广东省消委会公布汽车消费投诉三大典型案例

来源:广东省消委会    发布时间:2015-12-29 14:18:31

广东省消委会在汇总2015年汽车消费投诉各类案件后,根据投诉情况、投诉类别和投诉性质,特别选取了三个案例向公众发布。基本涵盖了购买汽车、使用车辆时出现的比较典型且问题严重的情况,具体如下:

案例一:

消费者鲁先生于201575日在广州有龙汽车销售服务有限公司(下面简称4S店)购买了东风风神AX7 2.3自动档汽车。可是在提车使用2天后发现在车加速到75-80之间加油门和松油门有吱吱吱响声,时速100公里以上有哨声,后来找到4S店进行检查,判断是波箱有异响。问题查清楚后4S店说给东风风神总部提交报告,看东风风神技术部怎么处理此问题,可是让人失望的是东风风神第一次回复是波箱都有声音属于正常,让消费者尽量避开有明显声响的速度开车。经过再次和4S店交涉后,店家同意再次反映,第二次的回复称这种情况在标志508和雪铁龙C5上面都会有部分车出现,现在也在找解决方案;消费者不满,第三次与4S店沟通。第三次回复依然称波箱响声不属于质量问题。消费者无法接受这种说法,遂向省消委会投诉。经省消委会联合汽车行业协会介入调查调解后,东风风神同意为消费者更换波箱,可书面答复中仍坚持波箱异响不是质量问题。在更换波箱后,异响仍未有效排除,消费者再次向4s店争取权益,表明愿意自付费用做隔音处理,但遭到拒绝。

【案例点评】

从买卖的关系出发,汽车是买卖合同中的标的物,依据根据《合同法》第61条规定:“受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”。从消费者权益出发,根据《消法》第24条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”。汽车的质量问题直接关系到消费者人身财产有安全,我国在2013年正式出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任》(汽车三包法),在规定的时间内汽车产品出现质量问题,消费者有权要经营者免费维修。

在案例中东风风神并不重视消费者的使用体验,更未正视问题的严重性竟然声称异响是正常情况。波箱属于汽车中长效耐用部件,消费者以正价购买的新车在短时间正常使用的情况下,出现波箱异响的情况,不应当是风神所称的“正常情况”。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任》(简称汽车“三包”)规定,产品质量问题是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况,可见波箱异响应当属于质量问题。风神依法应当履行其“三包”义务,为消费者排除波箱异响的问题。

案例二:

中山费女士称于201511月在中山市星时代汽车销售有限公司购买了20151.8T帕萨特御尊版1辆,期间遭遇4S店多重欺诈: 1、偷梁换柱、以次充好; 订车时、付余款时,双方反复确认,由4S赠送原厂行车记录仪(集成在后视镜,市值2000元左右),提车时却装的是廉价行车记录仪(要接点烟器、市值不到200元),销售员称原厂的太贵,送不了!2、隐瞒真相、克扣优惠;消费者在上海大众官网、微信、论坛、汽车之家等其他渠道得知厂家是有送手机活动的,手机是通过销售商给客户。但询问销售人员关于上海大众厂家推出的“买帕萨特送苹果6S手机”的事宜,销售均一口回绝说没有。消费者期间一再通过上海大众官网售后客服、400客服确认、投诉,但销售员却拒不承认。 3、私吞钱财、少买保险。订车时、付余款时,消费者一再确认所购新车由销售代买的是全险。可交车时却少买了自燃险,问销售却说新车不用买自燃险。但是相关费用却不退。消费者多次在上海大众官网客服、400客服反映问题,一直没有回复。 

【案例点评】

汽车经营者为吸引消费者达到销售目的,往往会采用一定优惠或赠送礼品的促销手法。但加装的用品或赠送的精品以次充好与承诺不符,不仅损害了消费者的公平交易权,同时可能构成欺诈。《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者获取货真价实的商品是不可侵犯的权利。即使是赠品,也应当质量合格、品质合约定。事实上,商家用于促销的赠品大多也计入销售成本中,因此,赠品实际上也是商家用于销售的产品,赠品同样应受到《消法》及《产品质量法》的约束。另外,4S店拒绝兑现公司面向全国消费者的承诺,擅自克扣活动中的赠品,在承诺购买全险的前提下,竟少买其中一个险种等做法,违背了诚实信用原则和合约精神,属于虚假宣传并已构成欺诈,依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条第(二)款“以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务”,以及《合同法》第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”的规定,消费者对此享有求偿权,4S店应当按约定兑现其销售活动的承诺。

案例三:

深圳钟女士称在深圳宝源行汽车销售服务有限公司于136月购买的宝马三系轿车,2014年维修至今故障不断。故障表现为启动车辆时严重抖动,熄火,冷却液500公里左右报警少水一次,空调无故不出风。消费者称问题前后维修数十次均未解决,最严重一次20154月份被诊断为发动机“冲缸”维修至5月提车,汽车在高速路上发动机突然熄火。消费者本人多次致电宝马中国汽车贸易有限公司,答复是“我处已将你反应的产品质量问题授权由深圳市香蜜湖宝源行汽车销售有限公司处理”但深圳香蜜湖联合华鹏汽车广场A3片区宝源行宝马4s店却拒绝接待宝马用户,问题仍未得到有效处理。

【案例点评】

根据《消法》第24条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”以及合同法第61条规定“受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”还有《家用汽车产品修理、更换、退货责任》(汽车“三包”)第20条“在家用汽车产品三包有效期内,发生下列情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货:()因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的” 以修理作为退换的前置规定,当超过规定次数后,消费者有权主张更换或退货。

案例中宝马3系轿车出现抖动,自动熄火等安全性能故障,经多次维修仍未能排除该故障问题,且该故障严重威胁到消费者及他人的生命财产安全,依据《合同法》第111条、61条关于合同约定标的物质量不符合约定由当事人承担违约责任的规定,并参照《家用汽车产品修理、更换、退货责任》相关规定,消费者有权选择更换或退货处理,但宝马4S店态度应付拖延处理,在多次维修仍未能解决问题的情况下采取避而不见的做法,已经违反《家用汽车产品修理、更换、退货责任》(汽车三包法)的规定,应依法予以处罚。


消费投诉通

消费网

我要投诉

该栏目建设中...