苹果售后条款太霸道——省消委会12月投诉分析

来源:广东省消委会    发布时间:2015-01-27 08:51:06

201412月,本会共接待来访、接受投诉咨询1356人次,其中接到消费者投诉640件,同比分别上升88.59%178.26%

一、按类别划分

1、互联网服务类399件,占投诉总量的62.34%

2、销售服务类110件,占投诉总量的17.19%

3、电信服务类24件,占投诉总量的3.75%

4、家用电子电器类19件,占投诉总量的2.97% 

5、邮政业服务类17件,占投诉总量的2.66%

6、生活、社会服务类14件,占投诉总量的2.19%

7、金融服务类9件,占投诉总量的1.4%

8、交通工具类9件,占投诉总量的1.4%

9、其他商品和服务类9件,占投诉总量的1.4%

10、服装鞋帽类7件,占投诉总量的1.09%

11、公共设施服务类5件,占投诉总量的0.78%

12、日用商品类5件,占投诉总量的0.78%

13、房屋及建材类2件,占投诉总量的0.31%

14、房屋装修及物业服务类2件,占投诉总量的0.31%

15、烟酒饮料类2件,占投诉总量的0.31%

16、旅游服务类1件,占投诉总量的0.16%

17、首饰及文体用品类1件,占投诉总量的0.16%

18、教育培训服务类1件,占投诉总量的0.16%

19、食品类1件,占投诉总量的0.16%

20、文化、娱乐、体育服务类1件,占投诉总量的0.16%

21、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.16%

22、卫生保健服务类1件,占投诉总量的0.16%

二、热点案例及点评

1、汽车销售有猫腻,预定容易退款难

汽车投诉增加,集中反映在合同和质量两个方面。如未按约定交车、退订;故意隐瞒配置及相关条款;协议贷款零利率,实际月供时发现并非零利率;新车使用半年后发动机有异响等。

【案情】

陈先生于十月五日在广东鸿粤汽车销售有限公司预定自由客一辆,交纳诚意金2000元,双方约定如最终不购买则诚意金可返还。后消费者因故取消购买计划,前往该店退诚意金时,销售顾问称核对资料无误后,10个工作日即可退还。在约定时限到期后,陈先生见对方未通知自己,便致电销售公司,对方称当时的销售已离职,需转其他店员跟进。直至十一月下旬仍未有回应,多次与该公司沟通,对方又称要忙于车展,等车展过后马上办理。在车展结束后半月,对方仍未有反馈信息,陈先生再次致电,对方答复需再等十个工作日以上。陈先生认为依协议退还诚意金,该公司反复推诿、拖延,毫无诚信可言,于是向我会投诉。

接到该投诉后,我会工作人员立即与鸿粤汽车销售有限公司取得联系,其客服称会在三天内回复我会与消费者。在等待四天后,我会未接到任何回音,与消费者联系也称公司方面无人理会他。在随后的催办中,对方称一定尽快落实。最终该笔诚意金于我会受理后的第九日退还。

省消委会点评:

根据消法,消费者享有求偿权,即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。本案中鸿粤汽车销售有限公司(下称“鸿粤”)与消费者之间合同法律关系明晰,根据购车合同约定,在不购买的情况下鸿粤应当尽快将诚意金退还给消费者,但该公司无视消费者合法权益和自身的企业信誉,一再拖延处理,直到我会介入仍未引起重视。

在购车时往往涉及诚意金与定金等相关概念,我会提醒广大消费者,应审慎看清相关描述,了解清楚缴纳费用后的权利和义务再行签署合同。如果合同明确表述为诚意金,在不购买车辆的情况下,经营者应当无条件退还的。但如果合同表述为定金,或者在收据上有类似定金之类的备注,法律效力则完全不同,该费用具有担保性质,消费者若不购买,是无法索回的。

2、售后条款太霸道!修不修苹果自己说了算

【案情】

20141月冯先生因手机故障而享受整机更换服务,且重新约定新的保修期。201412,更换的新手机出现振动电池续航不正常、SIM卡烧坏等多个故障。冯先生于1224日将手机送到苹果指定维修点进行维修,对方工作人员在拆卸检查产品后,要求其带齐“服务报告书”和“三包凭证”再来维修。在随后的装机过程中,消费者提醒工作人员有漏装2颗螺丝,但工作人员无理会。隔日冯先生带齐相关资料再次来该店维修时,对方客服人员询问产品为何少2颗螺丝,冯先生称是前日漏装所致,与其同事沟通后此事得到证实。在后来的拆机过程中,冯先生却被告知,机器内有一张产品标签 ,被视为产品损坏过而不能享受保修服务。冯先生认为手机在保修期内,自己没必要进行拆机,且24日拆机时的工作人员并未说有此标签,所谓的标签应是原机所带或是对方在24日进行拆检时所致。根据“三包”条例,手机应享有产品的售后政策,而苹果公司拒绝维修显然违反相关法律法规。

20141230日接诉后,我会工作人员即与苹果公司联系,对方也很快电话回复,告知产品已送至上海厂部检测,因消费者描述故障较多,且为偶发性,当场检测未重现。公司称鉴于时间的敏感点(如手机有故障,1月份又可重新换机),对待此类投诉会更加慎重。201514日接到苹果公司答复,称经过厂家检测,证实手机有故障,主要是电池问题。苹果公司尊重厂家的检测结果,同意为消费者换机。

省消委会点评:

苹果手机在全球范围内享有极高占有率,其售后服务影响到广大消费者的使用体验。苹果公司对于产品是否符合更换条件只是单方面认定,消费者维权较为被动。根据《苹果维修条款和条件》第二条规定,如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修,苹果公司有权不予维修并退还产品。但是,何为“滥用、误用或其他外因”,苹果公司并未出具确定的范围或条件,因而,经营者具体操作时可能被扩大使用。本案中,因为苹果维修商的原因造成产品零配件的缺失,又以机器内有所谓的标签而拒绝保修,折射出苹果公司对类似情况的处理态度,消费者需要举证手机并未拆机等滥用、误用情况,若无法举证苹果公司就拒绝维修,消费者往往面临举证困难的局面。但对于产品质量,苹果公司及其授权维修商负有维修义务,如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修,应举证加以证明,否则,苹果公司的单方主张无效。

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