广东消委会发布2015年6月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-07-22 14:53:18

2015年6月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1378人次,其中接到消费者投诉512件,同比分别上升28.31%、28.97%。

一、按类别划分

1、销售服务类153件,占投诉总量的29.88%。

2、互联网服务类120件,占投诉总量的23.44%。

3、家用电子电器类51件,占投诉总量的9.96%。

4、日用商品类37件,占投诉总量的7.22%

5、服装鞋帽类26件,占投诉总量的5.08%。

6、电信服务类22件,占投诉总量的4.30%。

7、生活、社会服务类21件,占投诉总量的4.10%。

8、邮政业服务类19件,占投诉总量的3.71%。

9、食品类11件,占投诉总量的2.15%。

10、公共设施服务类8件,占投诉总量的1.56%。

11、教育培训服务类6件,占投诉总量的1.17%。

12、交通工具类6件,占投诉总量的1.17%。

13、首饰及文体用品类5件,占投诉总量的0.98%。

14、其他商品服务类5件,占投诉总量的0.98%。

15、医药及医疗用品类4件,占投诉总量的0.78%。

16、房屋装修及物业服务类3件,占投诉总量的0.59%。

17、旅游服务类3件,占投诉总量的0.59%。

18、金融服务类3件,占投诉总量的0.59%。

19、房屋及建材类3件,占投诉总量的0.59%。

20、保险服务类2件,占投诉总量的0.39%。

20、文化、娱乐、体育服务类2件,占投诉总量的0.39%。

22、烟酒饮料类1件,占投诉总量的0.19%。

23、农用生产资料类1件,占投诉总量的0.19%。

二、热点案例及点评

个人信息疑遭泄露 网购后银行卡被盗刷频频发生

案例一:6月份王先生在唯品会上购买了一双鞋,当天下午就接到自称是唯品会客服的电话,称因物流出现问题,要退款给王先生。因对方能准确报出其订单,商品名称、邮寄地址等一系列信息,王先生误以为对方真是唯品会的客服,遂放松警惕。打开对方发过来的链接地址,上面写着唯品会的退款专用网址,按提示输入银行卡号、验证码和身份证等个人信息,由于发送的验证码一直无法输入,对方就要求王先生把验证码给他,说帮其输入。出于对唯品会的信任,王先生也没多想就把验证码告诉对方,对方也说网络有问题输不进,于是又发了几次验证码。直到接到银行客服的电话,王先生才发现银行卡被盗刷13900元。他认为正是唯品会泄漏了自己的信息,“客服”才会准确无误掌握了资料,自己毫无戒备,导致银行卡被盗刷,唯品会应负有不可推御的责任。在其后与唯品会客服的沟通中,对方不承认自己有泄漏行为,对王先生的损失不予赔偿。王先生便向省消委会投诉。

案例二:刘小姐6月份在唯品会上订购鞋子,次日想申请退款,因页面无退款按钮,故咨询在线客服,后由客服操作了退款流程,当时状态为未发货。当日就接到声称唯品会客服的电话,告诉她因系统升级,无法正常办理退款,需线下办理。当时刘小姐并未相信对方所言,但当对方报出自己在唯品会上的下单时间、商品、收货人及地址等,刘小姐信以为真。随后“客服”发来QQ号要求加为好友,并发了退款链接,页面为唯品会的退款页面,按提示填入银行卡号、身份证号和手机号码后,刘小姐随即收到银行的扣款短信, 其马上挂断电话并挂失银行卡也向当地派出所报案,此时,14500元已被转走。在多次与唯品会客服沟通中,对方坚称未透露客户信息,拒绝解释与赔偿。当被问及如何证明未透露客户信息、网站是否对客户发过短信、是否在网站上有过公示或预警提醒时,客服未有正面回答。刘小姐认为,正常情况下,接到骗子电话自己都会立即挂断电话,但基于对方随后报出了真实的订单信息,自己才会误以为是唯品会的真实客服,继而上当。因与唯品会沟通未果,于是向省消委会投诉, 要求唯品会赔偿经济损失并公开道歉。

