广东消委会发布2015年8月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-09-18 09:48:04

2015年8月,本会共接待来访、接受投诉咨询1543人次,其中接到消费者投诉375件,环比分别上升27.10%、9.33%。

一、按类别划分

1、销售服务类87件,占投诉总量的23.20%。

2、互联网服务类77件,占投诉总量的20.53%。

3、家用电子电器类74件,占投诉总量的19.73%。

4、生活、社会服务类22件,占投诉总量的5.87%。

5、电信服务类16件,占投诉总量的4.28%。

6、邮政业服务类14件,占投诉总量的3.73%。

7、日用商品类12件,占投诉总量的3.20%。

8、房屋及建材类9件,占投诉总量的2.40%。

9、文化、娱乐、体育服务类9件,占投诉总量的2.40%。

10、交通工具类7件,占投诉总量的1.87%。

11、服装鞋帽类7件,占投诉总量的1.87%。

12、教育培训服务类7件,占投诉总量的1.87%。

13、公共设施服务5件,占投诉总量的1.33%。

14、房屋装修及物业服务类5件,占投诉总量的1.33%。

15、食品类5件,占投诉总量的1.33%。

16、保险服务类5件,占投诉总量的1.33%。

17、金融服务类3件,占投诉总量的0.80%。

18、首饰及文体用品类3件,占投诉总量的0.80%。

19、旅游服务类2件,占投诉总量的0.53%。

20、医药及医疗用品类2件,占投诉总量的0.53%。

21、烟、酒饮料类2件,占投诉总量的0.53%。

22、卫生保健服务类1件,占投诉总量的0.27%。

23、其他商品和服务类1件,占投诉总量的0.27%。

二、热点案例及点评

1、“全网最低”非最低,广告极限用语勿轻信

广州黄先生于2015年8月14日在京东商城(亚商名表专营店)购买了一块手表,价格是17500元,当时产品页面标明“100%全新瑞士原装正品,全网最低,支持验货,100%实物拍照”。但黄先生收到手表准备确认收货时,发现京东有其他店铺销售该款手表的价格更低,黄先生认为商家采用不正当行为进行虚假和欺骗性宣传,已经侵犯了消费者的合法权益,黄先生遂向广东省消委会投诉。

省消委会工作人员受理该投诉后立刻与京东商城联系,经协调,商家联系黄先生同意赔偿该款商品的差价,售出价为17500元,该商品在京东的最低价是16302元,差价1198元作为广告词错误的赔偿。黄先生不接受,要求“退一赔三”,京东商城认为金额过高,无法满足消费者的诉求,调解不成功。

省消委会点评:

消费者的购物习惯有很多,一部分对价格敏感的消费者更容易偏向类似“最低”价,性价比“最高”一类表述。本案中,消费者在众多的选择中最后决定购买价格“最低”也支持验货的商品。可见,京东商城就价格的不实表述,影响了消费者对产品价格的正确判断,导致其作出购买行为。而今年9月1日施行的新《广告法》中明确地对广告语的使用作出规定,“全网最低”一类的表述属于禁止使用的极限用语。事实上京东平台商家的售价也没有达到“最低”,其广告中有关售价的描述已经涉嫌虚假宣传,根据新《消法》第五十五条规定,消费者提出“退一赔三”要求并非不可以。

针对此案例,广东省消委会建议广大消费者,不要过分迷信广告,尤其是极限广告用语。考虑到立法部门的初衷,正是因为该类广告用语往往涉嫌夸大宣传,是不正当的市场竞争行为,同时侵害了消费者合法权益,才以立法的形式予以禁止。但实际上,类似广告营销方式还是十分普遍。因此广大消费者,要提高警惕,小心防范,切勿轻信。此外,我们也提醒广大经营者,不要藐视法律的存在,不要以“行规”、“大家都这么做”、“只是打点擦边球”等作为触犯法律的籍口,类似“全网最低”的广告语虽然仅是几个字,但有时带来的法律后果却是非常严重的。只有严格遵守法律法规,才是保护自己的最好方式。最后我们希望京东商城切实加强消费者权益保护工作,强化对平台商家的教育及监管,落实《消费者权益保护法》、新《广告法》等法律的有关规定,完善平台商家广告用语,及时纠正商家的不当经营行为,营造安全、舒心的网购消费环境。

