市消委会发布2015年第三季度消费投诉情况分析

来源:深圳市消委会    发布时间:2015-11-02 10:07:04

一、2015年第三季度投诉基本概况

2015年第三季度,深圳市、区消委会共登记消费者投诉工单11396宗,比2014年同期的13199宗减少13.66%。 


二、第三季度投诉分类统计

2015年第三季度,从投诉类别看,互联网服务类、家用电子电器类和生活、社会服务类投诉位居前三,投诉量分别为3125宗(其中涉及腾讯公司网络服务的投诉有2177宗,反映的问题主要有:网络游戏用户帐号被封、游戏道具丢失;微信账号无法登录、微信红包发送不成功等)、2588宗和1100宗,分别占投诉总量的27.42%、22.71%和9.65%。


 

投诉类别细化表

消费者投诉的问题按性质分,主要集中在质量、虚假宣传、售后服务等方面,其中售后服务问题的投诉以4259宗位居首位,占总投诉量的37.37%;质量问题的投诉2055宗,居第二位,占总投诉量的18.03%;虚假宣传问题的投诉252宗,居第三位,占总投诉量的2.21%。 

投诉性质细化表

三、第三季度投诉热点分析

(一)金融消费维权难 纠纷解决机制建设成关键


近年来,金融市场规模快速扩大,金融机构加速聚集,新型金融业态和产品层出不穷。与此同时,对金融风险以及损害金融消费者权益的事件也逐步暴露,对金融安全运行造成不利影响。今年第三季度,市消委会接收有关金融服务类的投诉50宗,消费者投诉的问题主要集中在:合同存在霸王条款,收费不透明;服务态度差、不及时跟进处理消费者的投诉和建议;合同条款晦涩难懂,工作人员未尽告知和提醒义务等方面。业内人士指出,随着金融创新的快速发展,金融产品的综合性、复杂性、技术性大大增强,加剧了信息的不对称性,而出于自身利益的考虑,一些金融机构不仅没有披露信息,且还隐瞒、误导、欺诈消费者,从而侵害了金融消费者的权益。

随着各大金融机构业务规模不断扩大,金融领域的乱收费多年来倍受公众诟病。尽管相关政策明令银行“减负”,不少银行“秘而不宣”的举动显然侵害了消费者的合法权益。9月1日,广东省消委会发布了银行卡免收年费、账户管理费服务体察报告,我会参与了此次体察活动。据体察报告显示,35家大小银行营业网点中(其中深圳有7家),多数银行存在公示告知义务履行不到位,工作人员对相关政策不了解,办理业务渠道单一不便民等问题。为调查深圳银行对省消委会体察报告披露问题的改进情况,我会在9月8日开展了银行卡账户管理费和年费免收服务“回头看”体察活动,再次暗访上次体察活动中的几家银行。体察发现,部分银行对媒体报道没有引起足够重视,问题仍旧存在,没有明显改进。而我会在对消费者进行问卷调查发现,市民对可向银行申请免收银行卡账户管理费和年费政策的知晓率过低,有将近八成的受访者对此并不知情,说明对该项政策的宣传并未达到应有效果。另外在知晓该政策后,正式向银行提出申请的受访者比例也较低,可见绝大多数市民对申请手续感到繁琐或对申请结果期望不高。有近四分之一的消费者在向银行提出申请后,认为自己没有享受到政策优惠,说明相当部分的消费者对政策落实情况持怀疑态度。

值得关注的还有,为规范我市银行信用卡消费领域的格式条款,减少不公平格式条款侵害消费者合法权益的现象,2015年我会随机收集了10家银行的信用卡合约或章程格式文本,对其中的条款进行了研究,并对其中的不公平格式条款进行法律分析,包括未按时还款的款项划扣、消费者个人信息的不当收集与使用、全额计息、权利义务转让、剥夺换卡选择权等方面。

金融消费者的权益受到侵犯,原因包括监管不足、机制不全及消费者自身认知不够等方面。作为监管部门,应协调推动建立并完善金融机构消费者服务、教育和保护机制和投诉受理及相关处理的运行机制;统筹策划、组织开展金融机构消费者宣传教育工作,并积极组织开展金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查,依法纠正和处罚不当行为。作为金融机构,要切实增强维护金融消费者权益的主动性和责任感,一方面应积极履行谨慎审核和信息披露义务,针对较高风险的金融产品要开辟专门销售区域,在宣传材料最醒目位置揭示风险,向金融消费者履行风险告知义务。对于容易引起混淆的混业类金融产品,金融机构更应加强信息披露工作,如实提示产品的特点和风险。另一方面,应完善维护消费者权益应急管理和客户投诉处理机制,明确投诉处理流程,及时妥善处理客户投诉事项。作为相对弱势的金融消费者,首先应当强化谨慎交易观念,切勿冲动消费;其次应仔细阅读业务合同,对不清楚的条款需及时要求对方解释、说明;第三是要加强证据保存意识,可采用书面文本、录音、录像等方式保留证据,以便日后维权。为加强金融消费教育引导,提高金融行业消费纠纷处理的专业性、有效性,改变金融消费维权中专业技术力量薄弱的被动局面,更好地维护消费者合法权益;同时,引导金融行业诚信服务、规范经营,营造安全放心的消费环境,搭建经营者与消费者互信桥梁,深化与行业组织等社会力量的维权合作,实现金融领域消费维权的社会共治,推动金融消费问题从事后解决向事前引导、从治标向治本转变,我会已着手筹备金融专业委员会。

