广东消委会发布2015年10月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-11-26 09:43:00

2015年10月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询958人次,其中接到消费者投诉315件,同比分别下降35.49%、55.94%。

一、按类别划分

1、销售服务类87件,占投诉总量的27.71%。

2、互联网服务类61件,占投诉总量的19.37%。

3、电信服务类31件,占投诉总量的9.84%。

4、生活、社会服务类26件,占投诉总量的8.25%。

5、家用电子电器类24件,占投诉总量的7.62%。

6、邮政业服务类17件,占投诉总量的5.39%。

7、日用商品类11件,占投诉总量的3.49%。

8、交通工具类10件,占投诉总量的3.17%。

9、食品类6件,占投诉总量的1.90%。

10、首饰及文体用品类6件,占投诉总量的1.90%。

11、房屋及建材类6件,占投诉总量的1.90%。

12、旅游服务类6件,占投诉总量的1.90%。

13、教育培训服务类5件,占投诉总量的1.58%。

14、房屋装修及物业服务类4件,占投诉总量的1.26%。

15、文化、娱乐、体育服务4件,占投诉总量的1.26%。

16、其他商品和服务类3件,占投诉总量的0.95%。

17、金融服务类2件,占投诉总量的0.63%。

18、公共设施服务2件,占投诉总量的0.63%。

19、服装鞋帽类2件,占投诉总量的0.63%。

20、烟、酒饮料类1件,占投诉总量的0.31%。

21、医疗及医疗用品类1件,占投诉总量的0.31%。

二、热点案例及点评

1、南湖国旅代订机票出错,消费者无故蒙受损失

唐先生组织学生及家长参与在北京举行的作文比赛(共53人),并委托广东南湖国际旅行社有限责任公司(以下称“南湖国旅”)购买广州往返北京机票。但唐先生一行人2015年7月28日于首都国际机场办理返程手续时,发现有两名家长没有登记购买信息,而她们的孩子却成功办理登机手续。唐先生马上联系旅行社的销售代表,经查询发现是由于旅行社工作人员录入名单时出错,导致两名家长没有登记返程信息。唐先生又与航空公司沟通后得知该航班仅剩头等舱机票。为保证孩子的安全,唐先生再次致电旅行社销售代表,在征得该销售同意后为这两位家长购买了头等舱机票(两张机票合共11600元)。返回广州后,唐先生多次向销售代表提出返还机票费用要求,但其表示公司只赔偿一张机票的费用(5800元),沟通无果后唐先生要求旅行社派代表面谈,但其以领导不在为由拒绝面谈。无奈之下唐先生向广东省消委会投诉,要求旅行社全额赔偿机票费用共11600元并道歉。

广东省消委会接到投诉后,即对南湖国旅进行调查了解,且经多次催办后,该旅行社于10月29日回复省消委会称只同意赔偿5800元并认为是消费者自行扩大损失。该投诉调解无效,省消委会建议唐先生通过司法途径继续维护其合法权益。

省消委会点评:

根据《合同法》第三百九十六条规定:“委托合同是委托人和受托人约定,由受托人处理委托人事务的合同。”消费者付费委托旅行社订购往返机票,已构成有偿委托合同关系。但由于南湖国旅的失误,仅订购了小孩的机票而成人却没有订购,其做法已经违约,消费者有权要求旅行社采取补救措施,尽快安排其乘机。而本案的特殊性是基于对未成年人监护的需要,家长理应陪同,南湖国旅在根本违约的情况下,如果不同意消费者购买头等舱机票,也应当积极为小孩办理改签,让孩子与家长乘坐同一航班。可见,南湖国旅销售代表口头承诺消费者可以选择头等舱,但事后拒绝返还头等舱机票款的做法,显然有失诚信。根据《合同法》第一百二十二条规定:“因当事人一方的违约行为,侵害对方人身、财产权益的,受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”消费者依法有权要求南湖国旅补偿头等舱机票款。

2、卫视广告涉嫌虚假宣传,平台及商家拒担责

消费者沈先生向广东省消委会投诉称,其看到广东卫视频道播放的“减肥六降快速汤”广告,广告称服用上述产品后可以达到“一天减一斤”的功效,且该栏目专家一再保证20—30天就有效果,如果不见效果可全额退款。于是沈先生订了三盒(1399元)并由该栏目的陈老师指导服用。但到了20天左右不见效果,沈先生联系陈老师询问原因时,陈老师称每个人的身体存在一定的差异性,根据消费者的情况需要再加一组(856元)才可见效,并声称还不见效会全部退款。沈先生再服用15天左右依然没效果,再找陈老师时又被推荐第三种加强版药,优惠价1000元。这次沈先生没有再上当,而是向广东省消委会投诉广东卫视,要求退回两次款项共2255元。

10月9日省消委会将投诉转予广东卫视要求其作出处理,但多次催办后广东卫视仍没有处理结果,省消委会拟将有关情况转监管部门查处。

省消委会点评:

今年九月出台的新《广告法》对保健食品广告有了更全面,更具有操作性的规定,《广告法》中明确了广告中不得含有下列内容:(一)表示功效、安全性的断言或者保证;(二)涉及疾病预防、治疗功能;(三)声称或者暗示广告商品为保障健康所必需;(四)与药品、其他保健食品进行比较;(五)利用广告代言人作推荐、证明;(六)法律、行政法规规定禁止的其他内容。同时规定,保健食品广告应当显著标明“本品不能代替药物”。本案中产品为减肥产品,属于保健品或食品,不具备疾病预防和疗效。根据法律对保健品的定义,减肥产品针对不同个体所产生的效果未必一样,但广告中明确对消费者承诺“一天减一斤”“20-30天就有效果”显然夸大产品效果,经营者利用消费者瘦身心切的特点,让其产生错误的认识,这种经营行为已经涉嫌虚假宣传。消费者正是基于对广告中专家“保证”的信任才选择购买,其夸大成分对消费者的选择起决定性作用。消费者服用后无效提出质疑,经营者不仅未及时兑现广告中无效退款的承诺,竟然还进一步诱导消费者购买其产品,严重侵害消费者合法权益。此外,广告属于邀约邀请,消费者购买其宣传的商品或服务后可以视为双方构成买卖合同。广告中对产品的描述和承诺在这个合同中,应当视为主要条款,因此经营者在产品无效的情况下拒绝退款,已经构成根本违约。根据《消法》和《合同法》,消费者有权要求商家全额退款。

而根据新《广告法》第五十六条第二款规定:“关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任”,广东卫视作为广告的发布者,对发布的广告负有审查把关责任,发现涉嫌虚假宣传的广告应及时作出处理,杜绝违法广告继续发布;同时有义务纠正商家侵害消费者合法权益的行为,并督促其作出整改,对消费者进行相应的赔偿。否则,将承担相应的法律责任。

此外,省消委会提醒广大消费者,面对形式多样的广告宣传,要尽量保持谨慎理智,尤其是对近年来逐渐成为虚假广告“重灾区”的保健食品类广告,更要深入分析,甄别判断,不要轻易相信。对于涉嫌虚假宣传的广告,不但要小心提防,还要积极举报,配合监管部门查处,对营造公平有序、诚信文明的市场环境贡献应有的力量。


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