广东省消委会发布2015年11月投诉分析情况

来源:广东省消委会    发布时间:2015-12-22 10:53:20

201511月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1107人次,其中接到消费者投诉347件,环比分别上升15.55%10.16%

一、按类别划分

1、销售服务类101件,占投诉总量的29.11%

2、互联网服务类66件,占投诉总量的19.02%

3、家用电子电器类35件,占投诉总量的10.09%

4、服装鞋帽类32件,占投诉总量的9.22% 

5、日用商品类25件,占投诉总量的7.20%

6、电信服务类19件,占投诉总量的5.48%

7、食品类14件,占投诉总量的4.03%

8、交通工具类12件,,占投诉总量的3.46%

9、生活、社会服务类11件,占投诉总量的3.17%

10、邮政业服务类9件,占投诉总量的2.59%

11、公共设施服务类7件,占投诉总量的2.02%

12、首饰及文体用品类4件,占投诉总量的1.15%

13、教育培训服务类3件,占投诉总量的0.86%

14、其他商品服务类3件,占投诉总量的0.86%

15、医药及医疗用品类2件,占投诉总量的0.58%

16、房屋及建材类2件,占投诉总量的0.58%

17、房屋装修及物业服务类1件,占投诉总量的0.29%

18、保险服务类1件,占投诉总量的0.29%

二、热点案例及点评

1.手机被扣高额流量费,消费者账户安全需加强

林先生于1111日收到广州移动的短信,称截至当天9时至17时其WLAN上网消费达到500元。林先生随即登陆移动官网查询扣费清单,得知当天9时至1740分期间,其手机有数十次WLAN使用记录,产生地分别是新疆、内蒙古两地,每次使用约15分钟,产生了5G的流量,共扣费500元。林先生随即向10086客服投诉,解释自己多年未使用移动WLAN,不应产生此项扣费。林先生投诉后当日又收到广州移动短信称其定制了移动公司非CMWAP用户状态标记。收到此短信后林先生又询问了两次广州移动客服自己收到此短信的原因,却得到了两种解释,第一种是客服人员坚称是因为林先生使用了移动数据导致的,第二种是客服人员表示是系统自动定制的。对于客服前后不一的解释林先生表示不能接受,随后向广东省消委会投诉广州移动乱扣费、移动服务乱定制,并要求退还500元电话费。

广东省消委会接到投诉后,相关工作人员即时与广东移动公司联系,对方很快给予答复:WLAN是一种无线上网业务,只要开通此功能后即可通过WLAN无线网卡连接电脑或直接使用支持Wi-Fi功能的手机等终端,在中国移动WLAN信号覆盖范围内以无线方式高速接入互联网。申诉号码于1111日分别在库尔勒、福州及鄂尔多斯通过密码验证的方式成功登陆WLAN网络,合计产生流量费用达到500元封顶额度,扣费正确,并于1111日当天已下发扣费提醒短信。而针对客服所反映的定制了非CMWAP用户状态标记的问题,经查证,申诉号码于1111日有在手机阅读平台进行注册的记录,由于手机阅读业务基于移动数据连接使用,故在移动公司自动生成了“非CMWAP用户状态标记”的标识,以便客户正常使用,上述标识不会产生扣费,仅属于客户的移动数据连接功能识别的一个标识。经过沟通,最终因消费者坚持否认使用WLAN上网业务,广州移动同意退回相关费用,消费者接受,案件调解成功。

省消委会点评:

在移动互联网时代,人们在享受移动网络带来便捷的同时,也要谨慎使用以免产生不必要的高额流量费。由于WLAN(Wireless Local Area Networks,即无线局域网)密码修改的任意性和隐蔽性,非常容易发生被盗用的情况。一般登陆密码包含两类,一种是动态密码,另一种是静态密码。动态密码是一次性且与手机对接,不易被利用。而静态密码是通过手机发送短信进行修改,但因为短信接收存在延时性、非接触性等特点,因此静态密码的安全系数较低,较容易发生被盗用的情况,从而产生高额流量费。

根据《消法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”移动公司有主动保障消费者账户安全的义务,但上述问题的发生,显然是由于WLAN账号登陆存在安全风险,移动公司未采取有效措施防控所导致,对此广东省消委会提出建议意见:一是给予消费者设置允许自己手机登陆WLAN的时间段的权利,例如可以设置 23:00-8:00之间不允许帐号登陆 CMCC WLAN,由此有效避免深夜账户被盗用,而消费者全然不知的情况发生。二是 WLAN帐号登陆时,系统随即发送一条短信到帐号相对应的手机,最好能显示帐号登陆的省份,甚至具体到CMCC WLAN热点区域,以便消费者在第一时间了解自身WLAN帐号登陆情况,从而有效提高其安全性。

