广东消委会发布2015年4月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-05-27 15:21:59

2015年4月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1343人次,其中接到消费者投诉503件,同比分别增长156.30%、55.25%。

一、按类别划分

1、互联网服务类181件,占投诉总量的35.98%。

2、销售服务类128件,占投诉总量的25.45%。

3、电信服务类43件,占投诉总量的8.55%。

4、家用电子电器类39件,占投诉总量的7.75%。

5、生活、社会服务类23件,占投诉总量的4.57%。

6、日用商品类18件,占投诉总量的3.58%。

7、交通工具类14件,占投诉总量的2.78%。

8、邮政业服务类9件,占投诉总量的1.79%。

9、服装鞋帽类8件,占投诉总量的1.59%。

10、旅游服务类7件,占投诉总量的1.39%。

11、食品类6件,占投诉总量的1.19%。

12、公共设施服务6件,占投诉总量的1.19%。

13、首饰及文体用品类4件,占投诉总量的0.80%。

14、金融服务类4件,占投诉总量的0.80%。

15、医疗及医疗用品类3件,占投诉总量的0.60%。

16、房屋及建材类2件,占投诉总量的0.40%。

17、文化、娱乐、体育服务2件,占投诉总量的0.40%。

18、教育培训服务类2件,占投诉总量的0.40%。

19、其他商品和服务类2件,占投诉总量的0.40%。

20、房屋装修及物业服务类1件,占投诉总量的0.20%。

21、保险服务类1件,占投诉总量的0.20%。

二、热点案例及点评

1、轻信传单广告掉陷阱,黑旅行社亟需严厉打击

魏女士4月底通过广告传单得知“广东省中国旅行社有限责任公司”香港两日游560元价格相对优惠,通过电话了解后决定报名参加。电话中该旅行社以公司在白云机场距离远为由建议旅行社人员亲自上门签合同,魏女士同意。5月1日行程第一天下午,在进入香港海洋公园门前,旅行社导游突然要求消费者签订一份购物合同,要求每个消费者购物2000-3000元的商品,魏女士以当初签订的合同没有该条款为由,不同意签署,导游便阻止魏女士进入海洋公园游玩,并说魏女士不是他们的团员要求她自行离团。魏女士无奈之下报警,警察介入以后,魏女士才能回归团队。回团后,导游再以晚上没有床位等理由刁难魏女士,又在5月2日擅自更改行程,全天共进入8个购物点,强迫消费者购物,魏女士气愤之余只能自行返回广州。

我会接到投诉后,立即联系了广东省中国旅行社股份有限公司(以下称省中旅),得到的回复是魏女士所报的旅行团是冒充省中旅的“山寨”旅游公司的旅游产品;我会又分别于5月4日上午、5月5日上午联系了该“山寨”旅游公司总部和导游,总部表示该情况是导游单方面行为造成,不代表公司决定,不负责任;导游表示其只是一个打工者,按公司安排工作,互相推诿责任,并且态度强硬,语言粗暴。我会对这种行为进行严厉谴责并指出严重后果,最终该旅游公司为消费者办理了全额退款。

随后我会通过工商部门查询系统查证,该旅行社并未通过合法登记注册,属于非法经营的黑旅行社。我会已将有关情况向旅游市场监督部门反映,提出加强市场监管,打击“山寨”旅游公司,维持旅游市场秩序,营造安全旅游消费环境的建议。

省消委会点评:

根据《旅游法》第三十五条规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”本案的导游在消费者拒绝签订购物协议后阻止其继续按行程游玩,又擅自安排购物点强制消费,其做法不仅违反《旅游法》相关规定还侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。消费者有权按照合同约定和《旅游法》主张自身权利。在调解中发现,被投诉的旅行社是以知名旅行社的名义派发广告宣传单招揽客人,再以提供上门签合同的便利掩盖其假冒的事实,具备欺诈的主观故意,且该旅行社并不具备合法营业资格,不仅消费者权益无法保障,更严重扰乱了旅游市场秩序。

因此我会建议广大消费者在选择旅行团的时候应谨慎对待,一定要到有资质的旅行社门店了解情况后再报名,切因莫贪图便宜轻信非法广告的虚假介绍,在签订合同前也应仔细阅读内容。一旦旅途过程中发生纠纷,可以采取拍照或录音录像等办法做好证据保存再积极维护自身权益。同时,我会建议有关职能部门应尽快查处该涉事黑旅行社,依法对其进行取缔,为消费者营造安全放心的旅游消费环境。

2、格式合同免责条款需告知,补充协议有效力

广州的叶女士在1月29日购买了宝力来健身俱乐部价值1万元的私教课程。两日后,负责教授叶小姐的教练要离职,叶小姐不想再适应新的教练,故在课程尚未开始的时候,叶小姐向俱乐部提出退款的要求。通过反复沟通,俱乐部方面拒绝退款,叶小姐遂向我会投诉。

2月28日我会接到投诉后,立即与宝力来健身俱乐部进行沟通,但相关人员以合同中有“课程一旦售出,拒不退款”为由拒绝退款,通过多次沟通,俱乐部最终同意在4月30日前,将相关款项退还叶女士同时还出具了退款承诺书。在此期间,叶女士多次催促,但相关人员表示一定要到4月30日当天才能退还,但直到目前,俱乐部仍未兑现承诺。我会电话联系了前期沟通的柯姓负责人,其表示不清楚情况,需要要了解后再答复,之后就没任何消息;与叶小姐沟通后,我会又联系了直接负责此事的陈姓负责人,但其改口称只是同意将叶女士的款项转给下一个客人而非直接退款。在我会一再敦促后,陈姓负责人仍表示近日事务繁忙无法立刻处理。该投诉仍在跟进处理当中。

省消委会点评:

本案中消费者与健身中心之间存在服务合同的法律关系,其中双方权利义务以该合同为准。根据《合同法》第39条第1款规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”健身中心为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款,对此健身中心负有提示、说明的义务,应当提请消费者注意免除或者限制其责任的条款。可见本案合同中关于退费的条款可视为健身中心的免责条款,关乎消费者切身利益,健身中心有事先告知消费者的义务。另外,健身中心对消费者的退课要求已经以书面形式承诺退款,消费者有权要求健身中心兑现承诺。

我会提醒消费者,在签订开办健身卡或者购买类似服务前,应要求对方提供合同,详细了解清楚相关的服务内容后再行决定。主要是因为类似合同多为格式合同,商家为了促成买卖往往回避提及部分关于退出机制和限制消费者权利的条款,作为消费者也应多留个心眼或直接提问,对于有明确不能接受的情形应当事先提出,双方协商后再以补充协议形式固定下来,以免在发生纠纷后面临无合同可依、无证据可用的被动处境。


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