(二)旅游投诉量见长  在线旅游成纠纷新热点

 

每年7-9月正值暑假旅游旺季,也是旅游纠纷案的暴增期。今年第三季度,我会共受理旅游服务类投诉101宗,同比增长5.2%。消费者反映的问题主要包括遭受强制消费、退款遭拒及在线旅游产品陷阱多等。

1.低价游现象猖獗折射监管缺失

旅游强制消费一直都是大家比较关注的问题之一,从第三季度的投诉情况看,凡低于成本价、以超低价、零负团费等形式组织的旅行团或购物团,基本存在强制或变相强制购物问题。这个所谓的"业内潜规则"不但没改进,还有点“名正言顺”的意思。业内人士指出,如今“低价团”的运营模式大部分是由导游贴钱来获得客源,为了“消化”成本,导游不愿意为旅客留出太多观光时间,而是不停带客人去指定店铺(珠宝类居多)进行购物。指定店铺会根据人数返给导游“人头费”或按消费者购物的消费额给予导游一定比例的返点,导游再将返点费与司机进行分成。而长期存在于港澳游的“强制消费”问题在第三季度依旧突出。今年7-9月,我会共收到有关港澳游的投诉19宗,其中6宗涉及强制消费。市民丛先生以440元购买了两张港澳4天游旅游券,并于7月19日出发。他指出,在旅行的过程中遭遇强迫购物:“没有购物就被旅行社工作员谩骂,无奈之下我才购买了4200元的商品。”一方面,“低价团”暗藏劣质服务,游客花了钱还得吃“哑巴亏”。另一方面,旅行社赔本赚吆喝,得到的却大多是游客的投诉。“低价团”不仅使游客和正规旅行社的利益受损,若得不到有效治理,还会对整个旅游产业链造成巨大的冲击。

事实上,早在2010年香港旅游业界就出台了新十规定,严格禁止导游强迫游客购物,并严格规定“一团一导游”,中间不能随意更换导游,不得以低于成本的价格接受内地旅游团队。而2013年10月1日正式实施的《旅游法》也明确规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。目的就是要规制旅行社行为,保护消费者权益。为进一步明确旅行社及从业人员、购物场所和旅游者的责任和义务,大力整治“欺骗、强制旅游购物”,国家旅游局于2015年9月30日发布《国家旅游局关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》,明确了欺诈、强制购物的标准和处罚处理标准。尽管监管部门三申五令,但仍有不少经营者当作是耳边风,“低价团”现象依旧猖獗,这也折射出旅游监管与执法部门的尴尬处境。在多个案例中,我们发现监管这双“有形之手”未能充分发挥作用。要想根治“低价”顽疾,当务之急是完善相关法律法规,创新监管手段。监管部门不仅需抓好“事后监管”,还要抓好“事前规范”,完善旅游市场的管理规则和从业者的准入机制和评价体系。主管部门制定的原则性条款太多,而配套的专业性指标却太少。如旅行社的利润空间、路线的收费标准、导游的收入幅度都应当有明确界定,否则原则性说不能低价,但对怎样才算低价、超低价却未有相关说明,在发生纠纷后则易给监管部门及消费者造成被动。同时,相关部门要联手加快建立完善整个旅游行业的信用机制、准入退出机制,规范旅游经营管理和服务行为,营造一个诚信有序的竞争氛围。旅游行业协会应针对旅游业服务价格标准进行商讨。制定出相应标准,对破坏市场秩序的旅游企业进行治理,使旅行社达成良好的竞争规则,减少无序的价格战。作为旅行社,应明白走“强制消费”或“搜刮游客”的盈利之道必是竭泽而渔,按规范经营、给予游客优质的服务和良好的信誉,才是创业之基、立业之本、生财之道。 

作为旅游市场的另一端,部分游客贪图便宜的不理性消费一定程度上导致“低价团”的泛滥。消费者应明白,市场规则下天下没有免费的午餐,当你希望以低价甚至零付费享受高品质旅游服务时,风险就已降临。此外,为避免遭遇“欺骗、强制旅游购物”,消费者参团旅游时应与旅行社签订正规旅游合同,并明确约定旅游行程中交通、住宿、餐饮服务、购物次数及自费项目等。同时应主动索要团费和购物发票,积极举报旅行社、导游领队、购物场所经营者的违法违规行为。

