佛山市消委会发布网约车服务测评活动情况分析报告

来源:佛山市消委会    发布时间:2016-05-18 10:21:21

近年来,在全球计算机信息技术突飞猛进的背景之下,“互联网+”和“共享经济”融合创新衍生的各种商业应用,正在深刻改变了广大消费者的消费模式和消费习惯。其中,在交通服务领域中,新型互联网预约车服务(以下简称“网约车服务”),在短短数年时间内,迅速进入了国内公众的视野,并由于其便捷、舒适、高补贴、可个性化定制等优势,成为许多市民出行的热选方式。与此同时,网约车服务模式的出现,在“是否合法、安全、规范及有保障”方面,引发社会各界的广泛争议。毋庸置疑的是,该服务形式的涌现,给传统出租车行业带来了前所未有的巨大冲击,也给政府相关部门的监管提出了新的挑战。

在去年的1010日,交通运输部对外公布了《关于深化改革进一步推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(征求意见稿)和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(征求意见稿)。两份文件将“专车”这种出租车运营形式分类为互联网预约出租车,允许其与传统出租车一样,在中国境内合法运营。1026日,交通部公布的出租汽车改革意见征求情况显示,前半个月时间共收到各类意见3220件,其中“专车是否该作为新业态纳入监管”、“网约车车辆条件和标准”两个问题最为受关注,反馈数量占到总意见的36.6%

对广大消费者而言,这种新颖的网约车服务是否真正给我们带来便利、舒适和实惠?是否还存在一定的安全保障隐患?是否还需要进一步规范和监管?带着这些公众关注的问题,20161月,在广东省消费者委员会的指导下,由佛山市消费者委员会主办、《消费者报道》杂志社承办的“佛山网约车服务测评活动”(以下简称“测评活动”)正式启动。活动实施期间,主办方在充分市场调研和采纳专家意见的基础上,形成较为符合实际消费需求的测评方案,并通过有效渠道招募18名体察志愿者,以消费者身份对佛山地区主要的网约车服务类型进行亲身体验及对比测评,客观准确记录和填写《2016年佛山打车服务测评记录表》(以下简称“记录表”),由主办方对上述相关样本数据资料进行回收、汇总整理及分析,同时征询消委会法律专家意见,最终形成了本报告。

通过发布相关报告分析结果,主办方期望为社会各界进一步深入了解该行业服务现状提供较具价值的参考,并结合本次体察中发现的问题,对未来政府完善立法、部门有效监管、行业诚信自律及消费者意识提升等多个层面发挥积极影响,提出合理化意见和建议,从而促进相关服务行业的规范发展,更好地保障广大消费者的合法权益。

志愿者体察

一、总体情况

本次测评活动主要以志愿者体察暗访的方式进行。根据活动方案,志愿者线下体察分为前、中、后三个阶段,前期为记录表的设计,中期为志愿者线下实地打车体察,后期为记录表的回收、数据的汇总统计及分析。经过两个月的精心组织和认真实施,顺利完成了本次志愿者体察工作。

(一)记录表设计

调查记录表由佛山市消委会组织设计并多次修改完善。为多方位地反映佛山地区打车服务的现状,记录表的主体问卷被设计为四大部分,分别为打车服务、费用结算、安全保障和满意度。

(二)体察志愿者招募

主办方佛山市消委会通过佛山当地论坛、《消费者报道》杂志的官方网站、微信发布活动信息,共招募了18位佛山的志愿者参加线下打车体察活动。为确保体察活动的专业性和严谨性,佛山市消委会在体察线下打车活动前召集了这些志愿者参加了的关于本次活动详细流程和注意事项的培训会。

(三)有效记录表回收

体察活动结束后,志愿者便从自身实际情况出发,填写了《2016年佛山打车服务测评记录表》(以下简称“记录表”),并收集相关照片、视频资料等。截至322日,佛山市消委会共回收了记录表80份,照片和视频资料若干,作为本次分析报告的参考。

(四)打车线路、时间段及软件分布


二、具体测评结果

样本数据分布及说明

选项 

回收样本量

有效样本量

滴滴快车

16

16

滴滴出租车

16

16

神州专车

16

16

人民优步

16

16

佛山行的

16

13

合计

80

77

    