2.套餐内容主副卡不共享,消费者购买须谨慎

李女士称其10月份的话费账单中显示副卡无故产生上网流量费且于1113日被停用。随后李女士上网核查数据清单发现,副卡在1024日到26日期间所使用的流量都产生费用。李女士遂致电电信客服查询,被告知该号码的流量套餐已使用完毕,超出使用额度,所以会产生流量费。但令李女士不解的是她所办理的套餐内流量是主卡和副卡共享,且其主卡使用电信的上网流量比较多,为何主卡没有超出使用额度反而副卡超出。因不满客服的解释,所以李小姐向广东省消委会投诉,要求电信给出一个合理的解释并作出赔偿。

广东省消委会工作人员接到投诉后马上与广州电信公司联系,广州电信随后答复称,该公司流量抵扣顺序依次为:主卡,赠送流量、套餐内流量、流量包、超量费;副卡,套餐内流量、超量费。副卡无法享受主卡的赠送流量和流量包的流量,故产生超量上网费。但本着客户至上原则,该公司同意退回李女士相关费用,并建议消费者日后要留意流量使用情况。案件调解成功。

省消委会点评:

本案的矛盾焦点是套餐内容的适用范围和运营商是否已告知消费者该情况。按照通常理解,消费者会把流量包理解为主卡副卡共享,这就导致会出现副卡在流量“没有超额”的情况下扣费的情形。值得注意的是消费者如果对扣费不敏感,就很容易在这种误解之下被隐性扣费,如本案例中李女士手机给扣流量费直到停卡的情况下她才发现其副卡并不共享流量包。

根据《消法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”通常情况下消费者在办理主卡副卡时需要签订一份协议,此协议中的条款是电信公司为重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的条款,即格式条款。《合同法》和《消法》对格式条款均有明确的规定。《合同法》第三十九条规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”同时该规定也提到,“第二,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”此外,根据《消法》第二十六条规定:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻免除其损害消费者合同权益应当承担的民事责任。”流量包和赠送流量是主卡独立享受,不与副卡共享的情况,是密切关系到消费者权益的内容,应当以显著的方式加以提示或者在消费者开通副卡前口头提示。作为消费者在办理业务前也应有意识地咨询关于办理副卡需要注意的情况,套餐内容是否主副卡共享,是否有限制使用条件等,这样才能做到明明白白消费,保护自己的合法权益不受侵害。

3.套餐期内中断服务 运营商解释难以服众

陈先生于1024日订阅了联通公司中山分公司(以下简称“中山联通”)推出的免费体验七日“WO+腾讯视频流量”包月套餐,并在开通当日开始使用。前几天话费及流量都正常,1029日陈先生因手机内存不够,便重置了手机并下载相关软件(软件下载时用的是公司的Wi-Fi),结果1030日手机被停机。陈先生上网查询发现话费一夜之间高达三百多元。于是陈先生致电联通客服询问缘由,中山联通查证后仅作出答复称针对陈先生的情况可以减免一半费用。陈先生认为自已使用的是流量包月套餐,出现这种情况显然是被联通公司恶意扣费,所以其不接受对方减免一半费用的处理意见,于是向广东省消委会投诉,要求联通公司作出赔偿。

广东省消委会接到投诉后,相关工作人员即与广东省联通公司联系,该公司答复称,根据用户描述情况推断,其重新下载腾讯视频软件后,在没有得到免流量提示的情况下观看视频,导致产生流量。考虑到客户对操作不熟悉,同意减免相关费用。案件调解成功。

省消委会点评:

套餐只是对手机号码关联,重置软件不应当影响套餐的使用,但实际情况是消费者在重置软件后产生流量扣费,联通公司的解释并不能作为其违约的理由,因为消费者在体验套餐的前几天也没有出现相关免流量提示。联通公司在未作出任何提示的情况下,在消费者使用免流量费套餐的第六天单方面中断套餐内容,及后产生的流量收费消费者有权拒绝缴纳。而联通公司起初仅表示同意退一半费用,另一半费用是在违约后扣取,属于不当得利,根据《消法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”消费者对此享有求偿权。同时省消委会也建议消费者在有Wi-Fi的情况下,进行观看视频和下载软件等大流量的操作,避免流量超额产生扣费。

针对手机流量消费争议多的情况,广东省消委会提醒各大运营商,要重视消费者的合法权益,合理科学设计流量收费项目,要以消费者满意为导向,增强服务意识,改善服务水准,不断提升消费者的消费体验。



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