广东消委会发布2015年3月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-04-16 14:41:59

2015年3月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1889人次,其中接到消费者投诉798件,同比分别增长96.77%、90%。本月接访接诉量、受理投诉量均创历年单月新高。

一、按类别划分

1、互联网服务类359件,占投诉总量的44.99%。

2、销售服务类165件,占投诉总量的20.58%。

3、家用电子电器类57件,占投诉总量的7.14%。

4、电信服务类55件,占投诉总量的6.88%。

5、生活、社会服务类40件,占投诉总量的5.01%。

6、交通工具类16件,占投诉总量的2.01%。

7、邮政业服务类15件,占投诉总量的2.00%。

8、旅游服务类14件,占投诉诉总的1.74%。

9、房屋及建材类13件,占投诉总量的1.62%。

10、日用商品类10件,占投诉总量的1.25%。

11、保险服务类10件,占投诉总量的1.25%。

12、食品类9件,占投诉总量的1.13%。

13、教育培训服务类8件,占投诉总量的1.00%。

14、房屋装修及物业服务类6件,占投诉总量的0.75%。

15、金融服务类6件,占投诉总量的0.75%。

16、公共设施服务4件,占投诉总量的0.50%。

17、文化、娱乐、体育服务类4件,占投诉总量的0.50%。

18、医药及医疗用品类2件,占投诉总量的0.25%。

19、首饰及文体用品类1件,占投诉总量的0.13%。

20、服装鞋帽类1件,占投诉总量的0.13%。

21、烟、酒饮料类1件,占投诉总量的0.13%。

22、卫生保健服务类1件,占投诉总量的0.13%。

23、其他商品和服务类1件,占投诉总量的0.13%。

二、热点案例及点评

1、百脑汇商城“藏污纳垢”,消费者屡遭强买强卖

消费者曾先生于今年3月19日在百脑汇商域信息科技有限公司打算购买A550JK I5-4200H GTX850笔记本电脑,双方确定以3800元成交,交付500元定金后取货。大约半小时后,该店经理告诉消费者,该笔记本电脑系统不稳定,返修率很高,如果要购买这款电脑的话,消费者需要签一份协议,协议中规定如果出现系统不稳定的情况不能退换,定金也不退。与此同时,该店经理不断向消费者推荐该品牌另一型号X550DP85550电脑。为了不丧失退换和索回定金的权利,曾先生无奈选择了商家推荐的那款笔记本电脑。第二天到店提货,曾先生表示该笔记本电脑出现安装系统不兼容的情况便提出购买原来的型号,此时遭到店方多番拒绝,期间店方更粗言辱骂甚至伙同三四个店员推搡,以暴力相威胁。曾先生既气愤也害怕,被迫交完余款提货离场。

消费者陈先生2014年3月19日在百脑汇亿仁电脑科技有限公司购买了一台笔记本电脑,在交付200元定金后等待提货期间,该店工作人员给予消费者“专业意见”称其选择的笔记本电脑散热不好而且经常死机,另推荐一款戴尔笔记本电脑,表示质量性能没有问题。消费者信以为真,在交付了3350元后得到了一台印有“品质翻新机”的戴尔笔记本电脑,在安装系统时店方又表示如果不装一个价值599元的博士安全软件,一个月后又要重装系统,消费者不知所措只能接受。在使用过程中消费者发现电脑经常无故死机重启,要求退货却遭拒。

今年3月9日,同样在亿仁电脑科技有限公司,消费者李先生付款2800元后等待提货时店方要求消费者付299元安装系统防护并购买屏幕保护贴,消费者立刻拒绝,但商家强行要求必须购买,消费者考虑到钱已给付,若不答应将无法取得电脑,无奈之下只能付款离开。省消委会工作人员在受理投诉后立刻与百脑汇电脑商城管理处取得联系,敦促管理处人员在七个工作日内介入协调处理,在超过初步处理期限后致电回访一部分消费者时却得知百脑汇并未联系其协商处理,部分案件处理态度较为消极,在消费者陈先生出示录音证据的情况下也未能及时为消费者主持公道,消费者进一步向辖区工商局举报。目前,部分案件由工商局调查处理,其余案件仍在跟进。

省消委会点评:

