广东省消委会2014年8月投诉情况分析及案例点评

来源:广东省消委会    发布时间:2014-09-25 09:06:17

2014年8月,本会共接待来访、接受投诉咨询1350人次,其中接到消费者投诉547件,环比分别增长5.22%、8.75%,同比分别增长195.4%、179.08%。

 

一、按类别划分

 

 1、销售服务类189件,占投诉总量的34.55%。

 

 2、互联网服务类132件,占投诉总量的24.13%.

 

 3、家用电子电器类51件,占投诉总量的9.32%。

 

 4、电信服务类33件,占投诉总量的6.03%。

 

 5、邮政业服务类19件,占投诉总量的3.47%。

 

 6、交通工具类16件,占投诉总量的2.92%。

 

 7、日用商品类15件,占投诉总量的2.74%。

 

 8、生活、社会服务类15件,占投诉总量的2.74%。

 

 9、其他商品和服务类14件,占投诉总量的2.56%。

 

 10、教育培训服务类10件,占投诉总量的1.83%。

 

 11、房屋及建材类10件,占投诉总量的1.83%。

 

 12、公共设施服务类8件,占投诉总量的1.46%。

 

 13、旅游服务类6件,占投诉总量的1.1%。

 

 14、服装鞋帽类5件,占投诉总量的0.91%。

 

 15、金融服务类4件,占投诉总量的0.73%。

 

 16、首饰及文体用品类4件,占投诉总量的0.73%。

 

 17、烟、酒饮料类3件,占投诉总量的0.55%。

 

 18、房屋装修及物业服务类3件,占投诉总量的0.55%。

 

 19、食品类2件,占投诉总量的0.37%。

 

 20、医药及医疗用品类2件,占投诉总量的0.37%

 

 21、文化、娱乐、体育服务2件,占投诉总量的0.37%。

 

 22、卫生保健服务2件,占投诉总量的0.37%。

 

 23、保险服务类2件,占投诉总量的0.37%。

 

二、典型案例

 

(一)网络游戏投诉多,被投诉方回复基本是“一言堂”

 

本月我会接到关于深圳市腾讯计算机系统有限公司(以下简称腾讯公司)的投诉127件,投诉内容均为消费者所玩的游戏(QQ三国)账号被腾讯公司单方面封号。经我会调解,该公司仅给出了游戏数据异常、检测到消费者使用第三方软件而被封号的答复,未做其他解释,也不肯提供数据异常的相关依据,只给出所封账号不予解封的处理方案。

 

消委会点评:

 

据统计,中国有2/3的网民是网络游戏玩家,而腾讯作为国内主流游戏平台之一,若存在侵害消费者权益的情况,影响面之广将不容忽视。腾讯公司若认为玩家存在违规操作,须有确切的证据,并向消费者出示做出证明,得到消费者认可,而不是单方面的封号,导致消费者虚拟财产荡然无存。此外,腾讯公司在玩家注册时签署的玩家协议为格式合同,其中存在不少有霸王条款之嫌的内容。根据《合同法》第40条规定了格式条款无效的情形:“格式条款具有本法第52条和第53条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、主要义务,排除对方主要权利的,该条款无效”。因此,腾讯公司格式合同的合法性同样存在疑问。综上,腾讯公司以自身技术优势无视游戏玩家的合法权益,发现游戏数据异常而直接封号的处理方案是不合理的,且腾讯公司既当运动员又当裁判员的做法也是难以服众的!腾讯公司在处理此问题时应该站在消费者的角度,寻求更好的解决方案,如仅删除数据异常部分,而不采取直接封号的处理方案等。省消委会将继续跟进此事。

 

(二)通信公司服务欠佳,业务办理宽进严出

 

通信服务类投诉问题多,投诉量一直在各类投诉中排名前三。本月消费者反映的问题主要有:网速与承诺存在较大差距、擅自开通收费业务、乱收费、业务办理宽进严出等。消费者杨先生向我会投诉称其2013年6月在联通公司办理了申请手机号码的服务,而2014年7月15日才得知,手机号码是购机送话费而来的,且绑定了15年。随后杨先生多次与联通公司沟通,被分别告知是绑定了15年、2年、13个月,最后称可以到营业厅取消。杨先生质疑该司可随意篡改信息。经我会调解,联通公司答复称杨先生于2013年5月30日参与品牌联盟购机送费活动(即存200返还5000元话费),消费者使用的是3G156元基本套餐A。预付款200元一次性到帐,赠款5000元将每月返还62元,直至使用完为止。如消费者不想使用,可以到指定营业厅办理停机销户。照联通公司回复计算,该业务绑定时间为6年多,这与客服告知的多个绑定年限均不同。消费者坚持自己未参加过购机送费活动,也未拿到过联通公司的手机,且自己已不在广东,拒绝去营业厅办理注销业务。因业务是2013年办理的,消费者无法提供当时的协议,我会无法核实到协议内容,双方说法不一,导致调解无效。

 

消委会点评:

 

随着通讯运营的多样化,消费者与运营商之间的合同法律关系也变得复杂多样。运营商单方预先拟定的协议系约束双方的法律依据,本案中联通不仅业务开通具有任意性和隐蔽性,而且对合同条款随意解释明显侵犯消费者的知情权和求偿权,消费者有权要求联通取消该项业务。在此我会呼吁运营商尽量制定出既合理又合法又方便消费者的服务条款。同时也提醒广大消费者,妥善保管服务合同,以免发生纠纷时双方没有维权凭据。消费者如需变更或注销,要及时到营业厅办理,避免产生经济损失。

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