用户在缤客网订酒店反比官网贵4千 要求返差价遭推诿

来源:央广网    发布时间:2016-02-02 17:10:56

消费者通过缤客网站预订国外酒店,订好后发现入住人数填写错误,上酒店官网修改时意外发现酒店官网房价比缤客网价格低了4000多。消费者要求缤客网返还差价,缤客网拖延不退。《天天315》本期聚焦:全球酒店预定平台谁来监管?

 

据经济之声《天天315》报道,尽管2015年全球受到汇率波动、油价下跌、恐怖袭击等因素影响,但是各国民众出境游热情不减。世界旅游组织最新发布的报告显示,中国人已成为全球旅游中“最爱剁手”的群体。中国2015年全年出境游人次已达1.2亿,2016年春节出境游人次预计将达到近600万人次。

 

随着出境游人数逐年增多随着出境游人数逐年增多,全球酒店预定平台也随之受到国内消费者青睐,但是据记者调查发现,全球酒店预定平台尚存法律监管空白,消费者一旦遇到服务纠纷,无处说理,维权艰难。所以提醒大家,在全球酒店预定平台上预定酒店前需要谨慎考虑。

 

春节将至,打算春节出游的江苏南京消费者王先生(化名)在1月18号就通过滨客网站订好了酒店。1月20号,他在打印预订单时发现酒店入住人数填写错误,便马上联系滨客网站的中文客服,当时客服给出的答复是两个人改四个人,价格可能要翻一倍,而王先生记的别墅式客房可以住4个人,不用加价。在缤客网客服和酒店确认价格的过程中,王先生自己查找到了酒店官网,确认不需加价后,他开始修改人数,就在这时他意外发现,酒店官网房价比滨客网价格低很多,换算后,他惊讶地发现,自己竟然多花了4000多元人民币。

 

王先生:我们是在Booking.com缤客上,我们经常在这个网站上订酒店,这次我们的集团是去巴厘岛一带。20号左右就直接在这个booking订了一家酒店,位于巴厘岛。我们当时也没有在意,订了以后也没有去查。大概三天以后,因为我们需要打行程单,我就把酒店的预订单打出来了,发现预订的时候可能是我们的失误,因为我们正常要住四个人,结果我们选了两个人。我当时就想我就查一下酒店允不允许更改,然后就查了一下酒店的官网,因为我们是一个别墅套房,也就是说一栋房子里面可以住4个人,这也跟酒店做过确认了,就是两个人住和四个人住是一样的。偶然中就发现同样的时间,同样的房型差得比较多,我在booking订的房价是一万六千块钱,但是只要在酒店的官网订,同样的时间、同样的房型,合作人民币大概一万两千块钱左右,而且到酒店还有10%的返现,他们是做这样一个活动。

 

记者:国内的游客能直接预订吗?

 

王先生:可以的,它酒店官网是对外的,只要你有信用卡就可以预订。

 

王先生感觉受到欺骗,当即要求缤客网返还差价,缤客网则无故推诿,迟迟不愿退还。直到1月27号,缤客网客服最终答复王先生,投诉时效已过,没法受理。

 

王先生:当时发现差别比较大,就立刻给booking国内的400电话打了服务热线。当时他们也承认有这样一个差价,沟通过大概四次,包括邮件、电话。后来因为他们没有调解,而且我这个行程马上就要开始了,我不停的催他们,说你们这个事情到底应该怎么办,当时也没有想到要投诉干吗,因为觉得不是很大的事情。然后他们一直在推,说是等领导。在昨天晚上的时候,我们接到一个从荷兰打过来的电话,后来我知道booking的总部是在荷兰,当时是一个讲英语的人,因为沟通不是很方便,后来我们就找他换了一个说中文的中间人,相当于一个翻译,帮我们讲一下这个问题,他说有这个问题,但是因为我投诉的时间超过了24小时,他讲了一个很专业的词,说超过了这个时限,他们就没法解决了。

 

王先生说,最令他感到气愤的是,缤客网客服在和他沟通的过程中,还多次强调,“中国的法律管不了我们”。王先生后来查到缤客网的大中华区总部设立在上海,便向上海市工商局,物价局等部门举报投诉,投诉后他无奈发现,果真,没有部门能够受理他的投诉。

 

王先生:booking上面有自我的宣传,是说,他给所有的客户提供最低价和最优惠的价。我查了一下消费者的价格欺诈,不调查不知道,我这两天正在磨这个问题的时候,突然发现一个问题,正常的比如携程,它在国内如果有网站的话,必须有个工商总局网站的许可证,有红色的标记,但是booking这个网站根本就没有,也就是说它很有可能不是在国内正规营运的一个网站。如果是这样的话,我投诉到国内的政府部门是根本没有用的,我也很无奈,所以只有投诉到媒体了。

 

缤客网站是一家全球酒店预订网站,网站首页上清楚的写着,确保低价。从消费者发来的订单及酒店官网截图来看,消费者是1月18号定的酒店,记者查询过,1月18号到1月26号汇率波动幅度不大,可能存在差价,但差价不可能高达4000多元人民币。那现在差价为什么这么大?

