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深圳市消费者委员会 2017年上半年消费投诉情况分析

来源:深圳市消费者委员会    发布时间:2017-08-15 15:18:59

【综述】

2017年上半年,深圳消委会业紧盯重点行业和重点领域,将解决消费者十大闹心事儿作为全年工作的重点,持续深入地开展消费监督,全力维护消费者合法权益,营造良好的消费环境。

上半年,深圳消委会共登记消费者投诉39648宗,同比增加22.23%。互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修投诉位居前三,成为消费者最闹心的三大消费领域。

消费者投诉热点:

——金融服务商家前海达飞被约谈整改,宝贝租车严重失信被信用推送

——非学历教育培训乱象多,退费问题最闹心;

——预付式消费遭遇互联网+,充值资金安全问题仍堪忧;

——网络购物合同违约,商家单方取消订单

 

 

一、投诉基本概况

2017上半年,深圳市、区消委会共登记消费者投诉39648,比2016年同期的32436宗增加22.23%


二、投诉分类统计

1、投诉类别

从投诉类别看,互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修投诉位居前三,投诉量分别为15278宗、5124宗和2180宗,占投诉总量的38.53%12.92%5.50%,投诉量与2016年同期相比20%-35%的较大幅度增长

教育培训、邮政快递服务、家用电子电器、服装鞋帽的投诉量也均超过了1000宗。金融保险服务、儿童用品投诉增长超过200%,家用电子电器、化妆品/美容美发/整形投诉出现负增长。

 

 

 

2、投诉性质

2017上半年39648宗投诉中,投诉性质售后服务、合同、质量位居消费者投诉前三位,三种问题占到了总投诉量近60%。

其中,售后服务问题9549,占总投诉量的24.08%,同比增长53.23%;合同问题6591,占总投诉量的16.62%,同比增长35.12%;质量问题6555宗,占总投诉量的16.53%,同比增长29.16%

虚假宣传问题安全价格和假冒问题投诉分别23011744宗、1013宗和884占比相对较少

2:2017上半年消费投诉性质

 

三、投诉热点和典型案例

1、金融服务商家前海达飞被约谈整改,宝贝租车严重失信被信用推送

上半年,金融保险服务投诉729宗相对于去年同期的194宗,激291.24%

典型案例:金融保险服务投诉增长主要来自于深圳前海达飞金融服务有限公司371宗)深圳市佰仟金融服务有限公司147宗),消费者主要反映商家消费信贷合同签订规范手续费高等问题。其中前海达飞的问题最突出, 2017年上半年投诉量就超过2016年全年的7倍为了维护消费者合法权益,减少侵权行为的发市消委会对前海达飞进行了监督约谈,督促商家规范合同内容,采取有效措施保障消费者合同条款的知情权

上半年,儿童用品投诉238相对于去年同期的69宗,增长了244.93%

典型案例:儿童用品的增长,主要来源于对深圳市宝贝租车有限公司投诉。上半年,消委会接到深圳市宝贝租车有限公司消费者投诉140宗,占儿童用品类的58.82%。消费者反映参加商家APP平台的1元租车1年活动到期后商家未按照合同规定退押金。为此,市消委会将其严重侵害消费者合法权益的信息推送市公共信用中心。

2、非学历教育培训乱象多,退费问题最闹心

近年来,教育培训行业迅速发展,各种培训机构如雨后春笋般涌现,形形色色的教育培训宣传铺天盖地,教育消费已成为居民生活消费的重要支出。上半年消委会共登记非学历教育培训类消费投诉1585宗相对于2016年上半年同期的1134宗,增长39.77%。非学历教育培训消费投诉主要反映的问题有:

退费退款难。消费者对培训机构的教学和服务质量不满意、或因消费者自身的经济、时间等原因,申请解除合约,未能与商家达成退款协议此类投诉已经占到非学历教育培训总投诉量的60%,成为教育培训行业消费这者最闹心的事儿。

