培训格式合同有陷阱 签订需谨慎——省消委会1月投诉分析

来源:广东省消委会    发布时间:2015-02-16 09:53:42

20151月,本会共接待来访、接受投诉咨询1520人次,其中接到消费者投诉601件,同比分别上升127.20%200.5%

一、按类别划分

1、互联网服务类295件,占投诉总量的49.08%

2、销售服务类165件,占投诉总量的27.45%

3、家用电子电器类35件,占投诉总量的5.83%

4、电信服务类28件,占投诉总量的4.66%

5、生活、社会服务类14件,占投诉总量的2.33%

6、服装鞋帽类9件,占投诉总量的1.50%

7、房屋及建材类9件,占投诉总量的1.50%

8、交通工具类9件,占投诉总量的1.50%

9、邮政业服务类6件,占投诉总量的1.00%

10、日用商品类5件,占投诉总量的0.83%

11、公共设施服务5件,占投诉总量的0.83%

12、金融服务类5件,占投诉总量的0.83%

13、食品类4件,占投诉总量的0.66%

14、教育培训服务类4件,占投诉总量的0.66%

15、房屋装修及物业服务类3件,占投诉总量的0.50%

16、首饰及文体用品类2件,占投诉总量的0.33%

17、保险服务类1件,占投诉总量的0.17%

18、卫生保健服务类1件,占投诉总量的0.17%

19、其他商品和服务类1件,占投诉总量的0.17%

二、热点案例及点评

1、培训格式合同有陷阱,消费者签订需谨慎!

语言培训机构诱导消费者签订显失公平的格式合同,拖延给付合同导致错过退学期限,消费者维权难度大。

方小姐于去年129日在樱花国际日语培训机构(下称樱花)报名就读,13日开始上第一节课,在上了4节课以后发现教学质量不理想,于1222日提出退学要求。此时校方表示合同条款中明确表示超过7天退学期限便不予退学而拒绝退款。消费者提供的录音证据显示,在签订合同前课程顾问仅就课程内容作出介绍,并未提及合同背面关于退学退费等条款。校方又以合同需要校长签名为理由,一直未交付方小姐,直到她提出退学才提出合同有相关规定不予退学。消费者与樱花多次交涉无果,于是向我会投诉。

接到该投诉后,我会工作人员立即与樱花国际日语培训中心取得联系,并及时将投诉信转达该培训机构,但超过十个工作日以后仍然未收到任何回复。经了解,消费者也未收到回应。我会致电课程顾问庄小姐,她的陈述与消费者录音内容完全相反,庄小姐又警告我会工作人员不要再致电给她个人手机,扬言已将我会办公电话号码拉入黑名单。其后我会收到樱花代理校长王小姐来电,仍表示校方并无任何过失,但基于方小姐偿还能力有限,她会尝试向校方申请将其课程级别调低,适当减轻学生负担。但是方小姐对校方已彻底失望因此坚持退款,目前此案件仍在跟进处理之中。


省消委会点评:

根据《合同法》第三十九条:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”以及《合同法司法解释》第九条:“提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九条第一款关于提示和说明义务的规定,导致对方没有注意免除或者限制其责任的条款,对方当事人申请撤销该格式条款的,人民法院应当支持。”在本案中,樱花在消费者签订其提供的格式合同前没尽提醒告知义务,又以合同需要校长签名为由拖延交付,直到消费者提出退学要求,樱花便以合同中有规定为由加以拒绝。首先,樱花提供的格式合同中关于退学的条款与消费者有直接利益关系同时也是校方免除退款责任的条款,依法应在签订合同前向消费者说明,但课程顾问对此只字未提(在录音证据已表明),但在我会介入调解后,却一再声称已经向消费者提示,坚持认为校方并无过失。其次,课程顾问以合同需要校长签字为由并未在签订合同后交付消费者,导致消费者错过申请退学期限。我会介入调解后其声称没有故意拖延,强调已经提醒消费者去取,将责任推到消费者上。而事实上是樱花课程顾问忘记给付消费者(在录音证据中已表明),此做法变相剥夺了消费者的自主选择权,让消费者丧失退学退款的权利。综上所述,消费者依法有权要求退学退款。

市面上教育机构的培训合同大多为格式合同,格式合同的制定具有明显的倾向性,商家往往为了追求利益的最大化,无视消费者的合法权益,通过格式合同的形式排除了消费者选择与协商的可能性,让消费者处于不平等的缔约地位,在发生消费纠纷时商家再以合同约定为由让消费者“责任自负”。在此,我会提醒消费者在签订类似格式合同前务必仔细阅读合同内容,对直接关系自身权益的内容最好咨询清楚后再行签订。另外,我会敦促广大企业对于格式合同的制定应当依据合同法契约自由、平等公平、诚信原则等基本原则,充分尊重消费者的正当权益。

 

二、美容院变换经营者,不影响消费者的求偿权。

邬先生在2014年初办理了万人迷美容美发机构(下称万人迷)的VIP消费卡,充值2500元。半年后再到店消费时发现万人迷转让给其他经营者并更名为永琪美容美发(下称永琪),永琪店员告知可以更换新卡来合并旧卡上的余额,因此邬先生办理新卡后再充值了2000元,加上旧卡余额共有2600元。之后邬先生在永琪消费的过程中与店方产生一些矛盾,便提出退卡退款要求,但被告知退卡的条件是原来按VIP折扣消费两次须按原价约980元扣除,旧卡上600元不予退还。消费者认为店方既然认可600元余额,又不予退还是强制消费,在多次与店方协商无果后向我会投诉。

117日接到投诉后,我会工作人员即与永琪美发美容机构联系,其负责人回复称,万人迷美容机构的负责人与其签订一份协议,该协议表明原本在万人迷办理会员卡的顾客可以继续享受永琪的服务,但无法退卡取现。我会将意见转达消费者后,消费者进一步表示之前两次消费是从后充值的2000多元中扣除,而600元的旧余额(万人迷充值卡中的余额)并未给予扣除,认为600元余额始终未能兑现,要求店方给予合理解释。在我会工人人员多次协调之下,店方于25日终于承诺除两次消费按原价收取(即980元)外,余额合计1620全额退还给消费者。

省消委会点评:

美容美发机构的充值卡业务是商家以一定优惠折扣吸引消费者的促销手法,实质上是一种预付款消费模式。预付的款项与定金性质不同,不具备担保合同履行的效力,即惩罚违约一方和补偿受损一方的作用。因此,消费者要求退卡的,预付款都应该退回,但消费者无法再享受因一次性付款而优惠的价格,美容院应在扣除每次服务的原本价格后再退还余款。另外,本案中新的经营者应该承担原经营者的债权债务,其协议不得对抗善意第三人,消费者有权向现经营者要求提供等额的服务或办理退款。

同时我会提醒消费者在选择预付款服务时,不要轻信口头承诺,最好能与商家签订书面协议,就服务内容、形式、次数、质量等相关事项以文字的形式固定下来。最好在消费后索取相应的证据、发票等凭证,一旦发生纠纷,可凭证据保护自己的权益。


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