“无理由退货”如何被电商暗渡陈仓?

来源:消费者报道    发布时间:2015-12-04 14:43:00

对于电商而言,新《消费者权益保护法》相关规定执行情况有一定进步,但仍存在一定问题。较为普遍和突出的,仍是一个老生常谈的问题:无理由退货。不同的是,商家们这次找到了一个新的拒退理由或路径,即“不宜退货商品”。它的范围正被部分平台或商家随意扩大,成为人为设置无理由退货的一大障碍。

除了新《消法》规定的4类特殊商品外,不少电商企业把食品、化妆品及景点门票、机票、礼品卡都归为不宜退货商品。而且在经过消费者确认程序方面也做法不一,有的电商企业甚至只用浅灰色较小字体在不明显位置明示,就自认为已经过消费者确认。

新《消法》第二十五条虽然提到“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”,但如果电商企业借此随意扩大“不宜退货”商品的范围,甚至对数码、化妆品等类商品都不予退货,那么《消法》第二十五条就被架空了。因为“根据商品性质不予退货的”应该达成一个共识,这个共识不仅是消费者共识,也是行业的共识,而不是商家为了考虑自身利益,单方面设立的规定。

无理由退货规定的适用范围,不但包括有形的商品,也包含服务,也包括与服务有关的商品,如充值卡、预付卡等,但商家不能随意扩大不适用范围。“不宜退货”这个兜底条款涉及的商品,不应该是电商自己根据商品性质确定,而应该由电商、消费者、相关行业人士通过听证等程序共同确定。不能退货的商品还要经过消费者专门确认。

新《消法》规定,不宜退货的商品在销售时必须经过消费者确认,这个“确认”不是单凭网页上有个提示和说明就可以算的,因为提示只是单方说明,不叫确认。电商企业应该利用技术手段,在网购过程中设置确认程序,消费者确认了,才能进行交易;未确认,就不支持交易。此外,经过消费者确认必须和商品性质联系起来,商品性质符合相关法律规定是前提条件,否则,就算消费者确认了也无效。

有关部门和行业协会也要组织电商对不适用无理由退货的范围做出详细规定,有关行政执法部门还应尽快出台无理由退货的行为指引,不能由单个的电商去决定哪些商品不适用无理由退货。

另一个无理由退货的新阻碍来自对商品“包装完好”的认定。新《消法》第二十五条规定,“消费者退货的商品应当完好”,商品完好显然就是指商品本身完好,这在法律上已经规定得很清楚,没有说是商品包装的完好。

只要商品本身完好,有关附件也齐全,就应该说商品是完好的。至于拆封了包装的商品,法律明确规定,如音像制品、软件等数字化商品,拆封后是不能退货的,其他商品拆封后,只要没影响到商品的性质改变,那就不能不予退货。因影响二次销售增加成本,也不能作为不支持无理由退货的理由,可以考虑让消费者承担适当的成本,但不能作为不退货的理由。

应该承认,对于退回的商品,如果经营者如实告知其他消费者实情,且不进行打折优惠的话,确实很难销售。所以,从这个方面说,无理由退货确实会影响经营者的 二次销售。但这实际上是经营者使用非现场销售这一经营形式所应当承担的经营成本。经营者要考虑到这种经营形式同时带来了场租减少,其他的费用减少等有利条件,无理由退货这种小概率的损失应该是匡算进成本预算当中的。换句话说,退货成本应计入经营成本。

其实商家要学会算大账,电商虽然要承担无理由退货带来的财产损失,但由此得到的正面市场份额的扩大将是几十倍甚至上百倍。商家应该注意的是如何减少消费者后悔的概率,而不是故意设置障碍不让消费者后悔。设置退货障碍,既不符合新《消法》的本意,也不利于企业自身的长远发展。

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