广东消委会发布2015年2月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-03-24 11:26:23

2015年2月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1075人次,其中接到消费者投诉504件,同比分别增长82.20%、287.69%。

一、按类别划分

1、互联网服务类292件,占投诉总量的57.94%。

2、销售服务类85件,占投诉总量的16.87%。

3、电信服务类21件,占投诉总量的4.17%。

4、家用电子电器类20件,占投诉总量的3.97%。

5、邮政业服务类18件,占投诉总量的3.57%。

6、生活、社会服务类12件,占投诉总量的2.38%。

7、日用商品类8件,占投诉总量的1.59%。

8、公共设施服务8件,占投诉总量的1.59%。

9、交通工具类7件,占投诉总量的1.37%

10、服装鞋帽类6件,占投诉总量的1.19%。

11、房屋及建材类4件,占投诉总量的0.80%。

12、其他商品和服务类4件,占投诉总量的0.80%。

13、食品类3件,占投诉总量的0.59%。

14、首饰及文体用品类3件,占投诉总量的0.59%。

15、医疗及医疗用品类3件,占投诉总量的0.59%。

16、旅游服务类3件,占投诉总量的0.59%。

17、烟、酒饮料类2件,占投诉总量的0.40%。

18、文化、娱乐、体育服务2件,占投诉总量的0.40%。

19、房屋装修及物业服务类1件,占投诉总量的0.20%。

20、保险服务类1件,占投诉总量的0.20%。

21、教育培训服务类1件,占投诉总量的0.20%。

二、热点案例及点评

1、酷派手机虚假宣传,无视消费者合法权益

消费者杜先生在2014年12月底酷派发布会上了解到酷派大神F2的性能,宣传介绍手机配套1300万像素的索尼堆栈式摄像头,后于2015年1月15日在酷派官网购买了该款手机。收到手机后发现摄像头型号为安美森ar1335。不仅如此,酷派还对手机进行系统更新,隐藏了摄像头信息。消费者向我会投诉酷派虚假宣传,要求“退一赔三”处理。

2月3日,我会将投诉信息反馈到宇龙公司;2月12日催办,对方一直未有答复;2月27日通过联系消费者得知厂家的解决方案是送2个移动电源,消费者明确表示不同意,我会当日将消费者的意见再次反馈到厂家,对方客服明确一日内会有相关回复(实际未有);2月28日我会再次接到2名消费者的同类投诉,再与厂家沟通,提出须正视投诉事件,当天厂家才有人主动针对投诉事件进行回复:事由是因商城上关于摄像头的资料介绍未同步更新,初步方案是同意给消费者换(退)手机,最后处理方案仍需上报公司定夺。

省消委会点评:

新《消法》第55条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”新《消法》对商家虚假宣传行为从立法上加重了处罚力度,其目的是为了更有力强化经营者对其商品和服务的责任,让消费者合法权益受到不诚信经营行为侵害时能得到有效保障。酷派的做法显然属于欺诈行为:首先酷派在发布会上宣称酷派大神F2手机搭载索尼堆栈式摄像头,而实物却是安美森ar1335摄像头。不仅如此,酷派还对手机系统进行更新处理,意图掩盖真实参数,让不太了解数码产品的消费者难以识别,进一步蒙蔽消费者。综合而言,酷派主观上存在欺诈消费者的故意,客观上进行了虚假宣传,侵犯了消费者的知情权与公平交易权。在我会介入后仍未引起重视,无视新《消法》对欺诈经营行为的规定,只同意退机或换机处理。对此,我会敦促酷派正视问题的严重性,无论从维护消费者权益还是自身商誉角度出发,都应当立刻停止虚假宣传,尽快落实对消费者的赔偿。

2、车商违约坐地起价 公证合同岂能儿戏

2014年12月29日消费者陈先生在凯迪拉克4s店刷卡10万元认购价值30万的舒适版(配置较低)轿车。由于深圳市政府当天下午18:00公布汽车限购,因此消费者当天与4s店约定改天签合同。到了签订合同当天,4s店临时说舒适版缺货,只有比舒适版贵2万的时尚版(配置较高)。消费者最终同意以32万购买时尚版。2015年1月9日,双方到深圳市公证处进行公证,证明车是限购期限前购买的。2月6日消费者收到公证书后联系4s店表示正在办理贷款,等车款补齐后准备2月19日前上牌。但得到4s店答复为汽车返厂了年前无法上牌。2月25日4s店答复车的确返厂了,要调回的话则不能享受优惠价,要加3万元。消费者认为公证书都已经申办,店家坐地起价根本是违约,于是投诉至我会。

在受理投诉后我会工作人员立刻联系纠纷双方。凯迪拉克总店表示购车订金能否退予消费者需要经上级审批,暂时未能答复。4s店则表示,可以加价1万元购买舒适版(配置较低)轿车。消费者认为凯迪拉克公司的做法属于事实违约,要求凯迪拉克承担合同约定的违约责任,即赔偿购车款20%的违约金以及订金10万元以同期银行利率产生的利息。投诉目前仍在跟进处理当中。

省消委会点评:

根据新《消法》第10条规定,“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时,有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”公平交易是经营者与消费者之间共同遵循诚实守信原则,以平等互利为条件,以满足消费者需求为经营理念进行的交易,在公平交易原则下签订的购车合同是双方真实的意思表示,对消费者和4s店均具有约束力,合同当事人一旦违约,则需要承担违约责任。此外,本案中消费者还为购车合同进行公证,在公证书上记载了购车时间、价格与型号。作为证据力最强的法律文书,公证书是合同关于价格条款的有力补充。凯迪拉克应当按照合同约定价格32万交付约定型号轿车,但4s店以汽车返厂为由延期为消费者订购的轿车上牌,却又表示可以通过加价调取,坐地起价的做法明显违反合同约定,剥夺消费者的公平交易权,此不诚信行为已违背合同公平、平等、诚实守信原则。综上所述,凯迪拉克单方面违约在先,消费者有权要求其承担违约责任。

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