以上表格数据全部来源于本次体察活动的记录表,共回收记录表80份,但因“佛山行的”叫车失败的样本有3个,这3个样本只计入打车前的数据统计,不计入打车后的数据统计。故打车前的数据样本量总计为80,叫车后因测评项目的数据样本量总计为77。下文如无特别注明样本量,则表示样本量为77

(一)预约前后服务情况

1.打车前

1)软件打车方式测评

a.从消费者下单到司机应答的速度(数据样本量为80

与传统出租车的“招手即停”不同,消费者使用打车软件来打车的流程要更为复杂一些。首先需要打车人在软件上发送打车请求,软件再根据位置向附近司机派单,司机接单后再主动联系打车人,如此一来往往会占用一定时间。要保障打车效率,从消费者下单打车到司机应答的速度便尤为关键。本项测试对五种软件打车方式的应答速度进行横向测评,结果如下:



1分钟之内

1~3分钟

3~5分钟

5分钟以上

叫车失败

样本总数

滴滴快车

5

4

3

4

0

16

滴滴出租车

4

5

2

5

0

16

人民优步

4

8

2

2

0

16

神州专车

5

5

1

5

0

16

佛山行的

2

6

2

3

3

16

 

 

b.接驾过程

除去佛山行的3个打车失败的样本,接驾过程中司机与打车人沟通的情况如下:


样本量

司机是否主动打电话确定具体位置

72

5

77

司机是否主动告知大约需要等待的时间

53

24

77

 

c.从司机应答到消费者成功上车的速度(数据样本量为80

此题测试的是从司机应答到消费者成功上车需要历时多久。


1分钟之内

1~3分钟

3~5分钟

5分钟以上

叫车失败

样本总数

滴滴快车

2

2

7

5

0

16

滴滴出租车

3

5

4

4

0

16

人民优步

1

9

3

3

0

16

佛山行的

6

3

3

1

3

16

神州专车

0

0

6

10

0

16

 

d.第一次叫车的成功率

虽然有77位志愿者最终成功打到了车,但第一次叫车的成功率却并非百分之百,数据显示,用打车软件首次叫车的成功率为79.22%。打车软件叫车失败的事例中,有12例是系统自动取消,有4例是志愿者因等待时间过长自行取消。


首次叫车成功

首次叫车失败

样本总数

滴滴快车

14

2

16

滴滴出租车

9

7

16

人民优步

15

1

16

佛山行的

8

5

13

神州专车

15

1

16

 

2.打车后

1)坐车服务测评


司机是否接到乘客后,才开始计费

77(100%)

0

司机是否征询乘客需要走哪条路

37(48.05%)

40(51.95%)

司机对目的地线路是否熟悉

62(80.52%)

15(19.48%)

司机是否未说明原因故意绕路

11(14.29%)

66(85.71%)

 

(二)费用结算情况

1.计费方式

打车形式的不同,计费方式也略有区别,但从测评结果来看,使用“起步价+等待时长+每公里数”或“起步价+行驶时长+公里数”这两种计费方式的占绝大多数。另外,一位用神舟专车的志愿者提到,等待超15分钟还要按每分钟0.5元增加费用。

2.起步价

根据测评结果,人民优步和滴滴快车的起步价均为0元,滴滴出租车和传统出租车一样,均是每两公里8元。

3.其它收费

每当遇上打车难的时段,比如周一至周五的上下班高峰期,或是人迹稀少的夜间,打车软件都会增加一些收费名目,例如夜间行驶费、调度费等,这些费用有的是自动生成,有些是由消费者自行选择设定。例如滴滴快车,在夜间时段计费系统会自动加上“夜间费”这一项目,并且消费者在叫车前,可以自行选择“加小费”,小费从0元到30元不等。

4.发票提供方式

发票提供方式 

打车方式

数据量

百分比

马上出发票

滴滴出租车

16

20.78%

佛山行的

13

16.88%

通过软件平台/网站/邮件等另行申请

滴滴快车

16

20.78%

神舟专车

16

20.78%

人民优步

6

7.79%

只提供电子发票

人民优步

6

7.79%

声称无发票

人民优步

4

5.19%


(三)安全保障情况

1.购买保险情况

此题通过志愿者询问司机来完成,看看所乘坐的车辆是否购买了保险,且购买了哪些保险。


全险

车上人员责任险(俗称:座位险)

