广东消委会发布2015年7月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-08-27 09:32:41

2015年7月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1214人次,其中接到消费者投诉343件,同比分别下降5.38%、31.81%。

一、按类别划分

1、家用电子电器类110件,占投诉总量的32.07%。

2、互联网服务类64件,占投诉总量的18.66%。

3、销售服务类43件,占投诉总量的12.54%。

4、电信服务类22件,占投诉总量的6.41%。

5、日用商品类16件,占投诉总量的4.66%。

6、生活、社会服务类14件,占投诉总量的4.08%。

7、邮政业服务类13件,占投诉总量的3.79%。

8、其他商品和服务类9件,占投诉总量的2.63%。

9、金融服务类8件,占投诉总量的2.33%。

10、公共设施服务7件,占投诉总量的2.04%。

11、服装鞋帽类7件,占投诉总量的2.04%。

12、旅游服务类6件,占投诉总量的1.75%。

13、首饰及文体用品类5件,占投诉总量的1.46%。

14、房屋及建材类4件,占投诉总量的1.17%。

15、交通工具类4件,占投诉总量的1.17%

16、食品类4件,占投诉总量的1.17%。

17、教育培训服务类3件,占投诉总量的0.87%。

18、医药及医疗用品类2件,占投诉总量的0.58%。

19、烟、酒饮料类1件,占投诉总量的0.29%。

20、文化、娱乐、体育服务类1件,占投诉总量的0.29%。

二、热点案例及点评

1、“净水”变“排水”,巨额水费谁来担?

消费者陈先生2014年8月29日购买了一台金利源jB-2500型号的全屋净水设备安装在水井管房内,由于排放污水的需要,又安装了一台自动排污装置。2015年5月27日,两位自称深圳金利源的服务人员进行回访时,称发现自动排污功能并没有正常进行,因此对该装置重新进行了设置。2015年7月6日上午,陈先生接到花都水利局人员的电话,其6月份用水达到800多方。当天上午11点左右,陈先生在管理人员的协助下打开水井管房时,发现自动排污装置不停地排放生活用水。陈先生马上关停该装置,根据当时的水表读数,发现从2015年5月27日到2015年7月6日,通过净水设备排放的生活用水高达1300方。陈先生认为由于厂家工作人员回访时对机器的错误设置,才导致机器误排生活用水,遂要求厂家赔偿却遭拒绝,随后向广东省消委会投诉。

省消委会接到消费者投诉后立刻致电厂家了解情况,厂家以陈先生安装了控水阀(经销商安装)出问题为由,拒绝赔偿,称是经销商的责任。但陈先生表示由经销商重新设置后,机器运转正常,控水阀没有问题,是回访人员设置的问题。省消委会遂又联系厂家,但厂家称回访人员是经销商委托的,厂家不予负责。当天,省消委会联系经销商了解情况,经销商表示因有多位消费者反映净水设备存在问题,故此向厂家“姜老板”建议进行回访,回访人员是厂家派出的,并非其委托的。之后,省消委会向经销商索要了厂方“姜老板”的电话并于7月14日、15日多次致电,但对方一律挂断不接。省消委会又找回经销商,但经销商还是坚持与他们没关系,不原承担责任。至此,调解工作无法继续开展下去,省消委会鼓励消费者通过其他途径继续维权。

省消委会点评:

根据《消法》第五十二条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案例中涉及的净水设备针对性和适用性都较一般家用电器强,需要设定准确才能正常运作。由于安装人员操作失误,导致800立方米生活用水的流失,应当由负责派送安装人员的一方,即厂方承担。

对消费者而言,其可以依据《消法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”即“谁经销,谁负责”原则向经销商索赔。经销商应当先行赔付,再向厂方索偿。厂家与经销商就赔偿责任互相推诿,拖延处理拒绝调解的做法,已经侵犯了消费者的求偿权。

尽管产品本身并未存在质量问题,但消费者购买的不仅仅是净水器本身,还有正常使用的权利。因此商家在出售商品后应当一并提供妥善的安装服务,确保净水器运作良好。同时,对于商品安装和使用中涉及的专业知识、技巧,安装人员也须要尽到必要的告知义务,提醒消费者使用的注意事项,保障消费者的知情权,以及获得消费知识的权利。

2、样板看上去总很“美”,消费者小心货不对

广州邓女士今年初在越秀中路宇宙金门总汇花费1600元订做了一扇不锈钢防盗门。安装后发现,门框及中间钢板厚度与当初看的样板相比明显薄软许多,遂要求商家重新制作或退货,但商家拒绝。双方多次协商,商家只同意加400元重新更换中间不锈钢板,邓女士拒绝后向省消委会投诉,要求商家退货。

在与邓女士反复确认商家信息后,省消委会立即联系了宇宙金门总汇,商家坚决否认订制防盗门和样板不符,表示若邓女士同意可带齐相关单据直接到店面谈,称可退款处理。到店后商家却只同意退1200元材料费,安装费和上门测量费400元不予退还,但邓女士坚持认为货不对板,应当全额退款。省消委会建议委托第三方检测鉴定机构进行检测鉴定,若存在货不对板的情况,商家的做法则构成欺诈,根据《消法》有关规定,不但需要承担检测鉴定费用,还应当“退一赔三”。最后双方同意共同委托检测鉴定机构进行检测鉴定。案件仍在跟进处理当中。

省消委会点评:

本案中的不锈钢门并不是现成商品,消费者对商品的属性无法即时掌握,而是根据商家提供的样品作出合理预见来作出是否购买的决定。然而,恰恰基于消费者的信任,经营者如果违背诚实守信原则,弄虚作假,消费者合法权益则很容易受损害。《消法》第五十五条对此经营者的欺诈行为,作出更为严格的惩罚性赔偿规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

可见,经营者提供商品或者服务有欺诈行为是作出惩罚性赔偿的前提。所谓欺诈消费者的行为,是指经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。本案消费者基于对商家样品和承诺的信任而作出积极的意思表示进而签订定制合同的,又全额交付了材料与人工费,此时消费者的合同义务已经履行完毕。相对应地,商家应当严格按照合同约定,在约定期限内制作与样品标准相符的商品并安装完好。若检测结果表明,定制成品与样板标准不符,消费者依法享有“退一赔三”的求偿权。

省消委会提醒广大消费者在选购定制商品之前,应当对样品有较为全面详细的了解,最好在落实各项标准后一并在合同中注明,并要求店家在注明处签字确认。此外,双方的违约责任也建议在事前约定清楚,避免发生货不对板时商家推诿责任或拖延处理。消费者也应当在交付商品之后及时对照检验,若出现与样品不符的情况,应积极与商家协商,寻求补救措施以保障自身合法权益。若双方协商不成功,消费者可寻求当地消费者委员会介入,依法调解双方消费纠纷。


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