广东消委会发布2015年9月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-10-26 11:41:00

2015年9月,本会共接待来访、接受投诉咨询1547人次,其中接到消费者投诉364件,其中接待来访、接受投诉咨询同比增长7.34%。

一、按类别划分

1、销售服务类113件,占投诉总量的31.04%。

2、互联网服务类64件,占投诉总量的17.58%。

3、家用电子电器类46件,占投诉总量的12.64%。

4、电信服务类41件,占投诉总量的11.26%。

5、生活、社会服务类19件,占投诉总量的5.22%。

6、交通工具类16件,占投诉总量的4.40%。

7、邮政业服务类13件,占投诉总量的3.57%。

8、金融服务类11件,占投诉总量的3.02%

9、旅游服务类9件,占投诉总量的2.47%。

10、教育培训服务类7件,占投诉总量的1.92%。

11、公共设施服务类6件,占投诉总量的1.65%。

12、日用商品类5件,占投诉总量的1.37%。

13、房屋及建材类5件,占投诉总量的1.37%。

14、房屋装修及物业服务类3件,占投诉总量的0.82%。

15、文化、娱乐、体育服务2件,占投诉总量的0.55%。

16、服装鞋帽类类2件,占投诉总量的0.55%。

17、其他商品和服务1件,占投诉总量的0.27%。

18、保险服务类1件,占投诉总量的0.27%。

二、热点案例及点评

1、手机余额一扣再扣,竟是银行卡自动划存

消费者张小姐于9月中旬查询银行对账单时发现9月10日有笔250元的电信扣费。经查询电信费用单发现,手机在9月1-15日上网共产生了514元消费,不但扣掉电信账号里的余额200多元,还从银行卡内扣除了250元。因该手机是给家中老人使用,张小姐于2014年已经关闭了该手机的上网功能,为何还有扣费?且该手机的“信用额度”为200元,为何扣掉账户中的200元后不停机,甚至扣掉信用卡中的250元后还不停机?手机账户所属的中国电信广州分公司(以下简称“广州电信”)有500元封顶的规定,为何扣掉500元后还不停止上网功能?基于以上三个问题,张小姐打电话向广州电信投诉,广州电信称是张小姐本人打电话开通的上网功能,扣费没有问题。张小姐觉得莫名其妙,遂让对方提供同意开通上网功能的电话录音,广州电信无法提供,最终承认是因工作人员失误开通此功能,并回复如下:1、因话务员操作失误,导致开通了上网功能,可以减免费用并特殊赠送30元心意卡作为补偿;2、因为张小姐办理了银行代扣所以不停机。张小姐认为广州电信扣费规则混乱不清,不履行与消费者的约定,胡乱扣费,遂向广东省消委会投诉,要求电信公司解释清楚相关费用的产生,否则减免该手机所产生的514元费用,并对所扣费用双倍返还。

广东省消委会接到投诉后,立即与广州电信取得联系,并提出了张小姐的几个疑问,广州电信回复:1、因话务员操作失误,导致开通了上网功能,可以减免费用并特殊赠送50元心意卡作为补偿;2、银行划扣的250元是作为预存款划入账户的,只有当实时花费>信用额度+预存款时才会停机。省消委会将相关问题告知消费者后,消费者表示同意减免费用,不需要50元心意卡,但广州电信要给出令人信服的答复,即作为后付费电话,为何广州电信可以私自在银行卡内划转预存款。省消委会将这些问题再次向广州电信提出,广州电信并没有给出合理的解释,只是侧面回复称“后付费实时划扣一直存在,并不是现在才有”。最终消费者张小姐无法接受广州电信的解释,双方无法达成共识,调解无效。

省消委会点评:

《消法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十六条规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。本案中,广州电信在与消费者有约定的情况下,无故开通手机上网功能,是造成本次消费纠纷的根本原因,广州电信该行为违反了《消法》的规定,消费者依法有权要求电信公司承担相关责任,并对损失进行赔偿。

