深圳市2016年第一季度消费投诉分析

来源:深圳市消费者委员会    发布时间:2016-05-05 09:46:09

一、投诉的基本情况

1、投诉总量

2016年第一季度,深圳市、区消委会共接受消费者投诉15226宗,比2015年同期的11550宗增加31.83%。其中1月份5563宗,2月份3765宗,3月份5898宗。


 

2、投诉类别

2016年第一季度受理的投诉中,从投诉类别看,互联网服务、家用电子电器类和生活社会服务类投诉位居前三,投诉量分别为5388宗、2501宗和1293宗,分别占投诉总量的35.38%16.42%8.49%,互联网服务、家用电子电器类的总投诉占比之和超过了一半。


2016年第一季度消费投诉类别表

类别

数量(宗)

同比

占总投诉比

2016年一季度

2015年一季度

互联网服务

5388

3054

76.41%

35.38%

家用电子电器类

2501

2277

9.82%

16.42%

生活、社会服务类

1293

1010

28.03%

8.49%

电信服务

1079

993

8.64%

7.09%

交通工具类

768

1007

-23.71%

5.05%

教育培训服务

704

530

32.91%

4.63%

邮政业服务

609

298

104.43%

4.00%

日用商品类

507

456

11.29%

3.33%

服装鞋帽类

492

489

0.68%

3.23%

其他商品和服务

356

237

50.21%

2.34%

公共设施服务

274

241

13.60%

1.80%

食品类

264

86

207.01%

1.73%

文化、娱乐、体育服务

216

235

-7.91%

1.42%

房屋装修及物业服务类

150

114

31.94%

0.99%

房屋及建材类

149

153

-2.40%

0.98%

首饰及文体用品类

103

89

15.50%

0.68%

金融服务

101

45

123.63%

0.66%

旅游服务

94

78

20.69%

0.62%

卫生保健服务

58

39

49.83%

0.38%

烟、酒饮料类

47

31

50.10%

0.31%

医药及医疗用品类

43

60

-27.86%

0.28%

保险服务

26

27

-3.81%

0.17%

农用生产资料类

2

1

100%

0.01%


3、投诉性质

2016年第一季度受理的投诉中,根据投诉性质划分,占前三位的是质量问题(2429宗)、售后服务问题(2350宗)、合同问题(2085宗),比率分别为15.95%15.44%13.69%。虚假宣传问题居第四位,共723宗,占比4.75%

2016年第一季度消费投诉性质

投诉性质

投诉数量

占投诉总比

质量

2429

15.95%

售后服务

2350

15.44%

合同

2085

13.69%

虚假宣传

723

4.75%

安全

628

4.12%

假冒

430

2.82%

价格

296

1.95%

人格尊严

35

0.23%

计量

22

0.14%

其他

6228

40.91%


二、投诉热点分析

1、食品类投诉量激增,食品安全问题突显

2016年第一季度,市消委会受理有关食品类的投诉264宗,与2015年第一季度86宗同比激增207.01%。投诉的内容主要是水果营行的关门倒闭导致合同违约问题,以及其他商家的食品安全问题、虚假宣传问题和售后服务问题等。

1)水果营行关门余波未了。导致食品类投诉大量增加的一个重要因素是水果营行于201512月关门倒闭引发的大规模群体投诉。市消委会2016年第一季度陆续接到消费者对水果营行的投诉100宗,占第一季度食品类的投诉的37.88%,主要反映水果营行门店停止营业导致消费者会员卡无法继续使用,消费者要求经营者退还会员卡余额等问题。

2)羊奶订购服务风波又起。2015年第三季度有多名消费者反映其花费上千元订购羊奶后频遭“断奶”,要求商家退款遭拒问题。2016年一季度羊奶风波又起,共收到羊奶相关投诉15起,主要投诉羊奶商家收了数千元预付款后,送奶服务不到位、羊奶质量有问题、商家停止送奶等。消费者周先生于20158月花费3200元在深圳市时代乳业有限公司订了437瓶羊奶,曾投诉羊奶的产品质量问题,并于20163月再次投诉送奶经销商停止营业,导致286瓶一直拖延没有送奶,打电话没有人处理。

