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市消委会发布2016年双十一网购投诉分析 -------虚假宣传、随意变更活动规则

来源:深圳市消委会    发布时间:2016-11-28 17:02:05

近年来,双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事,2016年各大电商平台提前备战双十一。消费者“累并快乐”地享受着各种购物乐趣的同时,也遇到权益受损的各种烦恼。根据深圳市消委会“315消费通”统计数据显示,2016年11月1日至11月20日,深圳市消费者委员会共收到各类投诉4958宗,比2015年同期的3350宗增长48.0%;其中网购总投诉为568宗,占同期总投诉量的11.46%,比去年同期的449宗增长25.6%。如下图所示:

从投诉的类别来看,投诉量从高到低依次为通讯电脑数码250宗,服装鞋帽54宗,互联网及通信行业服务46宗,家用电子电器38宗。如下图所示:

 从投诉反映的问题来看,主要包括售后服务、虚假宣传和商品质量三个方面。投诉量从高到低依次为售后服务问题120宗,虚假宣传问题109宗,商品质量问题92宗,合同问题49宗,假冒问题34宗,价格问题18宗。如下图所示:

 手机投诉总量占比大,但数量呈下降趋势

 

据统计数据显示,11月1日至11月20日的网购消费投诉中,通讯类商品的投诉量为250件,占网购总投诉量的44.0%。其中,手机类投诉最为突出,共104宗,占了通讯类的41.6%,占网购总量的18.3%,但比去年同期的166宗,减少了37.3%。投诉反映的问题主要是质量问题、假冒问题、售后服务问题、付款后不发货问题等。消费者张先生11月4日在某品牌天猫手机旗舰店以11元秒杀一部手机,但是商家在发货后进行物流截单,货物被召回。联系客服,客服回复说是秒杀仅限前5名,消费者的订单不在前5名,所以货物召回,但是张先生秒杀的时候商家并没有这个仅限前五名的说明,该说明是后补上去的,且原本订单链接已经被商家删除,消费者要求商家安排发货。

 

售后服务问题居第一,虚假宣传问题突出

 

2016年“双十一”期间,售后服务问题投诉量占投诉类别之首,共120宗,主要反映商家不履行售后承诺、商家发货速度慢、客服态度恶劣等网购售后“顽疾”。虚假宣传问题共109宗,居第二位,投诉排名远高于其他时期,在双十一期间特别突显。虚假宣传问题投诉的内容主要有虚假抢购活动宣传、虚假价格宣传、夸大质量功效等。消费者岑先生在天猫某店铺中,以预付定金的优惠方式购买华为荣耀8,商家承诺双十一不会降价,预付定金才是最优惠,以此误导消费者。在11日下午,商家却以“满2000减200优惠劵”的方式变相降价,使荣耀8价格由2299降至2099。岑先生认为商家涉嫌欺骗八千多名提前预定的消费者,让每人至少多付出200元,商家而商家通过欺骗额外赚取至少160万。

 

鉴于双十二、圣诞节和元旦的临近,各大电商平台也将开展新一轮的促销活动。市消委会在此特别提醒广大消费者:在网购时,应先全面了解商家的活动规则和条件要求,面对低价诱惑时要三思而后行,拒绝不合理的活动诱惑,在消费过程中要注意保留消费证据,作为消费维权的重要凭证。

 

市消委会同时敬告各电商平台及卖家:诚信经营,理性评估促销活动的成本和效益,不可通过低价吸引消费者的形式出售假冒伪劣产品,不可利用自身的活动解释权在促销活动过程中随意变更活动规则,更不可利用各种手段进行变相刷单损害消费者合法权益。失信于消费者不仅将失去市场,而且必定将为自身的失信行为付出沉重代价。


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