2015年银行客户抱怨率降12% 近半不满等候时间过长

来源:中国消费网    发布时间:2016-04-26 09:54:07

4月23日,中国质量协会公布了其组织开展2015年度银行业客户满意度测评的结果,数据显示,银行业客户抱怨率为29%,与去年相比下降了12个百分点,48%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨。


近五成客户抱怨等候时间长


本次测评的对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行。调查采用网络调查的方式,以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象,以营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务、总体满意度,以及客户支付习惯为主要调查内容。


总体而言,2015年度我国银行业客户满意度80.9分,与去年相比下降2.2分,下降幅度属于正常波动。招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置。四大行中,中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。


银行业客户抱怨率为29%,与去年相比下降了12个百分点。抱怨原因高度集中在营业厅服务方面,其中,48%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨,16%的客户因服务态度而抱怨,13%的客户抱怨业务办理速度慢,11%的客户抱怨营业厅网点少。


各项服务有待提升改进


2015年度,银行业理财得分75.6分,与去年相比小幅下降。民生、交行、平安在理财方面(客户经理的理财建议合理专业、理财产品丰富有吸引力、理财产品可信赖)得分相对较高。


卡业务客户满意度得分76.8分。2015年度受支付宝和微信支付为抢占市场、培养客户支付习惯大搞优惠活动的影响,客户对银行刷卡优惠活动有了更高的期待。


2015年度银行业卡业务得分76.8分,交行、招行、民生在卡业务方面(卡面设计、刷卡优惠活动多、支付方便、卡推荐可能性等)有领先优势。


热线客户满意度得分77.2分,热线接通速度和自助语音选项设置还有改进空间。2015年度银行业热线得分77.2分,招行、民生、交行在热线方面(热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等)有领先优势。


自助设备客户满意度得分77分,客户对ATM的数量和分布的广泛性还有期待。2015年度银行业自助设备得分77分,工行、建行、交行在自助设备方面(ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等)有领先优势。


九成用户愿意使用线上支付


2015年度,客户支付习惯变化惊人,89.3%的网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付,超过五成的网民在便利店使用过支付宝或微信支付。


多少金额算是小额呢?调查显示这个金额的中位数是200元。68.2%的网民表示超过一定额度的网上支付会用信用卡网银支付,调查显示,这个额度的中位数是1000元。


线下支付习惯也在改变,52.9%的网民在便利店使用过支付宝或微信支付,使用原因中方便快捷的比例超过七成。62.7%的网民在一些餐饮场所、商场使用过支付宝或微信支付。71.8%的受访者提及在便利店选择微信支付宝支付的原因是,方便快捷,扫码支付比刷卡快,不用掏钱包,不用找零,节省时间。19.8%的受访者提及选择原因是,打折,随机减免,积分等优惠活动。12.5%的受访者提及选择原因是,忘了带钱或卡,不用带钱或卡,现金不够。0.3%的受访者提及选择原因是,微信或支付宝有余额。优惠活动吸引用户来体验,良好的用户体验养成客户的支付习惯以及生活习惯,同时也为微信和支付宝带来了消费场景,微信转账收费也会一定程度上鼓励用户用余额来消费。


中国质量协会认为,2015年度客户的支付习惯发生着惊天动地的变化,更多的客户在线上、线下均不再选择用现金或银行卡支付,尤其是小额支付的情况下,而转用更为方便快捷的微信支付和支付宝支付,这为银行业带来了新的挑战。如何取长补短,与互联网金融企业合作共赢、互惠互利是我国银行业2016年面临的新挑战。


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