 

记者先以消费者身份拨通了缤客网中国地区中文(普通话)客服电话,在沟通的过程中,记者发现缤客网作为预订平台存在与酒店沟通不畅、操作不规范、解决机制不完善等问题。

 

客服:这边之前订的是印度尼西亚的酒店,然后因为这边之前找到了比较便宜的价格是吧?

 

记者:酒店官网的价格比在booking预订的价格要低4000元人民币。

 

客服:这个已经在返还中,我们这边有收到收据了。

 

记者:已经在返还中了是吗?

 

客服:稍等一下,我帮您打一下相关部门的电话,您这边需要稍等吗?

 

记者:行,您帮我确认一下可以吗?

 

客服:好的,稍等,相关部门这边也问了一下,酒店这边我也问了一下,是这样子的,就是说现在还没有一个结果出来,我们还在等待中。

 

记者:为什么会在booking预定的价格比在酒店官网显示的价格高呢?

 

客服:booking上面的价格,就是说是酒店他们在后台那边去录的,我们booking是提供了一个平台,可以放酒店的房间上去给到客人,所以我们也需要跟他们问一下,您再稍微等一下,因为我们这边也就是还在进行中,因为这边我们也需要问出酒店一个答案,才能给到您一个明确的答复。

 

记者:已经两天了,酒店那边还不能给出一个答复。

 

客服:对,我们这边给他们发了邮件,但是不知道为什么他们也没有回复,所以我们这边也一直在用电话追他们。

 

记者后来再次拨通滨客网中国地区中文(普通话)客服电话,说明采访诉求,客服竟以不在中国为由,莫名挂断记者电话。

 

客服:喂,你好。

 

记者:你好,我这边是中央人民广播电台,我是《天天315》节目的记者。

 

客服:好,小姐您请等我一下好吗,我需要询问一下我的上头,您先稍微等我一下。你好,小姐,因为我们是没有办法可以跟记者说话的,如果说有关客人的问题,就是订单,要请客人自己来联系我们,让他跟我们交涉。

 

记者:您能帮我转到可以跟媒体交涉的部门吗?

 

客服:您可以在我们的官网上寻找,因为我这里是客服,没有权利去找寻这些,我们可以回答客人的预定号,订单的问题。您是哪一个国家,因为我不是中国的部门。您是从哪个国家致电过来吗?

 

记者:您那边没有显示吗?

 

客服:恩,对,我这里没有显示。

 

记者:您在哪个国家?

 

客服:我这里是?

 

记者:对,您是哪个国家?

 

王先生昨晚联系记者说,缤客网已经修改了订单信息,将价格改为1万3千多元,但王先生表示,他对处理结果不太满意,他认为缤客网的做法涉嫌价格欺诈。

 

王先生:刚刚荷兰又打过来一个电话,很简单的跟我们讲了几句。他说,就是因为他们系统出错,所以这个价格给我们弄错了,然后他直接把酒店的这个价格降了3000块钱。因为我们刷了信用卡是交了订金,到酒店再刷全额的卡,他就把这个和酒店结算的直接价格降了3000块钱。还是不对,价格还是跟我们有差,也就是说他们承认是他们有问题了,而且没有任何的道歉,就是直接讲说他们系统出错。因为现在这个订单直接放上去看,它的这个价格都已经改过了,突然莫名其妙就被改过了。原来1万6的价格现在已经减了3000,变成了1万3千多,我不满意。如果是按照中国的法律,它不但要退还这个差价,它是属于价格欺诈,还要赔偿我三倍损失。

 

记者调查采访时,多位消费者反映,预定酒店,平台价格标错,在出发前及时改正过来,或者返还差价即可,这种错误不会给消费者带来太大麻烦,所以这种错误可以原谅,消费者们普遍反映最不能容忍的错误是,出国旅游时,遇到出国后发现酒店并没有预定成功,或人已到酒店款却没到酒店等情况。一位新疆的消费者前段时间通过一家知名酒店预定平台订酒店时,就遇到了类似问题。

 

