


四、学历

五、职业


六、个人月收入


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