根据新《消法》第10条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”商域信息科技有限公司首先以签订免责协议和丧失定金来诱导消费者购买另一款笔记本电脑,又在消费者提出更换时采用胁迫的手法拒绝,显然侵犯了消费者的自主选择权。消费者有权要求商家给付其指定型号的商品。新《消法》第55条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”亿仁电脑科技有限公司以次充好出售品质翻新机,消费者有权要求商家“退一赔三”处理。不仅如此,该公司也存在强制交易情形,消费者同样有权拒绝购买其服务或商品。

根据省消委会统计数据显示,在同类投诉中,广州百脑汇电脑商城的投诉量最大,仅亿仁电脑科技有限公司就遭到消费者投诉十余次(去年至今)。消费者普遍反映的问题多为商家在消费者交付定金后,使用谎称缺货、告知消费者其选购的商品性能不佳或签订免责协议等手段,利用消费者对电子产品不了解的特点,推销其他型号商品,这类商品大多价格明显虚高,参数与性能不符,甚至是翻新机。当消费者发现被骗以后,商家却拒不承认,百脑汇管理处也以没有确切证据为由拒绝为消费者及时挽回损失。因此,省消委会建议消费者在选购电子产品时应当货比三家,在详细了解商品情况后再行选择,避免听信店员的片面介绍,对于商家的强制交易行为应当及时联系商场管理处甚至报警处理。

此外,省消委会在2013年就曾根据消费者的投诉,曝光过百脑汇电脑城在经营方面存在的问题,同时督促指导百脑汇商城管理处进行整改规范。近期百脑汇商城又被消费者投诉出现类似情况。在此,省消委会特别要求百脑汇电脑商城要从对广大消费者负责的立场出发,从严约束进场商户,大力规范商户经营行为,严厉打击违法经营现象,绝不能姑息侵害消费者合法权益的问题存在。省消委会也将视问题严重程度,向相关监管部门反映,提请监管部门重视,加强监管力度,营造安全的消费环境。

2、天猫商家无视承诺,消费者网购须谨慎

消费者赖小姐2014年4月在天猫商城莱伯蕾店购买了一套真皮沙发,网页中介绍该沙发是用进口头层中厚牛皮制作。消费者在正常使用两个月后发现真皮皮表脱落,联系商家要求更换,但商家态度强硬表示只同意维修,一再承诺维修后皮表不会再出现脱落问题,明确表示如果再出现脱皮或其他地方有脱皮情况即可更换,消费者对此同意维修。两个月后沙发原来补漆的地方再度脱落,而且其他地方也出现脱皮情况,拼接处开始发黑。消费者再次联系商家,但在提供实物图片确认情况以后便再也联系不上商家了。无奈之下消费者联系天猫客服,但客服以成交时间超过180天受理期限为理由不受理该投诉,消费者遂投诉至本会。

受理此投诉后省消委会工作人员立刻联系天猫卖家。天猫卖家认为该沙发并非质量问题,掉皮情况系消费者人为所致,因此不予退换,完全无视之前对消费者维修后出现问题给予更换的承诺。经过省消委会工作人员耐心调解,天猫卖家同意一次性补偿消费者现金500元或重新更换一套同款沙发但运费由消费者承担。但消费者已然不满商品质量,不同意天猫卖家的处理方案,最终协商无效。

省消委会点评:

根据新《消法》第24条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”本案中,消费者在使用沙发两个月后出现掉皮情况,消费者提出更换要求,但商家以“维修后再出现问题即予退货”的承诺骗取消费者信任,在再次出现掉皮现象后出尔反尔、逃避责任、拖延时间,导致消费者因为天猫受理投诉时效过期,而无法利用天猫售后平台来维权。而在省消委会介入后,只愿作出小小的让步,而导致调解不成功。该商家的做法不仅违反《消法》相关规定,同时凸显了漠视消费者合法权益的态度。

天猫商城相对于一般淘宝店准入门槛更高,消费者往往出于对其相对较为完善的售后保障而优先选择。但值得注意的是,天猫客服受理投诉的时效为180天,消费者在天猫受理时效结束后将面临异地自力维权的艰难局面。不良商家恰恰是利用这一点,拖延处理或干脆不理会消费者。因此,省消委会提醒消费者,在天猫商城购物遇到纠纷时,应当及时发起维权,避免错过时效以致自身权利难以维护。另外,网购商品出现问题的情况千差万别,针对此情况天猫商城处理投诉制度不应一刀切,而是应当具体问题具体分析,可以根据消费者发起维权的具体情况,如旺旺聊天记录,电话录音等凭据适当中断时效计算或作出合理延长。

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