3)食品安全问题突显。264宗食品类投诉中,涉及食品安全类投诉59宗,占食品类总投诉的22.25%,相比2015年第一季度的7宗食品安全投诉,同期增加了52宗。投诉反映的问题主要是食品变质、食品过期、食物中毒,以及食品没有生产日期、进口食品手续不全等。其中,食品变质问题的投诉超过了一半,主要反映超市的水果、牛奶、面包等日常食品变质。消费者曾先生120号早上到某连锁超市购买了某品牌食品公司的卤制品鸭腿,在使用的过程中发现一个鸭腿发霉,遂找超市和食品公司均协商未果。消费者投诉后,经消委会的调解,商家退还了消费者的费用,并赔礼道歉。

而食物中毒问题也不容忽视。2016年第一季度市消委会共受理8宗食物中毒投诉,主要反映在餐馆就餐或食用过期变质食品后,引起头晕、腹泻等中毒症状。

无生产日期、进口食品手续不全等问题成为2016年食品类投诉新特点,应引起重视。随着消费者的食品安全维权意识增强,以及越来越多消费者选择进口食品,对这方面的监管力度需要加强。

食品安全问题一直是全社会高度关注的问题,2015101日,被称为“史上最严”的新《食品安全法》正式实施,该法对保健食品、网络食品交易、食品添加剂等当前食品监管中存在的难点问题都做了相关规定,将激发社会力量共同治理食品安全问题。

2、快递物流服务物品丢失和损坏问题突出,海淘物流服务质量亟待提升

网络购物走进千家万户的同时,对物流和快递的服务也相应增多,而我国的物流企业面对快速增长的需求,未能迅速提升服务水平和质量,存在管理混乱、标准各异、运输分拣和投递过程野蛮等问题。2016年第一季度,市消委会受理有关邮政业服务的投诉609宗,与2015年第一季度298宗同比增长104.43%。投诉的问题主要集中在两个方面:

一是国内的快递和物流问题。主要反映服务派送不及时、物品送错、物品损坏和丢失、包裹被他人冒领等问题。其中涉及快递丢失和损坏的投诉超过了100宗,约占邮政业服务投诉的17%。消费者邓先生于20141225日在某物流公司办理了从深圳托运三星电视机到成都,运费396元,保价是13500元。电视机到货后发现漏液,消费者与商家协商赔偿问题,因赔偿细节久拖未决导致存放在物流公司的电视丢失。

二是海淘的物流托运问题。89宗,占邮政业投诉总体的15%,主要反映服务延误时间、服务过程中费用涨价、物流信息停止更新、物品丢失等问题。消费者赖先生2015年委托深圳某物流有限公司从其日本仓库转运三个保温水杯,并在2015127号由日本快递送达其仓库,此后该公司安排一次出库,但因未知原因被日本海关退回,等待近两个多月后才安排第二次出库,直至2016217号由广州海关清关完毕,此后又一直没有进度,也没有收到应该收到的包裹。在此期间消费者通过电话、QQ、在线工单等方式一直与其沟通,而该公司一直无法答复包裹现在的下落。

随着全球信息的愈发流畅和物流的更为方便,海淘成为不少国内用户购物的新选择。有报告显示,到2018年,中国“海淘族”人数将达到3560万人,海淘规模将达到1万亿元。20147月,国务院同意深圳市开展跨境电子商务进口试点。同时,深圳是我国首个电子商务示范城市,跨境电商业务占全国总额的50%以上。市消委会提醒消费者,目前物流服务是海淘最大的痛点,在进行海淘时,要仔细权衡服务、品牌、价格等因素,选择信赖度高的商家。

3、金融服务第三方支付安全性有待提高,消费信贷需要加强规范管理

随着我国互联网金融和普惠金融的快速发展,金融产品与服务日趋丰富,在为金融消费者带来便利的同时,也存在提供金融产品与服务的行为不规范,服务质量不高,金融消费者识别风险能力亟待提升,金融消费纠纷频发等问题。