车上人员

意外险

其它

司机称不清楚

滴滴快车

13

16.88%

1

1.30%

1

1.30%

0

3

3.90%

滴滴出租车

16

20.78%

6

7.79%

4

5.19%

0

0

0.00%

神州专车

16

20.78%

4

5.19%

0

0.00%

0

0

0.00%

人民优步

16

20.78%

0

0.00%

0

0.00%

0

0

0.00%

佛山行的

8

10.39%

1

1.30%

0

0.00%

0

4

5.19%

小计

69

89.61%

12

15.58%

5

6.49%

0

7

9.09%

 

2.其它安全保障

此题测评了志愿者所乘坐的车辆除了购买保险之外,还配备哪些安全保障。某位体验“佛山行的”的志愿者在“其它”选项上填写“有风油精给晕车用”。



灭火设备

逃生工具

安全提示

或指引

 

其它

均无

滴滴快车

1

1.30%

1

1.30%

0

0

0

0

14

18.18%

滴滴出租车

10

12.99%

5

6.49%

16

20.78%

0

0

0

0%

神州专车

9

11.69%

1

1.30%

2

2.60%

0

0

7

9.09%

人民优步

4

5.19%

3

3.90%

0

0

0

0

12

15.58%

佛山行的

13

16.88%

2

2.60%

6

7.79%

1

1.30%

0

0%

小计

37

48.05%

12

15.58%

24

31.17%

1

1.30%

33

42.86%

 

(四)满意度情况

1.服务质量跟踪及回访

本题测试的是提供打车服务的公司是否有对本次的打车服务进行跟踪回访。


有回访

无回访

滴滴快车

2

2.60%

14

18.18%

滴滴出租车

6

7.79%

10

12.99%

神州专车

4

5.19%

12

15.58%

人民优步

16

20.78%

0

0.00%

佛山行的

7

9.09%

6

7.79%

小计

35

45.45%

42

54.55%

 

2.打车服务公司的回访情况

由上题可知有回访的样本量为35,在这道多选题中,测评的则是在上述35份回访数据里,网约车公司主要对打车服务的哪些方面进行回访。

选项 

数据量

百分比

对本次司机所选择的路线

7

20.00%

对于本次提供服务的司机

26

74.29%

本次等待的时间

6

17.14%

本次收费的合理度

11

31.43%

 

3.消费者认为公司的回访是否有必要

选项 

数据量

百分比

63

81.82%

14

18.18%

 

4.对于本次打车体验中各个环节的满意度


非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

叫车过程

28

36.36%

30

38.96%

11

14.29%

6

7.79%

2

2.60%

等车过程

20

25.97%

43

55.84%

11

14.29%

3

3.90%

0

0

接驾过程

32

41.56%

36

46.75%

9

11.69%

0

0

0

0

坐车服务

39

50.65%

34

44.16%

4

5.19%

0

0

0

0

计价收费方面

16

20.78%

46

59.74%

15

19.48%

0

0

0

0

付款方式快捷便利性

41

53.25%

27

35.06%

9

11.69%

0

0

0

0

车辆保险

23

29.87%

42

54.55%

9

11.69%

1

1.30%

2

2.60%

司乘人员安全保障

15

19.48%

48

62.34%

8

10.39%

6

7.79%

0

0

车辆所属公司的满意度回访

11

14.29%

32

41.56%

25

32.47%

9

11.69%

0

0

 

5.本次打车体验的总体满意程度


非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

滴滴快车

25.00%

62.50%

12.50%

0

0

滴滴出租车

6.25%

56.25%

25.00%

12.50%

0

神州专车

18.75%

81.25%

0

0

0

人民Uber

43.75%

56.25%

0

0

0

佛山行的

7.69%

92.31%

0

0

0

 

