百度整改 不能只对舆论怀有敬畏

来源:中国消费者报     发布时间:2016-05-12 10:57:55

在魏则西事件持续发酵一周后,国家网信办联合调查组公布了调查结果,称百度竞价排名对魏则西就医产生影响,要求百度立即整改。出于舆论压力和监管问责,百度回应称,立刻采取整改措施。无独有偶,几乎和魏则西事件同一时间引爆网络的是5月初的深圳滴滴顺风车司机杀害女教师的事件。巧合的是一星期后,滴滴公司也做出回应称,深圳将8000名滴滴司机的账号封禁。


纵观二事件,舆论的讨伐起到了推动事件进展的关键性作用。而整改措施的提出将让舆论的口诛笔伐“翻页”。但细看这些回应,整改的话语权仍掌握在企业手里。笔者认为,靠舆论监督进行的整改远不如企业自身诚信建设,敬畏消费者来的重要。


裁判权交给消费者,才是提高企业信誉度之根本。根据调查组的要求,百度不能再以给钱多少为标准,而是改为以信誉度排名为标准。其实,早在2014年,百度就推出了“百度信誉V”,声称通过信誉评级和口碑评价作为网名决策的参考依据。但实践发现,由于大量代理商的暗箱操作,让信誉V的审核常常流于形式。媒体此前曝出的百度搜索某家V化妆品,被国家工商总局认定为严重违法广告,更掌掴了百度所谓的“百度信誉V”。如何让信誉度有信誉?笔者以为,应当建立有消费者、消费者组织、行业协会等第三方参与的监督机制,将裁判权彻底下放,这才是百度提升信誉之道。


同样的道理,对于百度承诺的先行赔付制度,也是需要落地的。之前,有某知名电商承诺,对受骗消费者实行先付赔偿,但是当消费者真的遇到欺诈问题时,电商又以不是欺诈等种种理由予以拒绝。此事件中,百度增设10亿资金作为保障基金,对受骗消费者先付赔偿。这一承诺虽然显示了企业的诚意,但接下来的问题是,谁来做欺诈认定,谁来负责赔偿,如何进行赔偿?据了解,早在年初的“百度卖吧”事件,受害的消费者还未得到应有赔偿。那么,这10亿资金,是否包含了此前这些受害者的赔偿?其实,先行赔付制度不仅是企业公关的一句承诺,更是企业诚信的试金石。


众所周知,一些电商企业用“人为刷评、买钻”来提高信誉度,欺诈消费者。为避免此类现象再次在百度身上发生,百度的这次整改非常关键。百度创始人李彦宏对此回应称,用户至上才能长久,否则离破产只有30天。话虽如此,如何才能让用户至上?笔者认为,不仅应对消费者怀有敬畏之心,百度的整改方案中消费者的积极参与,用实际行动倒逼企业落实诺言更为关键。


诚然,作为互联网创新企业,百度对国家网络安全和社会服务体系作出了一定的贡献,理应予以扶植和鼓励。但再优秀的企业也有短板。一句整改,不仅来自舆论压力,来自外部监管,更要来自企业内部价值观的回归,来自对消费者的由衷的敬畏。否则,再倒下,将很难起来。


敢于面对问题,已经走出摆脱危机的第一步,而赢得尊重,还任重而道远。

 


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