接到上述两件投诉后,省消委会工作人员马上与唯品会有关负责人取得联系,对方相当重视,随后也对相关案件作出说明与澄清:类似诈骗是因为不法分子利用网站漏洞获取用户信息,从而登陆账户后就能对其进行监控,继而冒称客服进行诈骗。目前该公司也收集了相关证据,已向当地公安机关进行备案(有回执),并协助打掉2个犯罪团伙。该公司对内部信息进行全面监管,涉猎范围包括:原始信息的安全监管、有害信息的过滤处置、网络设备的防护管理以及重大事件的应急响应等。同时唯品会也对消费者提出建议:1、加强对钓鱼网站的防范意识;2、加强账号密码的管理;3、发现问题积极向公司反馈。目前,相关投诉已得到妥善处理。

案例三:石先生在优购网上购买鞋子,一个月后接到自称是优购客服的电话,详细报出其购物时间、单号、物品和收货地。因只在优购网上购物一次,石先生也就相信了对方。随后“客服”告知他因工作失误,已将其添加到批发商户中,每年将会收取9600元的管理费用,建议他取消,并称银行会主动联系并指导取消业务。在随后的操作中,石先生被骗走84533元。石先生怀疑是优购网泄漏用户信息或是优购网的内部人员出卖用户信息,多次与优购网沟通,但对方以用户安装插件为由不作其他回应。于是石先生便向省消委会投诉。

接到投诉后,省消委会工作人员即与优购网联系,在多次催办后,对方一直未主动回复省消委会,7月1日工作人员再次联系优购网,对方遂答复如下:网站没有泄漏客户信息,建议消费者报警,网站将尽力配合。投诉调解无效。

省消委会点评:

网络购物的飞速发展让人们足不出户享受购物乐趣的同时,也为消费者的个人信息安全埋下隐患。除了因信息泄露被推销电话、垃圾信息骚扰以外,近期利用电商平台用户信息进行诈骗,致使银行卡被盗刷的情况频频发生,直接威胁消费者的财产安全。

一般来说,消费者在网购前需要注册一个账号,并提交一系列个人信息。据唯品会表示,不法分子使用“撞库”的方法登陆网站获取用户交易信息后实施诈骗。也就是黑客通过收集互联网已泄露的用户和密码信息,生成对应的字典表,尝试批量登陆其他网站后,得到一系列可以登录的用户。由于很多消费者在不同网站使用的是相同的账号密码,黑客就可以利用在其他网站获取的信息尝试登录该网址,在获取用户交易信息后再冒充客服人员实施诈骗。消费者即使一开始有所防范,但在对方详细提供个人及交易信息资料的情况下也信以为真,一步步被套取银行卡账号、密码等信息。

根据《消法》和《民法》的相关规定,电商经营者负有保障消费者信息安全的责任,如果因为交易平台缺陷或漏洞导致消费者信息泄漏,被不法分子利用,从而造成消费者财产损失的,网购经营者须承担赔偿责任。以上案例中,唯品会在省消委会介入后配合调解,对消费者作出赔偿,并积极采取措施防范同类事件发生,这是负责任的企业应有的态度。而同为大型网购平台的优购网,对消费者的损失不关心不重视,对省消委会的调解不积极不配合,一方面未能提供免责的证明,另一方面不对消费者的损失作任何赔偿,仅以“网站没有泄漏客户信息,建议消费者报警,网站将尽力配合”敷衍应付,这种态度很让人失望。

为营造安全放心的网购消费环境,省消委会提醒,作为消费者个人信息载体的电商经营者,要切实承担起保护消费者信息安全的责任,积极采取有效措施,加密监控客户资料,强化网站后台监管,防范打击黑客行为。而广大网购消费者,应加强自我保护意识,避免在多个网站使用相同登陆密码;如果遇到以上情况,一定要再三追问确认清楚再行操作,特别不能随便提供手机验证码,因为提供验证码即等同于是本人操作。而一旦发现受骗,要第一时间报警,再联系网站反映情况,积极有序地维护自身权益。

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