2、升学保证班合同猫腻多,家长审慎对待以免贻误孩子

消费者英先生在2014年到明师教育帮孩子报读“中考保证班”。该培训机构将补习班分为几大类,一类是普通班,一类是精英班,一类是保证班。保证班中校方承诺学员在完成培训后可以达到某成绩,否则退还学费,费用在几类补习班中也是最高的。在保证班的合同中,该机构把分数分为9个档次,每个档次指定若干所学校,根据孩子的成绩,承诺在中考以后若无法达到某个档次所列学校的最低录取分数线则全额退款,并在每个档次后以括号的形式标明上一年某所学校的分数。

英先生选择的A4档为:“承诺2015年中考成绩达到或超过该年广州7大名校(西关外国语、玉岩中学、六十五中、十七中、二十一中、一一三中、八十九中)录取的最低线。【2014年为623分(一一三中)】”。经查,所标明的学校均为某档次所列学校的最低录取分数,唯独A4、A5两档标明的不是最低分数,经过查询,A4档中2014年的最低分数为540分(六十五中),该分数也成为2014年A4档保证班合同履约与否的最终判定分数,与合同签订时列明的623分相差83分!在2015年中考结束后,英先生与该机构进行了沟通,英先生认为合同不实,存在误导消费者的内容,如果合同中列出的是540分,则绝对不会报读该培训班,故要求退款。但机构人员称英先生的孩子已经达到A4档所列学校的最低录取分数线,不予退款。英先生遂向广东省消委会投诉。

广东省消委会在收到投诉以后立刻与培训机构取得联系,并转达消费者的诉求,在双方初步未能达成一致共识的情况下,经办人员提议到省消委会当面调解。9月11日消费者与校方代表到我会面谈,校方认为合同只给出最低分数线并未构成欺诈,理由有五:一是若存心欺诈合同应当只提及最高分数线;二是合同让孩子带回家,家长有充足的时间阅读,若有疑问可以提出;三是合同约定了开课前和开课后相应的退出机制,不存在强迫的情形;四是在长达一年的培训中,孩子有参与升等级考试,对孩子报考的利益指向应该是正面的;五是合同保证的是达到分数线而非报读所列举的具体学校。综上,校方否认存在欺诈的主观故意和客观实际。但消费者认为,校方提供的两种课程,价格是不一样的,签订合同的课程(下称合同班)价格明显高于普通班,但正因为对给予的分数线足足有80多分的差距,使家长产生误解,孩子需要合同班的培训来保障成绩能达到预期目标。对此,消费者认为提供的合同客观上存在引人误解的描述,坚持要求退款。经过省消委会工作人员耐心细致的调解,阐明相关法律法规,最终校方同意退还消费者除去教学资料费后六成的培训费。消费者也同意此方案,调解成功。

省消委会点评:

本案中的具有承诺书的性质的合同中关于分数线的表述,是否对消费者作出积极的意思表示造成重大影响,是本案的矛盾焦点所在。合同确定的中考目标表述为“A4档:承诺2015年中考成绩达到或超过该年广州市7大名校(西关外国语、玉岩中学、六十五中、十七中、二十一中、一一三中、八十九中)录取的最低线。【2014年为623分(一一三中)】”事实上,在教育局查询了解到2014年六十五中首批录取分数线为615分,与合同表述相差八分。值得注意的是,在合同备注中对分数线的划分有更详细的表述:“若某学校出现跨批次(或进行网上填报志愿补录)、分校区进行录取招生,因而产生不同的录取分数线,则以最低的分数线作为该学校的最低录取线标准。”按此标准,2014年65中的补录的最低分为540分,与623分(合同表述)差距达83分。换句话说,考生只要考试达到540,表示已经达到合同承诺的分数。而考生家长显然无法接受。因为孩子完全无需报读该承诺班,正常发挥也完全可以达到该成绩(540分)。

综合以上所述,校方提供的合同中给予的分数线对家长是否选择价格更高的合同班具有决定性的参考作用,家长通过对孩子平时成绩的了解,结合学校历史录取分数线综合评估最有可能被录取的学校来填报志愿。根据《合同法》十二条规定,该条款可以视为合同的主要条款,其表述应当清晰准确,不得引人误解,省消委会提醒广大消费者在面对种类繁多的升学培训机构时应当谨慎对待,尤其对于分数线等数据应当在教育部门查核清楚再决定,特别提醒要注意合同的备注和特别提示一类的条款,这里往往涉及校方的免责内容,如果有疑问要及时提出。另外,对条款的解释建议书面交付,在出现纠纷后也能有合同可依,避免维权陷于被动。


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