深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)

来源:深圳市消委会    发布时间:2016-04-19 15:19:42

第一章 总则


第一条 为加强对商品和服务的社会监督,增强经营者的诚信意识,推动消费维权信用信息公开,维护消费者的合法权益,营造良好的消费环境,推进社会信用体系建设,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及其他有关法律法规的规定,结合本市实际,制定本办法。


第二条 本办法适用于消费维权信用信息的归集、整理、推送、披露、使用等活动。


第三条 本办法所称消费维权信用信息,是指消费者委员会(以下简称消委会)在履行职责过程中产生或掌握的反映我市辖区范围内经营者的消费者投诉处理、商品与服务社会监督、商品与服务比较试验、消费调查等消费维权信息以及经营者履行《消费者权益保护法》等消费者权益保护法律法规法定义务的情况。


第四条 消费维权信用信息归集、整理、推送、披露、使用,应当遵循合法、客观、公正、及时的原则,依法维护国家利益、社会利益和信息主体的合法权益,保守国家秘密商业秘密和个人隐私


第五条 市消费者委员会(以下简称市消委会)负责全市消费维权信用信息的归集、整理、推送工作。


第六条 市公共信用中心(以下简称信用中心)负责消费维权信用信息的披露、使用工作。


第七条 任何组织和个人均可以通过深圳信用网查询已经公示的消费维权信用信息。


第二章 信息分类


第八条 消费维权信用信息主要包括以下内容:


(一)投诉情况信息,包括经营者的被投诉数量、和解成功率、调解成功率,2次以上有效通知未响应投诉量,无正当理由拒绝接受调查或调解投诉量,虚报和解方案投诉量,未履行的和解或调解协议投诉量,重大、群体性投诉情况。


(二)商品和服务比较试验信息,包括参与比较试验商品(服务)名称、类别、数量、依据、测试指标及其实验结果概要、经营者的评价排名情况以及不符合国家强制性标准或企业自我声明承诺的情况;


(三)法律监督点评信息,包括存在不公平格式合同条款、不履行生效仲裁裁决、成为公益诉讼败诉被告的经营者相关情况;


(四)商品和服务监督信息,如消费者满意度调查、消费体察、消费调查、消费点评等,包括被调查、体察、点评经营者名称、商品或服务名称、监督时间及相关结果概要等;


(五)严重侵害消费者合法权益的经营行为,包括投诉人数、涉案金额、违法侵权情况、消委会调查调解结果,以及经营者名称、法定代表人、股东姓名等相关内容。


(六)其他与消费者权益保护有关的信息,包括消费提示警示、消费指南等。


第九条 经营者有下列情形之一,且情节严重的,列入严重侵害消费者合法权益名单:


(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;


(二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的;


(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;


(四)伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,篡改生产日期,伪造或者冒用认证标志等质量标志的;


(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;


(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;


(七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;


(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;


(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;


(十)10人以上的重大群体性消费投诉,经营者故意拖延或者拒绝履行在消委会主持下达成的调解协议中应承担的责任和义务的;


(十一)经营者在终止经营前未对其发行的预付卡进行妥善处理,拒绝清偿消费卡内余额的;


(十二)其他严重侵害消费者合法权益的情形。


第十条 消费维权信用信息分为不良信息、良好信息和其他信息。


不良信息包括:经营者2次以上未响应的投诉情况,虚报和解方案投诉情况,无正当理由拒绝接受调查调解投诉情况,未履行的和解或调解协议投诉情况,重大群体性投诉情况,商品和服务比较试验中不符合国家强制性标准或企业自我声明承诺的商品和服务的信息,存在不公平格式合同条款,不履行生效仲裁裁决,成为公益诉讼败诉被告,严重侵害消费者合法权益的经营行为等


良好信息包括:商品和服务比较试验、商品和服务社会监督中,符合法律法规和标准规定且评分优良的商品和服务样品名称、经营者名单、试验结果等;在投诉处理中被授予“和解示范经营者”荣誉称号情况等。


其他信息包括:经营者被投诉情况基本信息(被投诉数量、投诉和解成功率、调解成功率)、商品和服务比较试验、消费者满意度调查、消费体察、消费调查、消费点评等情况以及消费提示警示、消费指南等。


第三章 信息归集、核实与推送


第十一条 市消委会秘书处负责归集、整理本市经营者的消费维权信用信息。


市消委会秘书处各部门、各区消委会(以下统称信息报送部门)按本办法规定的消费维权信用信息类别、内容,完整、准确、及时地向市消委会秘书处报送。其中投诉情况信息由市消委会通过“315消费通”进行统计,其他信息实时报送。


第十二条 信息报送部门应当对所报送的信息进行认真调查、核实,确保信息的真实、客观、公平。对重大、群体性投诉以及严重侵害消费者合法权益行为的相关信息,应当附上相关的投诉、调查、调解等情况说明以及相关证据的复印件(注明与原件核对一致)。


第十三条 市消委会秘书处各部门所报信息须经本部门负责人审核,并报分管领导审批;各区消委会所报信息,须由区消委会秘书长(主要负责人)审批。其中对拟列入严重侵害消费者合法权益名单的经营者,由市消委会秘书处秘书长办公会议集体审议。


第十四条  信息报送部门在报送不良消费维权信用信息之前,应当向经营者送达书面告知函。直接送达有困难的,可以邮寄送达。邮寄送达的,消委会可与经营者协商邮寄地址送达,或邮寄送达至经营者商事主体登记注册经营场所或住所,邮寄回执上注明的收件日期为送达日期。 经营者下落不明公告送达自发出公告之日起,经过六十日,即视为送达。


第十五条  经营者应当自收到书面告知函之日起七个工作日内提出反馈意见,逾期未反馈意见或无正当理由不签收告知函的,视为无意见。经营者认为本单位消费维权信用信息有误的,可向发函消委会提出更正申请,发函消委会应当进行核对,经核对无误的,予以报送;经核对有误的,予以更正,更正后符合第十条规定的,予以报送,并将核对结果及报送决定告知相关经营者。


第十六条  市消委会秘书处负责向市公共信用中心统一推送消费维权信用信息。第八条第(一)项实行月度推送,每月15日前推送上个月的相关信息;第八条第(二)、(三)、(四)(五)、(六)项实行实时推送。


第四章 信息披露


第十七条  市消委会秘书处推送的消费维权信用信息,由市公共信用中心在深圳信用网按规定向社会披露。


十八  消费维权信用信息通过深圳信用网首页的“消费维权信用信息”专栏、曝光台、企业信用档案提示信息等进行展示。


第五章 附则


第十九条  本办法所称的 “以上”,包括本数。


第二十条  消费维权信用信息管理未尽事宜按深圳市公共信用信息管理相关规定执行。


第二十一条 本办法自发布之日起试行,由深圳市消费者委员会秘书处负责解释。


附件:

1、投诉信息推送表投诉信息推送表.docx

2、比较试验信息推送表比较试验信息推送表.docx

3、不履行仲裁信息推送表不履行仲裁信息推送表.docx

4、公益诉讼信息推送表公益诉讼信息推送表.docx

5、法律点评信息推送表法律点评信息推送表.docx

6、商品与服务监督信息推送表商品与服务监督信息推送表.docx

7、严重侵害消费者合法权益信息推送表严重侵害消费者合法权益信息推送表.docx

8、消费提示警示信息推送表消费提示警示信息推送表.docx

9、调查调解笔录调查调解笔录.docx

10、推送消费维权信用信息告知函推送消费维权信用信息告知函.docx

                                                        圳市消费者委员会 

                                                                     2015年7月31日


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