(五)各类软件对司机加入条件的要求

打车软件

类别

  /步骤

要求步骤一

要求步骤二

要求步骤三

滴滴快车

手机注册

扫描二维码,手机号注册。

1分钟内填写资料(汽车品牌及车牌号、姓名、身份证号码),拍照上传资质证件(驾驶证正面照、行驶证正面照)。

工作日48小时通过审核即可上线接单。

滴滴

出租车

线上注册

在滴滴官网或应用市场下载滴滴打车司机端。

打开司机端,填写司机本人姓名、公司、车牌号及监督卡信息。

滴滴工作人员帮你完成注册并安装滴滴打车司机端。

线下注册

需要携带驾驶证、监督卡、身份证。

驾驶出租车到站点。

滴滴服务人员帮你完成注册并装好APP

神州专车

带车加盟

使用神州公司统一提供车辆。

加盟步骤

1.诚信正直,有服务意识; 2.形象:五官端正、无纹身等标志;                   3.驾驶技能:持有C1及以上驾照,驾龄3年及以上,且熟悉本地路况。

招聘流程:
司机持身份证及驾照原件直接到现场报名,并参加面试。

1.面试通过人选,一周内通知办理入职;
2.司机携带必要资料办理入职手续;
3.公司分配车辆和随车物品,司机上线。

UBer

线上注册

登陆至UBer官网,选择注册为车主,提供手机号码接收验证码,等待注册。

注册界面,提供姓名,手机号,身份证号码,车牌型号,车牌号码,提交完信息等待机构验证。

佛山行的

佛山联达出租车服务公司

仅仅是针对佛山市出租车开放,如果向社会开放可能会跟相关的法律相抵触。

 

测评活动问题总结

随着生活水平的提高,人们对出行交通工具不限制于公交车和地铁,出租车是其中较多人的出行选择。但事实上,传统出租车服务情况令人纠结,一方面乘客抱怨打车难,另一方面是司机抱怨空车率高,在这种尴尬的状况下,一批打车软件应运而生,同时给消费者带来的是一种全新的网约车服务。“鼓励创新、规范管理”,是政府对于网约车的政策方向。网约车服务的出现为广大市民的出行提供了更多的选择和方便,在短期内解决了“打车难”的困局,乘客也能享受前所未有的价格优惠,司机还能拿到丰厚补贴,看上去似乎很完美,但作为互联网打车的新型出行方式,其在运营、监管等诸多方面,显然存在不成熟、不完善的问题,特别是网约车的身份合法性问题,以及连带的安全问题,需要互联网经营企业、从业司机、相关部门共同努力,共同改进。此次活动,主办方根据测评结果梳理了网约车中存在的一些问题,部分涉及法律法规的,还邀请了广东省消委会顾问律师团——广东金轮律师事务所的朱少波律师和陈联书律师为我们做相应解答。

一、运营身份待规管

交通运输部部长杨传堂在今年314日就“深化出租汽车改革与发展”的相关问题回答中外记者提问时表示,我国不会对网约车“一禁了之”,将“量体裁衣”设计新的管理制度,依法合规鼓励新业态规范发展。未来,私家车通过转化途径转化为合规的营运车辆后,就可以运营拉客。

虽然杨部长对打车软件和专车等服务持“鼓励创新,规范管理”的态度,但目前,交通部正会同相关部门进一步研究论证,推动深化出租车改革指导意见和网络约车管理暂行办法两个文件尽快出台实施。换言之,网约车运营的合法“身份”还有待敲定,在相关法律颁布之前,现在路面上形形色色的网约车实属“非法营运”。

“非法营运”会带来种种社会问题,首先,由于网约车未经许可、车辆没有运营保险和检测、司机未经培训、经营未交税收等,政府部门难以统筹管理,极易形成监管真空地带,对乘客人身财产带来一定的安全隐患。比如据深圳市交委通报,网约车平台管理存在的主要问题,主要一是驾驶员招录普遍存在把关不严的问题,市民乘车安全得不到有效保障。二是网约车交通违法多、交通事故多。三是泛滥发展,包括异地牌照网约车数量多,加剧交通拥堵。四是乘客投诉得不到及时有效处理。五是网约车平台采取补贴、低价等促销手段,以及偷漏税收等,妨碍公平竞争。通报显示,经深圳公安部门初步排查,深圳网约车驾驶员群体中发现吸毒前科人员1425名、肇事肇祸精神病人1名、重大刑事犯罪前科人员1661名。201512月,公安部门破获某平台两名网约车驾驶员非法买卖枪支案。一些被注销驾驶证的毒驾人员,仍利用被注销的驾驶证再次注册成为网约车驾驶员。通报中称,根据公安交警部门掌握的信息,2015年深圳全市网约车共发生交通违法75.6万宗,上报涉网约车交通事故共3653宗;部分网约车驾驶员疲劳驾驶、带病上岗,甚至发生了个别驾驶员载客途中猝死的情况。此外,通报还首次披露了异地网约车的情况,据有关部门统计,2015年以来,异地牌照车辆在深圳注册的网约车超过30万台,不少异地牌照网约车长期驻点深圳非法营运,加剧交通拥堵,市民反映比较强烈。

