一、投诉的基本情况

1、投诉总量

2017年第一季度,深圳市、区消委会共接收消费者投诉21446宗,比2016年的15226宗增加了40.85%。其中1月份6998宗,2月份4952宗,3月份9496宗,3月份因315活动影响成为维权的活跃期。

2、投诉类别

2017年第一季度的消费投诉中,从投诉类别看,互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修类投诉位居前三,投诉量分别为9281宗、2255宗和1056宗,分别占投诉总量的43.27%、10.51%和4.92%,互联网及通信行业服务、通讯电脑数码类的总投诉占比之和超过了一半。

2017年第一季度消费投诉类别表

3、投诉性质

2017年第一季度受理的投诉中,根据投诉性质划分,占前三位的是售后服务问题(5265宗)、合同问题(3705宗)、质量问题(3049宗),比率分别为24.55%、17.28%、14.22%。

2017年第一季度消费投诉性质表


二、投诉热点分析

1、宽带消费不宽心,服务质量需提升

2017年第一季度,市、区消委会接收互联网及通信行业服务类投诉9281宗,比2016年同期的5259宗增长76.48%。其中宽带类投诉超过了1100宗,约占互联网及通信行业服务类的12%,一季度总投诉量的5%,主要反映宽带网络不稳定、宽带自动续费、带宽不足,售后服务不及时等问题,比较突出的问题有:

中国电信未经消费者同意自动续费问题突出。2017年一季度涉及中国电信宽带的相关投诉278宗,其中有关宽带自动续约的投诉超过了30宗。反映的问题有宽带合约到期后,商家未经消费者同意自动续约;未做好宽带到期后将自动续约的消费提醒服务;宽带使用的终止需消费者本人到营业厅办理,不能通过电话或其他方式办理;合约到期后无论消费者是否使用宽带,都被商家按月扣除费用,如未缴纳费用,则可能影响消费者的信用记录。

中国移动售后服务慢问题突出。2017年一季度涉及中国移动宽带的相关投诉144宗,主要反映宽带上门安装或维修服务慢、宽带网络质量差、免费赠送的宽带乱扣费等问题。相对其他运营商,中国移动宽带上门服务慢的问题特别突出,如承诺随时上门安装却半个月后迟迟未见上门;承诺48小时内上门维修,1个月后还未进行售后服务等。

长城宽带断网问题突出。2017年一季度涉及长城宽带的相关投诉613宗,其中有关断网问题的投诉超过了150宗。消费者反映长城宽带的网络经常断网,商家的修复服务不及时,断网要持续几天甚至几个月才恢复,商家对申请退费的消费者要收取较高的费用等。


2、消费金融贷款购物猫腻多,消费者知情权难保障

2017年第一季度,市消委会接收到超过200宗是消费金融贷款购物引致的投诉。消费者主要反映分期购买手机、电动车等产品时,商家签订合同不规范,未全面告知相关消费信息,手续费高,商家不同意提前还款等问题。投诉较多的企业有深圳前海达飞金融有限公司、深圳市佰仟金融服务有限公司,其投诉量分别为153宗、52宗。

柳州消费者刘小姐于2016年6月在深圳前海达飞金融服务有限公司的即有分期合作商家,用分期付款的方式购买了5800元的苹果6S手机。约定首付1000元,贷款4800元,分12期每月还466元。消费者在还了8期后想提前还款,被告知还需要还款四千多。消费者认为不合理,上网查看合同才知,5800元的手机价格变成7900元,业务员给其办了贷6000元,分24期还,另外还要收取服务费保险费,利息加其他费用共5184元。刘小姐反映贷款合同的签名是业务员伪造,并且办理贷款时业务员没有跟她说明过除了利息还要收取其他费用。刘小姐认为合同未经本人签订,以及合同内容与约定不符,这是一种诈骗,并还表示利息和服务费比本金还多,已涉嫌高利贷。如果办理时,业务员说清楚还要收取其他费用,她就不会办理。

经市消委会调查了解,前海达飞金融公司是一家第三方金融服务机构,不是直接消费金融贷款机构,而是代理其他消费金融贷款机构为消费者办理贷款服务,并在服务的过程中,另外收取服务费。市消委会提醒广大消费者,在进行贷款购物消费时要提高警觉心:首先,要仔细区分贷款公司和贷款服务公司,国家政策规定有牌照的贷款公司才有资格贷款;其次,要仔细了解利息、服务费、手续费、滞纳金等费用,不要被销售人员的低息迷惑;再次,要仔细阅读合同内容,了解合同对消费者权利和义务的规定,对不合理的内容条款要提出异议,并一定要亲自签字确认合同。 


