市消委会发布2015年“中秋”、“国庆”期间消费投诉情况分析

来源:深圳市消委会    发布时间:2015-10-10 11:03:00

2015年“中秋”(9月26-27日)、国庆(10月1-7日)期间,深圳市消费者委员会切实加强节日值班工作,认真做好受理消费者投诉咨询等工作,为消费者的合法权益保驾护航。据统计,深圳市、区消委会共登记投诉1224宗(其中12315中心登记消费者投诉1017宗,“315消费网”及安卓客户端登记207宗投诉)。基本情况如下:

一、从12315中心登记的投诉数量看,今年“中秋”、“国庆”期间受理消费者投诉数量比去年同期(942宗)增长29.9%。

二、互联网服务类投诉“唱主角”。“中秋”、“国庆”期间,受理的该类投诉共计429宗,占总投诉量的35%。其中,关于腾讯公司网络服务的投诉有298宗,占总投诉量的24.3%,反映的问题主要有:网络游戏用户帐号被封、游戏道具丢失;QQ号码被封、微信账号无法登录、微信红包发送不成功等。另外,在消费者投诉中涉及互联网接入服务问题的有102宗,主要反映无法正常上网、维修人员上门不及时等。

三、旅游强制消费问题亟待解决。近日,青岛“天价大虾”事件引发广泛关注,经营者涉嫌误导消费者消费、价格欺诈的行为让本就备受诟病的旅游消费环境所面临的诚信缺失危机持续蔓延。今年“中秋”、“国庆”期间,市消委会共受理旅游服务类的投诉8宗,消费者集中反映其在旅游过程中遭遇强制消费。如曹先生于10月1日在某旅行社以550元的价格报团参加香港旅游,其到香港之后被导游带到某珠宝店,要求其购买珠宝,否则就不让上车,将其丢在香港。旅行社或导游强迫消费者购买商品,侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权,消费者有权按照合同约定和《旅游法》主张自身权利。而为进一步明确旅行社及从业人员、购物场所和旅游者的责任和义务,大力整治“欺骗、强制旅游购物”,国家旅游局于2015年9月30日发布《国家旅游局关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》(以下简称《意见》),明确了欺诈、强制购物的标准和处罚处理标准,《意见》指出旅行社未经旅游者书面同意安排购物,旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁恐吓等强迫旅游者购物等8种行为均被认定为欺骗、强制旅游购物。意见强调,各级旅游部门要严格执行意见要求,针对问题多发的旅游市场,加大对“欺骗、强制旅游购物”的打击力度,共同净化旅游购物环境,推动旅游业可持续发展。对消费者而言,应谨慎选择旅行团,切莫因贪图便宜轻信虚假宣传,在签订合同前应仔细阅读合同内容。一旦发生纠纷,可采取拍照或录音录像等方法保存证据,以便维护自身权益。

四、家用电子电器类投诉占比较高。“中秋”、“国庆”期间,共接到消费者关于家用电子电器类投诉255宗,占投诉总量的20.8%。其中手机类投诉181宗,消费者反映的问题集中在手机质量、售后服务等方面,值得关注的是有关苹果手机的投诉为74宗,部分手机经销商,尤其是网络销售商销售水货、翻新机等问题较突出。针对手机类纠纷,市消委会提醒消费者:1.慎防“低价”陷阱,对明显低于市场价的手机要多留心眼;2.收到手机后,通过输入相关代码后获取机身串号,登陆工信部官网可查手机真伪;3.手机实行“谁销售、谁负责”的三包原则,自售出之日起,出现性能故障的,7天包退,15天包换,1年包修;“三包”期内修理两次仍不能正常使用的,可凭修理记录凭证要求更换;4.购机要索取正规票据,如实填写三包凭证,并注明所购手机品名、款式等必要信息。

五、月饼投诉大幅减少。今年双节期间,共收到有关月饼类的投诉3宗与去年同期的8宗相比减少62.5%,消费者投诉的主要问题是月饼不能及时送达。


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