消费者:订的酒店,订完了,钱也付完了,就付在网站上面,然后就等到第二天入住了,因为那个是海外酒店,巴基斯坦的。我们出去的时候有带翻译,第二天我们到巴基斯坦,正常时间正常去入住,入住的时候,酒店就跟我说,房间是预订上了,但是酒店没有收到钱。我说不会的,我说付给网站了。他说,要不然先担保入住,就直接交押金先住进去。我说那也行,他说,我现在给你解决。下午的时候,他给我打电话,这边已经处理好了,说酒店不会再问你要房费。第二天我们准备退房,退房的时候酒店又问我要房费。我当时就火了,我说怎么会这样,他一给我解决,两三个小时,我们人一直在那等着。幸好那天没有订飞机,两三个小时之后才解决完的。为什么他们说话不算话,当时还我们一共是六个人,有外人在,酒店就不让我们走,因为房费始终没到,我就特别恼火,而且挺丢人的这事。

 

全球酒店预定平台谁来监管?出境游遇到酒店预定纠纷该如何维权?经济之声特约评论员李斌先生以及北京潮阳律师事务所的邵桐律师共同就相关话题进行了点评。

 

经济之声:首先请教一下邵桐律师,从法律上来说,企业投诉有一个时效期对吗? 这个时效期大概会是一个什么样的时间点?

 

邵桐:对。首先企业的投诉期是它内部的规章制度。这个内部的规章制度在合同当中,如果没有明确告知另一方,这个规章制度对合同相对方是没有法律效力的。因此我认为它是以一个内部的规章制度来限制甚至剥夺消费者的权益,那这种规定是没有任何法律效力也不会受到法律的支持的。对于别的国家来说,只要你没有告知,没有约定在合同里面,到哪也一样。

 

李斌:这个投诉时效的规定属于企业的内部规定,邵律师也提到了。中国的消保法里也明确规定,任何格式条款,即便写入合同了,但如果规定的很不合理,比如时间过于短等,实际上它很可能存在限制或者排除了消费者应当享有的权利,而减轻或者免除了自身责任的这样的一个无效规定。同时我想说明的是,这种企业内部的投诉规定仅仅是在消费者和企业之间发生消费纠纷的时候,采取双方协商和解这一种解决渠道的时候,才会有相应的效力。

 

经济之声:现在我们的消费者王先生认为这个缤客网的做法涉嫌价格欺诈,为什么这样说,因为缤客网给他的这个酒店的报价是1万6千多,他自己在酒店的官网发现这个酒店同样的房型,报价是一万两千多,所以他认为缤客网的做法属于涉嫌价格欺诈的,同时他要求除了退还差价之外,应该有三倍的赔偿。请教一下邵桐律师,从法律上来说,是否支持王先生的这个诉求?

 

邵桐:首先从一个正常的消费者的理解上来看,这个价格相差还是比较悬殊的,这与缤客网本身上宣传的最低价、最优惠的价格肯定相悖。因此我认为这种宣传确实是一种虚假宣传。但是这里面经营者同样采取了一种玩文字游戏的方式,就是所承诺的最优惠、最低价,它有没有一个衡量的标准,我认为经营者可能在这里面会钻一个空子。也就是说我给你的最低价到底是国内的最低价,还是我给你预订的酒店在国外它的最低价,这个都没有说清楚,经营者可能在这里面玩了文字游戏。所以我认为第一,它肯定存在一种消费欺诈的情形,但是又不能以一个绝对的标准来衡量,它到底欺诈了多少,或者作出了怎样不诚信的承诺。

 

李斌:缤客网承诺的所谓的保证低价,我们通常意义上理解为,他所提供的价格第一应当和酒店的标准价格相比较,所以如果酒店实际提供的价格要低于缤客网提供的价格,那么如果超出了正常的汇率波动,这个时候差额比较高,我有理由认为缤客网涉嫌价格欺诈。但是同时也要注意到,它所谓的价格比酒店要高,到底价格是标错了,还是有意的错标,这是不一样的,如果确实存在着一种系统错误,这个时候它在主观上没有欺诈消费者的故意。如果说它是有意标错了,那很显然就是一个价格欺诈行为。根据中国的消保法第55条规定,有权利要求它退一赔三。但问题是就在于,目前你说你系统标错了,你必须有一个证据证明它是标错了,必须作出一个合理解释。所以我们觉得消费者有理由要求它提供退一赔三这样的赔偿,这是没有问题的。

 

经济之声:可是现在我们看到我们的缤客网给出的消费者解释是,我们的系统出现了错误,所以客人在网站上看到自己预订的那个房价莫名其妙又从1万6降到了1万3了,并且没有给出任何的解释。像现在这样的情况,消费者还有权可以提出来说退一赔三这样的一个要求吗?