3、互联网传销骗局再现,优库速购关门跑路

近年来,互联网购物安全问题较为突出,多地出现过商家以互联网的便利性为掩护,在APP和微信公众号上以促销、返利等营销手段吸引消费者购物后,经营者卷款而逃,造成消费者的财产损失。深圳市去年出现深圳果壳网络科技公司、深圳市金奢网络科技有限公司等商家高额返利消费骗局后,在2017年一季度又出现了深圳市优库速购电子商务有限公司网络消费欺诈。市消委会共收到投诉对象为优库速购的案例18宗,消费者主要反映了商家以承诺10到20天分期全额返还本金为诱惑,以高于市场多倍的价格向消费者销售商品。商家开始几天履行承诺,发送商品,返还本金,之后就停止发货,关闭商城。经消委会调解人员实地查看,优库速购已关店跑路,现场无任何工作人员,也无法联系到工作人员及负责人。

经调查深圳市优库速购电子商务有限公司成立于2017年1月3日,认缴注册资本1000万元。2月13日优库速购公众号开始上线运作,3月13日开始出问题,3月15日正式关闭,存活仅一个月,市消委会受理的投诉集中出现在3月13日之后。据了解,优库速购采用推荐人返佣模式快速扩大用户规模,首先建微信群,在群里多次晒单消除消费者的疑惑;随后通过微信客服鼓动群成员购买,并以返现吸引消费者投入更多的资金,以返佣金拉更多人进群,如此循环,不断扩充人数。如消费者在优库速购上购买了188元的“钻石分销”,再推荐其他人到平台上购物,就能得到其他人消费额1.5%或2.5%的返佣激励。

市消委会提醒广大消费者,近年来,网络传销违法活动日益突出,特别是随着移动互联网、网络购物、跨境电商等网络概念和营销方式的发展,打着所谓“微商”“电商”“多层分销”“消费投资”“爱心互助”等名义,以高额回报为诱饵,发展人员形成上下线关系,推销产品和服务,从事传销活动。不管传销组织如何变换手法伪装自己,只要具备交入门费、拉人头、层层分红三个特征就涉嫌传销。因此一定要有风险防范意识,不要轻信一夜暴富、小投资高回报的谎言。对于本身并没有任何赢利点“消费返利”,多是不法商家却利用返利概念设计消费陷阱,消费者需提高警惕。


4、1元租车1年期满,宝贝租车不退押金

2017年第一季度,市消委会接收儿童用品投诉143宗,比2016年同期的31宗激增了361.29%。其中有99宗投诉的对象是深圳市宝贝租车有限公司,占儿童类投诉量的69.23%。

2016年6月至今,市、区消委会共收到宝贝租车的投诉356宗,基本反映参加了商家APP平台的1元租车1年活动到期后,把车退还给商家,商家未按照合同规定退押金,客服电话已无人接听,客服微信和QQ无人回复。这些投诉的调解大多因无法联系上被诉方任何工作人员,客服电话无人接听而调解失败。北京消费者范小姐于2015年6月13日在该公司的APP手机平台上租赁了一个babyruler高景观婴儿推车四轮粉色,支付了1699元押金,当时商家声称仅需1元钱租金租用1年,期满返还1698元押金;后来又声称推荐20个好友,就无需退换车辆。6月合同到期未退还押金,承诺7月底全部退还,直至8月底仍未能退还。

据了解,深圳市宝贝租车有限公司成立于2015年2月,核心业务主要依托移动互联网,通过“以租代购”的新型商业模式,致力于婴儿推车、安全汽车座椅、儿童餐椅、婴儿床、玩具、滑板车、机器人等精品母婴耐用品的在线租赁。1元租车1年活动的合同是一个租车平台、品牌厂商和消费者共同签订的三方合同,品牌厂商是出租方,租车平台是担保方。活动所有产品是相应合作商家提供,产品租期为一年,一年内不得更换其他产品或退还产品,一年后产品使用到期,用户邮寄回产品,宝贝租车退还押金。宝贝租车需要在收到甲方告知确认收到租用产品后,5个工作日内退还押金。宝贝租车以各种理由推脱退还押金,不履行服务承诺,已涉嫌合同违约。



你可能喜欢

2021年9月29日,深圳市消委会支持消...

深圳市消费者委员会

2021-10-11

为了打响“深圳品牌”,激发消费者...

深圳市消费者委员会

2021-09-16

2021年7月,深圳市消费者委员会(以...

深圳市消费者委员会

2021-09-09

“积分当钱花”是近年来经营者常用...

深圳市消费者委员会

2021-08-24