广东消委会发布2015年5月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-06-26 12:38:15

20155月,本会共接待来访、接受投诉咨询1016人次,其中接到消费者投诉411件,同比分别增长52.78%26.85%

一、按类别划分

1、互联网服务类121件,占投诉总量的29.44%

2、销售服务类79件,占投诉总量的19.22%

3、家用电子电器类67件,占投诉总量的16.30%

4、电信服务类40件,占投诉总量的9.73%

5、生活、社会服务类20件,占投诉总量的4.87%

6、邮政业服务类18件,占投诉总量的4.38%

7、交通工具类12件,占投诉总量的2.92%

8、公共设施服务11件,占投诉总量的2.68%

9、日用商品类6件,占投诉总量的1.46%

10、教育培训服务类6件,占投诉总量的1.46%

11、首饰及文体用品类4件,占投诉总量的0.97%

12、房屋装修及物业服务类4件,占投诉总量的0.97%

13、其他商品和服务类4件,占投诉总量的0.97%

14、服装鞋帽类3件,占投诉总量的0.73%

15、旅游服务类3件,占投诉总量的0.73%

16、金融服务类3件,占投诉总量的0.73%

17、食品类2件,占投诉总量的0.49%

18、烟、酒饮料类2件,占投诉总量的0.49%

19、房屋及建材类2件,占投诉总量的0.49%

20、卫生保健服务2件,占投诉总量的0.49%

21、医疗及医疗用品类1件,占投诉总量的0.24%

22、保险服务类1件,占投诉总量的0.24%

二、热点案例及点评 

1、驾校诚信缺失,高价加快考证成为空谈

【案情】

消费者韦先生向我会投诉称,于20146月到白云区交运机动车驾驶员培训中心沙太路招生部咨询学车,该驾校给韦先生提供了两个方案:考广州驾驶证,学费5800元,但拿证需要一年多时间;或报惠州考试,学费8000元,4个月就可以拿证。当时驾校推荐了韦先生报考惠州驾驶证,并在收据上承诺“如能一次考过,包四个月内考完”。6月份报名,理应10份月可以考完。但实际上驾校一直未安排考试,一直到了1117号才考科目一,经韦先生反复催促,直到20155月份才开始考科目二,其他考试项目一直没安排。于是韦先生找驾校讨说法,要求赔偿或者退款,但其态度非常恶劣。

【处理过程及结果】

省消委会接到投诉后,即与沙太路招生部进行调查了解,且经多次交涉,该招生部最后给出两个处理方案:一、如果韦先生坚持要退学,学费只能退回三千元。二、退还一千元学费,让韦先生继续考试,并承诺六月份可以安排。但对这两个方案韦先生都不接受,因多次调解无法达成共识,省消委会建议韦先生向广州市机动车驾驶培训行业协会继续投诉或采取其他维权方法。

【省消委会点评】

本案中消费者与驾校签订的是在约定时间内由驾校为学员提供驾驶培训与场地练习,并在课程结束后安排考试的服务合同。消费者韦先生之所以选择价格较高的培训课程,旨在用更短的时间考取驾驶证。可见驾校承诺的课程时间是影响消费者进行真实意思表示的重大要素,换而言之,若驾校无法确保消费者在其承诺的时间内完成课程并安排考试,消费者便不会选择更为高价的异地考证课程了。因此,驾校未能在约定时间即4个月内安排学员参加考试,属于违约,学员有权要求驾校承担违约责任。未约定违约责任的,双方可另行约定。

省消委会提醒消费者:驾校合同一般按合同范本拟定,基于合约自由原则,双方另有约定的则按约定履行。目前不少驾校会提供普通和加快两种价位的培训课程,消费者可以根据自己的需要来选择,但在选择前应当了解清楚双方的权利义务,尤其是关于考证的时间安排和其他补充协议最好以书面形式固定下来。在驾校出现违约情形时,应当及时向驾校提出,积极主张权利,维护自身权益。

2、业主交钥匙予物管维修,出现巨损物管说无责任

【案情】

2014年5月广州消费者赵先生清远某楼盘的房屋墙面及屋顶多处反复漏水需要维修。因屋内维修面积较大须时较长,楼盘物管人员建议消费者把钥匙交给他们,以便进场维修,又表示其他业主同样长期把钥匙交给他们留存,为方便起见也出于对物管公司的信任,赵先生同意此做法。一个月后,赵先生到清远房屋查看时发现屋内停水停电遂致电物管,不久屋内便恢复水电供应。在查看屋内情况时赵先生竟发现冰箱内物品已全部变质,损失最为严重的是价值30万元的冬虫夏草。赵先生及时联系物管到场查看核实情况,物管人员当时向赵先生表示公司曾购买保险,可以就损失理赔。翌日,保险公司前来了解情况以便定损,及后长达五个月时间才告知物管公司冰箱内物品不在承保范围内。消费者遂向物管公司索赔,但就责任认定和赔偿金额问题无法达成一致,因此向省消委会求助。

【处理过程及结果】

在受理该案件后省消委会工作人员立刻联系该楼盘物管公司了解核实情况,经过近半个月的协调仍未达成初步共识。基于本案涉案金额巨大,双方责任划分较为复杂,因此建议双方到省消委会面谈。在当面调解过程中,该楼盘物管的代表律师态度强硬,认为没有证据证明断电是工人故意拉闸造成,存在雷击造成跳闸的可能性,坚持认为物管公司既没有保管责任也不存在过错,因此拒绝作出赔偿。而消费者认为其交付钥匙的行为已经等同于把房屋内一切交给物管公司保管,物管公司应该对屋内财物的完好负责。在此期间跳闸断电,物管公司也应当及时恢复供电状态。因此,对停电而造成的损失物管公司也应当承担部分责任。双方各执一词,存在极大分歧,省消委会进行耐心深入调解,最终仍无法取得一致共识。之后消费者也向南方电视台“消费者报告”栏目组爆料,在媒体介入的情况下,该楼盘清远物管公司负责人回避出镜,对采访不予理会。最后,省消委会建议消费者向房管局物业管理部门寻求帮助或直接到法院起诉。

【省消委会点评】

本案争议焦点在于消费者交付钥匙给物业管理(下称物管)是否构成保管合同。一般公众理解,交付钥匙这一行为已经视为把房屋交托给物管,屋内的物品灭失物管应当承担责任。根据合同法有关规定,保管合同是保管人有偿地或无偿地为寄存人保管物品,并在约定期限内或应寄存人的请求,返还保管物品的合同。最关键是寄存一方具有明确委托保管人对特定物品保管的意思表示。但本案中物管坚持认为,其持有业主钥匙的主要目的是代替业主为修理工人进场维修时开门离场后关门并未负责保管屋内物品。更不知晓冰箱内有贵重药材,需要不断电状态下保存。由于一般情况下室内均正常通电,消费者又并未向物管交代。这种情况下发生断电情况造成的损失,参照合同法第375条规定“寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的,应当向保管人声明,由保管人验收或者封存。寄存人未声明的,该物品毁损、灭失后,保管人可以按照一般物品予以赔偿”,物管也仅需要按一般物品予以赔偿。

省消委会提醒广大消费者审慎对待把钥匙交予物管这一类做法,本案就是一个非常典型的法律应用与一般理解之间存在差异的案例。同时建议物业管理公司若需要业主暂时性提交钥匙的,应当以书面形式明确双方权利和完善相关交接手续。最后,消费者与物业管理公司之间发生纠纷,也可以到房管局物业管理部门寻求帮助。

 



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