 

李斌:现在他把价格降下来了,但是之前跟这个消费者之前达成交易的时候,他的价格要高于目前回落的价格。所谓系统的错误,是在同一时间很多很多的订单都出现错误还是仅仅针对这一个订单出现错误,因为系统所面临的是大量的国际客户。因此如果认为是标错了,确实是系统有错误,你必须举出证据,证明来是什么样的错误造成了这位先生多支付的价款,他要举证证明的,否则我当然有权要求你退一赔三。

 

经济之声:王先生说最令他感到气愤的是,缤客网客服在和他沟通的过程中,还多次强调,“中国的法律管不了我们”。王先生后来查到缤客网的大中华区总部设立在上海,便向上海市工商局,物价局等部门举报投诉,投诉后他无奈发现,果真,没有部门能够受理他的投诉。这种全球酒店预订平台由谁来监管?是不是真的就是在我们国内没有相关的政府部门可以来管它们?

 

李斌:它的总部在荷兰,公司在全世界各地都有很多分支机构,因为他所面对的客户,他提供的服务是全球化、国际化、跨国的服务,因此如果按照总部所在地的考量,他的说法,说我的总部在荷兰,你要到荷兰去投诉我,去起诉我,但问题在于,你在中国提供的服务,你面对中国消费者避忌了合同,无论是根据合同的履行地还是和合同的订立地,还是说如果构成侵权,我的固有利益受到了侵害,你的侵权行为发生地,或者侵权结构损失地如果都在中国,很显然中国的法律有权利来约束和归置缤客网这样的国际化运营商的违约或者是侵权行为。只不过我们在维权的过程中,因为它在中国并没有特别的实体,所以整个进程会非常复杂,程序非常长,可能难度也会很大。这也是他们有恃无恐的一种客观原因。但既然它是为中国消费者服务的,就必须要尊重中国消费者,要保护中国消费者的权利,同时更得遵守中国的订下的法律,这是一个跨国企业所必须遵守的法定义务。

 

经济之声:但是现在我们也看到,问题就在于,这样一个酒店的预订平台,确实在工商还有物价等这些部门投诉的时候,别人给这位消费者的回复好像是不能受理。现在像这样的全球预订平台,从法律上来说,它到底应该怎么办,还有到底按照哪国的法律来评判它到底是否出现了相应的失误?

 

邵桐:如果缤客网在中国的分支机构在履行合同或者从事其他民事法律行为的过程当中,侵犯了所在国的公民的合法权利,首先它肯定是要受到中国法律的管辖,并不是像他所说的,不在它的本部,它就不受到中国法律的规范。

 

另外就是相关的行政机关其实也可以对它的一些行为做出相应的制裁,比如根据我们国家的公司法的相关规定,外国企业的分支在中国境内设置的分支机构要办理相应的工商登记以及准入。这种情况下,就有相应的行政部门对它的分支机构在华的行为进行监督以及具有处罚的权利。并非像像它所言,“所有的国内的行政机关对它都毫无办法”,只不过它的这种行为现在没有得到中国行政机关的有效监督和制裁,这并不代表它以后可以继续这种违法侵权的行为。

 

经济之声:出境游如果遇到酒店预订的问题我们到底应该怎么办,尤其是人在国外的时候到底应该怎么办?

 

李斌:第一位是怎么解决目前的尴尬境地,如果这个店确实由于所谓的订单,提供商没有给我处理好,造成我没有预订成功客房,你只能另行解决,能不能到其他的酒店需入住,这是当下迫切需要解决的问题。至于你和酒店预订商之间的消费纠纷,还是要在平时的订单中就要留存各种证据,事后再向它主张权利。

 

经济之声:李律师谈到,如果出现这样的问题,确实维权起来相对难度会比较大一些,意味着我们在预订酒店之前,消费者应该要更加谨慎一些,哪些方面消费者应该更加注意?

 

邵桐:根据我个人出行的经验来看,首先在网上预订的时候,一定要选择一家相对有良好信用度的经营商,向他提供你的个人信息,这首先是对于我们个人隐私的有效保护。另外,在填写相关的服务信息的时候,注意阅读它的全部说明以及在提交之前认真核对你所提交信息的准确性。第三,提交以后,一般的运营商都会以短信或者邮件的方式对你所提交的信息加以确认,你在这个确认的时候也要认真的再进行相关信息的核对,如果所有的信息都与你所提交信息一致,而且也没有其他需要添加的信息,你最好以照片或者留存短信、留存邮件的方式,将所有的这些出行或者这些依据作为证据予以保存,一旦以后发生这种纠纷,这些都将成为你主张权利的证据。

 

 

 

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