2.在线旅游机会与挑战并存

如今选择网络购票、网络报团的消费者越来越多,“触网”之后,由于网络存在跨地域性、隐蔽性的特点,带来的问题同样不容忽视。在14宗在线旅游投诉中,被投诉的事由主要涉及机票的退改签、酒店房间的预订、行程变更纠纷等。市民赵先生于4月28日在某网站分别以5625元及9000元订购了前往新加坡的机票以及当地酒店,出发时间为8月1日。可就在7月29日,赵先生小孩生病入院,医生表示不适合出行,赵先生随即联系了该网站,要求其取消订单及退费。对方以“小孩生病,大人仍可外出”为由拒绝了赵先生的诉求,并指出网站生成的“出票订单”已对退改签有明确规定,一切依此处理。在订单下面的“退改签说明”上我们看到了“不得退票、不得更改、不得签转”的规定。在消费者提供诊断证明、住院病历、医药费发票证明后,经我会多次协调,经营者最终同意全额退酒店的款项,机票方面则要扣取700元/人的费用,并称这已是航空公司所作的最大让步。我会工作人员在登录某网站查询从香港飞往新加坡的航班发现,在这些平台上售卖机票的大多是机票代理商,不少代理商为了赚取利润会变通修改机票的退改签政策,如以航司直销、旅游套餐、商务优选等形式出售机票,退改签及购票说明中绝大多数规定“不得退票、不得签转、不得更改”,只有极少数标明“退改签规则以航空公司为准”。消费者在网上消费时往往容易忽略消费条款,如不仔细阅读则易吃“哑巴”亏。为避免纠纷,消费者应尽量通过航空公司官方渠道订票,若选择网站订票,则需多留意机票的折扣、使用限制、消费条款等。

旅游行业“触网”后,涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势,格式合同霸王条款侵权事件频发,这与在线旅游业目前缺乏制度保障关系密切。《旅游法》对在线旅游平台的监管、旅客权益的保障尚未有细则条款,因此针对在线旅游制定具体化、可操作的规范迫在眉睫。另一方面也需旅游在线企业加强行业自律,强化契约精神。目前在线旅游由于存在涉及环节众多、责任相对模糊、尚未形成统一行业标准等问题,信息的不对称是导致消费者知情权、公平交易权等受侵的主因。由于商家掌握合同起草权,部分企业甚至将自身不正当利益诉求写进合同,单方增加消费者的责任。如消费者对因个人操作失误、自身原因改变行程被扣取高额费用的做法已怨声载道。对此,建议在线旅游企业积极探索服务的标准化,明示各项收费理由和收费标准,保护消费者知情权。而对消费者来说,选择网上旅游产品时要小心谨慎,首先须查验其官方主页上是否标明业务经营许可信息;其次,在选择自由行产品前,可到各大旅行社的官网看看相关线路,预估各项费用后再作对比;同时,要留意部分产品隐含的不合理收费,在签订合同时,不仅要警惕低价诱惑陷阱,拒绝接受霸王条款,还要明确旅程详细安排,看清押金退还条件等,以最大程度保护自身权益。

(三)食品类投诉量呈上升趋势  市民订羊奶频遭“断奶”

 

今年7月至9月,市消委会共受理食品类投诉117宗,同比增长8.33%,环比增长67.14%。关于食品的投诉主要涉及糕点、乳制品、保健食品等类别食品。反映的问题集中在食品变质、过期;经营者送货不及时、消费者按约提不到货;食品包装标识不规范、计量计费不准确等方面。其中,有8名消费者反映其花费上千元订购羊奶后频遭“断奶”,要求商家退款遭拒。

家住南山区的张女士于今年5月22日交了1800元订购200瓶羊奶。合同规定,每周送三次羊奶。张女士表示,期间遭遇过几次“断供”,且收过4瓶变质的羊奶。她担心类似问题会继续发生便向商家提出退钱,却遭到拒绝。南山区消委会接到投诉后,多次拨打商家电话均无人接听,与消费者提供的赵姓男士联系,对方称只是提供奶源,要经送奶方同意退款才行。张女士认为这是相互推诿,会继续追回所交奶款。

上述属于不完全履行合同的典型案例,羊奶公司作为经营者,不送奶也不退钱的行为在有悖于“诚实信用”商业原则的同时,已构成违约。张女士可要求其继续履行合同或解除合同、退款并赔偿相应的损失。而为了保护自身的权益,在此提醒消费者切勿一次性交多月奶款,以防止经营者违约失信,自身权益受损。


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