《消法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定:“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”广州电信在回复消费者问题时使用多个专有名词、复杂公式来解释扣费的合理性,给消费者带来认知上的障碍,无法全面了解服务款项【如:信控扣费公式:X=(信用额度+Σ生效的临时信用额度+Σ当月参与信控的预存金额+Σ当月参与信控的优惠)-(Σ累计欠费+Σ实时花费)。若信用额度>=0,则X<=0元,发起扣费。】或通过回避问题的方式敷衍消费者,如消费者针对自己的后付费电话,询问广州电信为何可以私自在银行卡内划转预存款的原因时,对方只是回复称“后付费实时划扣一直存在,并不是现在才有”,但省消委会认为“一直存在并不代表合理、合法”,广州电信还是没有解释清楚该问题。

本案虽然只是一宗上网费用纠纷,却暴露出目前消费者普遍不信任电信企业的根源:电信企业计费方式不透明,不清晰,企业和消费者所掌握的信息不对等。在发生纠纷时,企业往往通过复杂的条款、难懂的公式来解释其行为的合理性,或采取避重就轻的态度来应对外界的质疑,以上种种行径均显示出电信企业仍未正视消费者的合法权益。广东省消委会呼吁各大电信企业应增强计费透明度,尽量简化扣费及减免的有关条款,使消费者更容易明晰自己的权利,实现明明白白消费。

2、健身中心未尽告知义务,消费者成功索回预存款项

2014年李先生在广东艾力斯体育健身运动中心(以下简称“健身中心”)办理了30次游泳卡,用了11次之后,于今年5月再次来到该健身中心游泳,被告之游泳卡过了九个月有效期,不能继续使用。但工作人员称只要再交60元续卡就可以再用,因李先生当时身上没带钱,又带着孩子,工作人员建议消费者先把卡抵押在健身中心,然后进去游泳,到时续费后再从卡里扣去使用次数即可。李先生回忆当时办卡时该中心并未提及有效期一事,且卡上也没有注明,认为该健身中心并未尽到告知义务,故其不接受工作人员的上述建议。而等到李先生9月11日再去的时候,却被要求续费上千元,否则游泳卡作废。李先生遂向广东省消委会投诉,要求该健身中心按照未使用次数退回相关费用520元。

广东省消委会接到投诉后与广东艾力斯体育健身运动中心的李小姐进行了沟通,李小姐称有效期限在宣传单张上有注明,卡上无法书写,所以没有印上。省消委会工作人员指出,消费者有可能没看过宣传单,这样的做法没有尽到告知的义务。接着李小姐又称月卡、季度卡都是有期限的,所以次卡同样也有期限。省消委会工作人员认为月卡、季度卡是按照时限来计算的,可以有期限,但次卡是按次计算的,在没有告知消费者使用期限的前提下不能单方面强制作废。最后李小姐称只要李先生续费则可以继续使用,省消委会工作人员当即反驳该健身中心的上述行为已经涉嫌强制消费,李小姐无言以对,表示需要请示领导后再回复。三天后,该健身中心仍无回复,省消委会工作人员又致电对方,催促其主动联系消费者,尽快解决纠纷。在省消委会的调解下,该健身中心最终将李先生卡内余额全数退还,同时接纳省消委会关于按照法律法规规定规范标注预付卡使用期限的意见。案件调解成功。

省消委会点评:

根据《消法》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

本案中该健身中心以宣传单上已经注明了有效期限为由,要求消费者在游泳卡到期后,续费才能使用的做法,既不合理,也不符合《消法》上述规定。经营者有责任和义务明确告知消费者相关规定,并在销售商品、经营场所的显著位置标明,但宣传单张、海报等不能作为已经尽了告知义务的证明。同时,虽然商家可以按照法律法规相关规定,约定预付卡的使用期限,但过期后卡里余额不能用不退还则是违反法律规定的,根据《民法通则》有关规定,商家因此而没收的余款属于不当得利,消费者有权追偿。


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