培训服务质量差。培训机构教师资质不达标、配套设施不全、频繁更换教师、培训课程安排不到位服务态度不好等问题。

虚假宣传。培训机构对培训效果、师资力量、机构资质、售后服务等方面进行虚假宣传。

机构资质存疑消费者质疑培训机构不具从事相关培训的资质。

典型案例:在非学历教育培训中,被投诉最多的商家深圳市尚师重德企业管理咨询有限公司(即尚德在线),共130宗非学历教育培训类投诉总量8.20%,其中涉及退款服务的投诉超过了100宗。例如消费者全女士投诉称,5月16日在尚德报名在线学习,上课后发现课程内容质量差,提问题得不到回答,没有达到预期的效果,于62申请退费商家称报名过了7天,不能退款全女士称,商家在签协议的时候没有告知有7天退款期限,而且自己曾经7天之内提过退费,但商家根据公司要求不予退费。

 

3、预付式消费遭遇互联网+,充值资金安全问题仍堪忧

传统的预付式消费主要存在于美容美发、运动健身、教育培训等行业,一直以来都是消费投诉的热点。随着互联网经济的发展和商业模式的创新,如今各类O2O平台均采取会员卡消费模式,使得预付式消费的应用领域迅速扩大。专注于汽车后服务的O2O平台“小车生活”消费纠纷,就充分说明了预付卡的形式虽然出现了创新,但预付式消费问题没有得到根本解决。

典型案例:上半年,消委会登记有关“小车生活”的投诉70宗,主要反映“小车生活平台关闭退款出现下列两方面问题:一方面消费者和商家对退款金额能达成一致意见。商家在做市场推广开展“充200元送200元”、250元送250元”充值赠送活动,消费者充值后,平台账号显示充值和赠送的总金额申请退款时,商家和消费者对已消费金额的计算方式看法不一致。另一方面,消费者不满意商家的退款方式。退款时,商家要求消费者提供光大银行卡和汽车行驶证,消费者商家指定某一银行为唯一退款渠道以及提交行驶证涉及个人隐私信息表示不满。消费者提交资料后,审核两个月仍未退款。

据调查“小车生活”深圳交付易互联网科技有限公司推出的专注于汽车后服务的O2O移动服务平台,以半价洗车为主打,推行长期洗车半价优惠服务整合了众多汽车美容养护店。消费者先充值到“小车生活”平台,然后到合作商户获取洗车等服务,商户之后再自行向“小车生活”平台提取对应的收入。但“小车生活”平台目前已经暂停服务,商家微信公众号5月10号致用户公告小车生活恶意刷单商家启动司法程序,导致无法正常办公,被迫暂停平台服务。消委会将密切关注事情的进展,督促商家保障消费者资金安全,维护消费者权益。

 

4、网络购物合同违约,商家单方取消订单

随着有关部门出台一系列针对网络购物的法律法规,加强了对网络购物的监管力度,加之消费者的网购经验日益丰富网络购物消费侵权行为得到一定程度的预防和控制上半网络购物投诉10797宗,占总投诉量的27.23%,与去年同期30.82%的总投诉量占比相比,有所下降。投诉主要反映虚假宣传、销售假冒伪劣产品、提交订单后发货慢等问题其中多名消费者集中反映深圳市洋桃儿电子商务有限公司的退单纠纷问题是一个比较突出问题

典型案例:上半年,消委会登记深圳市洋桃儿电子商务有限公司消费投诉20宗集中反映商家Kids King购物网站未经消费者同意,标价错误为由单方面取消订单,退还消费者购物款。消费者事后从商家的微博上得知,网站当日被黑客攻击,导致商品价格有误,故取消所有价格有误的订单。例如辽宁大连消费者孔小姐6月11日在Kids King购物平台购买了5件衣服下单后第二天孔小姐的3个订单都变成待退款状态。孔小姐事后通过商家客服微信得知,商家平台到破坏性的恶意攻击,订单无效福田区消委会调解,商家提出给予100元代金券,原价商品打8折处理方案,成功调解部分消费投诉。

市消委会认为,在网上购买商品付款完成则表示买卖合同已经形成,商家则需要履行他的义务按订单发货,不能随意找借口推卸责任不发货或是无故取消订单。深圳市洋桃儿电子商务有限公司未经消费者同意,单方面取消订单,违反了消费者权益保护法和合同法。新消法第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。在网络购物中,消费者购买商品付款完成就是与商家签订了合约。合同法第八条规定,依法成立的合同,受法律保护,当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行义务,不得擅自变更或解除合同。

 


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