2016年第一季度,市消委会受理有关金融服务的投诉101宗,与2015年第一季度45宗同比激增123.63%。投诉的问题集中在微信和财付通支付、消费信贷、银行服务质量、信用卡年费等方面。其中,消费者反映比较强烈的是:1)第三方支付问题:投诉量超过30宗,主要反映微信和财付通支付成功不到账、支付失败扣款、微信账号被冻结以及微信账号解冻程序复杂等问题;2)消费信贷纠纷问题,共8宗,占金融服务投诉总体的8%,主要反映商家违规给大中专学生发放贷款、合同条款不平等、贷款利息过高、催款行为不规范等。消费者王小姐于201510月在深圳市某金融服务有限公司消费贷款8000元,分30个月还款,还了6个月后出现了逾期情况,被商家催款,要求还款17000元。

市消委会提醒广大消费者,金融有风险,投资和消费需谨慎。特别是第三方支付、消费金融、P2P等新兴金融产品的发展,与普通大众的生活越来越息息相关,消费者在选择金融产品时要明晰合同条款内容,明了产品的风险,慎重地做出自己的选择。

4、幼儿教育培训成为教育培训投诉新热点,博贝优品关门倒闭引发维权潮

教育培训服务因为大多是预付式消费服务,历来是消费投诉的热点。2016年第一季度,市消委会受理有关教育培训服务的投诉704宗,与2015年第一季度530宗同比增长32.91%。在704宗投诉中,驾驶培训仍旧是投诉的热点,共148宗,占了教育培训类的21.02%;婴幼儿教育是培训投诉的新热点,共145宗,占了教育培训类的20.74%2016年第一季度婴幼儿教育的两起群体性投诉,是投诉量激增的重要原因,分别是:

l 深圳市卓能文化发展有限公司(ICC国际儿童会)投诉25宗,投诉内容主要是ICC国际儿童会东海店无法正常运营,关门倒闭,商家不肯退款,并且拒绝消费者转到其他门店上课。

l 博贝优品文化发展(深圳)有限公司(博贝公司)投诉105宗,投诉的内容主要是从事幼儿早教的UP博贝优品关门倒闭,机构相关人员失联,老板跑路,不能正常履行合约。

博贝公司关门倒闭波及的范围广泛,引起了媒体的关注。根据公开资料显示,博贝公司于2011年注册,其法定代表人是名为Ronney的外国人,为中外合资有限责任公司。该早教中心一直以来在业界口碑颇佳,深圳本土培训企业深圳市邦德文化发展有限公司于2014年注资了18万美元,拥有20%的股份。福田消委会在223日与深圳市邦德文化发展有限公司负责人取得了联系,并召开了现场调解会。截至目前,邦德公司和消费者代表已初步解决博贝优品的代理权和经营权问题,且与东海城市广场管理处亦初步达成一致,将对博贝优品原场地给予租金优惠。接下来,邦德公司将积极行动,多举并措力求满足绝大部分消费者复课继续经营的诉求,妥善解决此次博贝优品的集体投诉。

5、手机类投诉数量同比持续下降,但因手机新功能宣传问题引发的投诉增多

2016年第一季度,市消委会受理有关家用电子电器类投诉2501宗,居投诉第二位,占总投诉的16.42%,比2015年第一季度同比增长9.82%。其中,手机类投诉1317宗,虽然投诉量仍位居商品单项第一位,但同比2015年一季度减少8.16%。这是继2015年第一季度同比2014年第一季度的手机投诉量减少67.8%后,手机投诉量再次下降,在有关手机的投诉中,华为第一季度投诉量增长较快,主要反映在对新功能宣传等方面

收到消费者投诉后,市消委会快速响应消费者的诉求,对华为进行了约谈,督促华为采取有效措施维护消费者的合法权益,华为也积极完善相关宣传。

 


我要投诉

企业信用查询

该栏目建设中...