其次,由于脱离了政府监管,网约车公司凭借背后强势资本支撑,对传统出租车造成不公平竞争,在一些省市,网约车问题已经引发了一系列行业和社会稳定的事件,包括传统出租车司机罢工停运、专车司机针对运营商的维权事件等等,对社会稳定、法规尊严、政府公信等造成了较大的伤害。

最后,因大规模的优惠补贴,使网约车在消费者眼中显得特别“实惠”,对网约车司机而言也是可观的外快来源。在低价面前,消费者容易产生消费冲动,这种冲动往往是非理性的,商家有可能利用消费者这一软肋,先“馅饼”后“陷阱”,当价格战打完、市场格局划分完毕,羊毛终究还是会出在羊身上,消费者对“低价”还应理性对待。

二、软件打车乱计费

使用软件打车,消费者常常会遇到一些麻烦事,软件乱计费就是其中之一。有消费者反映,司机软件平台显示行驶公里数与乘客软件平台显示公里数不一致,如测评中,一位使用神州专车的志愿者提到,司机手机显示公里数为7.17,但他手机计费显示8.17公里,多了一公里,“可能是系统故障”。后来该志愿者开始下单时系统显示需求紧张要按1.2倍价格算,但过了20分钟后再下单就按原价计算了。司机只解释这是系统自动根据当时的需求量调整价格的,每天时间都不同,令该名志愿者感觉很困惑。个别司机甚至还未接到乘客就开始计费。出现这种情况,有可能是软件系统的原因,乘客可向软件平台投诉及申请退款,但这也仅限于网约车企业内部处理,因网约车无合法身份,也就没有相应的外部监控。此外,也不排除乱计费是个别司机故意为之,这便属于违法行为。陈联书律师建议,如消费者遇到此种情况,应当及时的记录上车地点及下车地点,根据上述情况对经营者违规计量向工商部门、消委会等进行投诉,必要的情况下可以通过诉讼的方式起诉经营者。

三、发票提供不规范

在记录表的主观叙述中,有一位用滴滴出租车的志愿者下车忘记索取发票,过后问司机就说不能再提供。发票不能及时提供,往往会对急需发票的消费者造成不便。对此,朱少波律师指出,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第22条的规定,经营者必须向消费者提供发票,所提供的发票必须是清晰的,消费者取要发票应该是便利的。如经营者违反本规定,消费者可向税务部门、工商部门或消委会等投诉反映,维护自身权益。

目前,大多数打车软件可通过网上平台申请纸质发票,但“优步”只提供电子发票。关于电子发票,2013年财政部及发改委等部门联合发布了发改办高技[2013]3044号对电子发票进行试点,现电子发票已部分使用,如经营者提供的电子发票是真实、合法的,提供电子发票应当被认可。但是,不能在行程结束时提供,将增加消费者的时间、精力的负担,也是应该改进的问题。

四、服务参差显不足

不少乘客都遇到过服务上的问题,司机的服务态度参差不齐,一些司机拒载、故意绕路、未到指定地点便擅自停车下客等做法。在此次测评中也存在这样的情形。关于拒载,其实也会出现在网约车上,部分司机用软件接了单,出于自身原因考虑,会致电乘客劝其取消本次的单,这无异于变相拒载,令乘客耗费了一定的等待时间又不得不重新叫车。有位使用滴滴快车的志愿者就因为第一位接单的滴滴司机行驶了一个公交站路程后拒载,不得不换乘第二辆车,该志愿者建议滴滴平台要对司机的此种行为作出处罚。陈律师认为,如经营者拒载、故意绕路,或未到指定地点便擅自停车下客的,消费者可以记录相应的时间、地点、车型等,保留相应的证据向消委会、工商部门等投诉。另外,软件打车需要司机电话联系乘客,当中难免出现沟通问题令乘客不满,如司机不说清楚塞车状况等,令乘客苦等。

五、安全出行存隐忧

根据本次测评结果显示,网约经营者在服务人员的准入方面缺少必要的限制,如需提供无犯罪记录或个人良好信用等证明,也缺乏必要和充足的安全配套保障(如高额全险、灭火逃生工具等),至少在对消费者告知和指引方面较为不足。

六、“佛山行的”需改进

2014年7月,为方便佛山市民出行,佛山版打车软件“佛山行的”正式上线,与其它打车软件不同,“佛山行的”是在遵循传统出租车服务规则前提下设置的一款叫车服务小工具,与当前其他第三方打车软件本质不同,没有实质可比性,没有采取大肆烧钱的商业运作模式,因而表现较为中规中矩,有些方面仍需改进。首先,在软件安装注册上,该软件的友好性、易用性仍待提升,目前安卓版和IOS版的手机用户都可以下载“佛山行的”APP,但下载后有志愿者反映,注册时无法收到系统发回的验证码,不能完成注册也就无法正常召车。其实,要成功注册使用“佛山行的”,需通过访问佛山交通出行服务网主页扫描二维码下载APP。其次,打车时软件定位不准,此次就有三位志愿者因无法准确定位,需手动输入地址或与司机反复沟通等车地点。第三,“佛山行的”召车失败率比其它软件略高。有志愿者在周末下午三四点之间,从东方广场西门、东海国际1座使用“佛山行的”召车均失败。另一位志愿者则在早高峰八点开始召车,前四次均无司机接单,每次佛山行的系统召车时长为4分钟,4分钟后自动停止,即需要重新开始召车,直到第五次该志愿者才成功叫上车。而在夜间和忙时召车更是难上加难,在本次测评中,就有三条线路的志愿者,在忙时和夜间使用“佛山行的”召车,结果系统多次显示失败,最终只能放弃使用。

佛山行的为什么召车难?有位志愿者向司机询问,得知原因有二,一是司机通常在早晚的5,6,7点要交接班,所以不接单,二是佛山行的系统没有显示目的地,而很多司机同时用了滴滴、优步等软件,他们更乐意用能显示目的地软件来接单。但根据开发运营方负责人介绍,“佛山行的”之所以不设置目的地,完全是依照现行出租车运营服务规定,这样可以避免司机挑拣乘客,从而也保障了消费者的出行权益。

观点和建议

上述测评数据和问题总结,客观真实地反映了当前佛山市打车服务普遍存在的“症状”。为对症下药、改善问题,促使打车服务行业改进服务质量,提升行业责任意识,最终促成良性的行业自律,主办方佛山市消委会综合了来自消费者、专家、法律顾问等各方的信息和意见,向有关职能部门、网约车经营者及广大消费者提出以下观点和建议:

一、职能部门:行业制度须规范,监管力度待加强

过去一段时期,许多地方政府对各类网约车态度不明,原因之一在于这些软件打车的方式游走于边缘地带,难以管理。如果管理和监督的不到位,就容易产生大量的黑车,扰乱交通管理秩序,且对出行市民构成一定的安全隐患。但软件打车方式盛行至今,方便出行、价格便宜、车况较好等,这三大因素使老百姓从中得到实惠。但据广州、深圳、北京等已有的经验和数据表明,泛滥的专车发展已造成了交通拥堵等问题,专车全天候涌入、慢行约客、随意停车等特点,是交通畅通运行所忌讳的,因此,职能部门需要智慧处理。

(一)出台明确措施,合理规划管理

要规范网约车市场和打车行业,从根本上需要明确的行业规范和法律法规。相关部门首先应本着以民为本,便民出行的态度,首先应深入调研,厘清管理思路,划清管理边界,并适时出台相关政策措施。这或许会出牵一发而动全身,故合理规划出台完善规定和准则必不可少,否则推行起来就十分困难。

(二)发展公共交通,完善出租车经营模式

长期以来,我国大多数城市对出租车实行特许经营制度,出租车的数量均由政府调控,且这种调控大多基于当地的出行结构,如一座城市里,出行主流应为公共交通,出租车的比例仅需占5%-8%,在佛山地区,目前公共交通日客流量260多万人次,而出租车只有10多万人次,专车类更少,但总体基本符合城市交通出行结构的合理要求。若全面放开出租车数量,如现在网约车盛行,则容易导致交通出行比例失衡,价格混乱,乘客安全没有保障。一方面,政府须加大力度发展城市公共交通工具,如公交、地铁等,并对出租车的运营数量控制在合理范围内,维系出行结构平衡的同时也满足市民的出行需求,另一方面,出租车行业事实上并不暴利,只是缺乏活力,这就要求政府对出租车特许经营模式采取更加灵活的措施,使出租车与市场动态更为贴合。最后,相关部门还需设定严格的车辆和驾驶员资格准入条件,在出租汽车管理上提倡由企业管理。

(三)将网约车纳入政府宏观调控

网约车是一种创新的业态,原有的出租车管理模式不适合套用,这就要求有关部门用创新的思维和模式来进行管理。首先,在国家政策和法规指导下,由佛山市交通运输主管部门及其它各部门通力合作,厘清网约车公司的经营合法性问题、车辆运营的合法性问题、车辆和司机的准入及管理问题等,根据佛山当地的城市特点,将网约车纳入宏观监管和调控。其次,相关部门如市交通运输主管部门等可牵头搭建网约车平台,由企业投入和研发测试,深入探究在政府宏观调控下的网约车管理模式。

(四)加强监控,严打违规、非法运营

一些司机会在车辆计价器、计价软件上做手脚,如擅自破坏计价器铅封、修改计价计时程序等,很多消费者在不知不觉中就被多收了车费。针对此种情况,相关部门应联合开展专项整治活动,对正常运营的车辆进行随机抽查。另外,在网约车服务兴起后,鱼龙混杂的司机亦借机涌入,对于此种非法运营,更应严加打击,如交委执法部门可加强非法营运整治力度,强化与公安部门联合,定期开展打击非法营运专项整治行动,加大对市内重要区域和重点路段整治,查处各类非法营运黑车,并鼓励公众监督,遇到问题黑车及时举报,通过各种方式维护良好的道路运输市场秩序,为市民出行提供良好的道路状况及安全的出行环境。

二、网约车经营者

(一)安全保障做到位

高高兴兴出门去,平平安安返家来——对于每位出行市民来讲,安全都是第一位的。网络网约车实际上经营客运业务,应当根据《中华人民共和国道路运输条例》的规定,为旅客投保承运人责任险,还必须在车内按照上述条例规定配备保障安全的设备。首先,司机用打车软件,需要边开车边使用手机,有安全隐患,可加强技术研发,升级软件系统,例如提供识别度高的语音服务等。其次,可利用互联网平台提供保险,增强对事故发生后的赔付保障。

(二)提高准入门槛

首先,网约车公司应对司机及车辆的资质从严把关,对司机驾龄、车辆状况等设定详细的要求及规定,对旗下参与运营的车辆提出更高的安全要求,例如根据现有规定,7座以内的私家车6年以内可以免年检。这种情况下用于个人使用没有问题;但如果参与营运,就涉及乘客的安全,私家车的安全条件还应该完善。其次,对司机需进行必要的法律法规培训,提高其法律素养和质量意识,帮助其树立正确的经营理念。最后,培训司机熟悉路况,熟练上路。

(三)价格战需慎用

网约车打价格战,对消费者而言很实惠,对迅速抢占市场也非常有利,但是价格战增加了以网约车出行的方式,造成了一定的路面交通拥堵压力。对此,陈联书律师表示,虽然此部分是否构成“扰乱”还需要根据实际情况判断,但在法律上有《价格法》《反不正当竞争法》等对价格问题进行约束,如网约车打价格战违反了《价格法》《反不正当竞争法》等的,职能部门需要干预。另外,“烧钱大战”能带来一时效应,却并非健康的发展模式,不能长久维系,网约车经营者也需谨慎使用。

(四)提升用户体验

网约车服务从面世起,就一直借助移动互联技术,以高效、快捷的特点精准对接人们的出行需求,但满足了出行需求不代表就满足了用户对良好体验的需求。要提升用户体验,首先要重视回访,并建立公开透明的服务评价机制。本次测评活动中,有78.16%的志愿者乘客认为网约车公司对服务情况回访是有必要的。通过回访,网约车公司能及时监督司机的服务行为和车辆状况,进行优胜劣汰。其次,对于大部分用户重视的价格问题,一段时间内可有针对性地采取补贴,培育新的用户以降低所需成本。再者,把更多的精力放到产品和技术的精细化及个性化定制上,针对不同的用户需求细分服务,如针对使用手机软件困难的老年人,推出容易上手的召车服务,促使用户打车体验得到全方位提升。至于佛山本土的“佛山行的”,某些线路在深夜和忙时都难以成功召车,更需要从技术、车辆配置等源头进行改进。

给消费者的建议

根据此次测评活动的反馈情况,为了让广大消费者能够明明白白消费,为自己选择合理的出行方式,结合佛山市消委会维权律师团的广东耀荣律师事务所主任伦兆煊律师的法律意见,主办方向消费者提出了以下建议:

(一)注意出行安全。消费者需谨记,无论网约车如何便利舒适,出行安全一定要放在第一位,在网约车合法身份未取得之前,安全承诺仅限于公司的对外宣传,消费者的出行安全不一定能得到切实保障。从安全角度考虑,佛山市消委会维权律师团的伦兆煊律师还为消费者列出几点重要安全提示:

1.消费者一定要选择乘坐守法正规经营的运输公司车辆,不要因为赶时间、贪方便而乘坐非法经营或违规经营的车辆。

2.消费者应当尽量选择乘坐有购买车上人员责任险、车上人员意外险的车辆;万一发生事故,赔偿有保障。

3.消费者应当尽量选择乘坐配有灭火设备,配有逃生工具,还有安全提示、安全指引的车辆。万一发生事故,人身安全有保障。

4.消费者还有必要保留车票,乘车录音、录象或照片,微信记录等原始证据;一旦发生争议,这些证据非常重要,对消费者很有好处。

5.如消费者发现误坐了非法经营或违规经营的车辆,应当及时拔打96900进行举报,或拔打110报警求助。

(二)破解各类“猫腻”行为。对于部分司机的“损招”,消费者不妨学习一些破解方法,见招拆招。

1.司机说前方堵车需要改道时,消费者最好打开手机地图,实时查看拥堵情况,以免司机借口绕路。

2.部分出租车司机在计价器上搭“飞线”,再连接到金属上利用电阻,让计价器跑得快。消费者可注意计价器上铅丝封条、粘纸封条是否完整,如果被破坏且接出来另一条线,很可能有问题。更简便的方式是对照自己的时间,更容易发现问题。

3.及时核对服务车辆相关信息。据媒体报道,北京市海淀区人民法院审理了滴滴顺风车司机郑某强奸乘客王某一案,案情显示,在此次接单过程中,郑某并未使用自己的注册账号,而是使用其他人的注册账号;而且,郑某作案所驾驶的车辆,并非该账户注册车辆。车主信息与软件平台显示不一致,例如车主的车牌、车型与软件平台显示的完全不同,此种情况不仅侵害了消费者的知情权,还可能潜在其他安全问题。对此,广东省消委会律师顾问朱少波提醒:由于网络约车是通过网络中介促成,如如车主的车牌、车型与软件平台显示的不一致可能为存在虚假登记行为等,该车将可能脱离监管,此对消费者将增加相应的风险,建议消费者应多长一份心眼,最好能事先核对相关车辆及人员准确信息,并慎重乘坐此类网约车。

(三)绿色出行,低碳出行。

近年来,国家一直鼓励绿色低碳出行。随着城市公共交通设施网络的逐步完善,消费者可选择的出行方式多种多样,除了网约车之外,搭乘公交、地铁等公共交通工具也是非常不错的选择。

声明:一、根据《消费者权益保护法》第六条,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任,国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第三十七条,消费者协会履行下列公益性职责:对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。因此,我们有权就本测评事项进行汇总,反映消费者意见。

二、本测评报告资料来源于志愿者在网约车服务消费体验过程中的感受及其做出的判断。


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