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2017年三季度消费投诉情况分析

来源:深圳市消费者委员会    发布时间:2017-10-30 15:47:38

 

【综述】

2017年三季度,深圳消委会继续紧盯重点行业和重点领域,将解决消费者“闹心事儿”作为工作的重点,持续深入地开展消费监督工作,全力维护消费者合法权益,营造良好的消费环境。

三季度,深圳消委会共登记消费者投诉32719宗,同比增加15.02%。互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉位居前三,成为消费者最闹心的三大消费领域。

消费者投诉热点:

——共享单车投诉剧增,押金难退问题突出;

——预付式消费经营者“跑路”频现,星空琴行被信用推送;

——信用消费需谨慎,优卡南方白条注销很闹心;

——“互联网+”发展迅速,餐饮住宿服务问题多多

——装修建材服务乱象多,质量问题堪忧。

 

 

 

 

 

一、投诉基本概况

2017三季度,深圳市、区消委会共登记消费者投诉32719宗,比2016年同期的28447宗增加15.02%

  

二、投诉分类统计

1、投诉类别

从投诉类别看,互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉位居前三,投诉量分别为9169宗、6428宗和3099宗,占投诉总量的28.02%19.65%9.47%。其中,公共设施服务投诉量与2016年同期相比增长2139.72%,增长的数量主要来自于共享单车的投诉;互联网及通信行业服务、通讯电脑数码的投诉量与去年同期相比,均有所下降。

邮政快递服务、餐饮/住宿服务、金融保险服务、医药卫生保健、洗浴/洗染服务投诉同比增长均超过50%。互联网及通信行业服务、化妆品/美容美发/整形、日用商品、儿童用品投诉同比减少超过20%

 

1:2017年三季度消费投诉类别表

类别

投诉量(宗)

同比

占总投诉比

2017三季度

2016三季度

互联网及通信行业服务

9169

12464

-26.44%

28.02%

公共设施服务

6428

287

2139.72%

19.65%

通讯电脑数码

3099

3217

-3.67%

9.47%

交通工具及维修

2058

1558

32.09%

6.29%

教育培训

1168

849

37.57%

3.57%

家用电子电器

1043

1227

-15.00%

3.19%

邮政快递服务

960

622

54.34%

2.93%

文体旅游服务

855

704

21.45%

2.61%

餐饮/住宿服务

635

390

62.82%

1.94%

化妆品/美容美发/整形

612

842

-27.32%

1.87%

服装鞋帽

582

599

-2.84%

1.78%

中介/维修服务

543

505

7.52%

1.66%

食品

399

266

50.00%

1.22%

日用商品

374

543

-31.12%

1.14%

房屋/物管

324

234

38.46%

0.99%

家具/厨房用品

324

351

-7.69%

0.99%

金融保险服务

298

144

106.94%

0.91%

装修建材及服务

268

264

1.52%

0.82%

医药卫生保健

242

148

63.51%

0.74%

摄影/家政服务

216

207

4.35%

0.66%

首饰及文体用品

192

207

-7.25%

0.59%

烟、酒饮料类

105

78

34.62%

0.32%

儿童用品

89

132

-32.58%

0.27%

洗浴/洗染服务

72

45

60.00%

0.22%

其他商品和服务

2664

2564

3.90%

8.14%

  

 

2、投诉性质

投诉性质三季度32719宗投诉,售后服务、质量、合同位居消费者投诉前三位,三类问题合计超过了总投诉量70%。

其中,售后服务问题12868,占总投诉量的39.33%,同比增长89.82%质量问题5933宗,占总投诉量的18.13%,同比增长21.84%合同问题5295,占总投诉量的16.18%,同比增长36.86%

另外,虚假宣传、计量的投诉分别增长62.97%55.91%

  22017年三季度消费投诉性质

投诉性质

投诉量(宗)

同比

占总投诉比

2017三季度

2016三季度

售后服务

12868

6779

89.82%

39.33%

质量

5933

4869

21.84%

18.13%

合同

5295

3869

36.86%

16.18%

虚假宣传

1396

857

62.97%

4.27%

假冒

759

822

-7.65%

2.32%

安全

628

533

17.85%

1.92%

价格

419

396

5.75%

1.28%

计量

195

125

55.91%

0.60%

人格尊严

118

94

26.15%

0.36%

其他

5108

10103

-49.44%

15.61%

 

 

三、投诉热点和典型案例

1、共享单车投诉剧增押金难退问题突出

2017年三季度,消委会共登记公共设施服务消费投诉64282016年同期的287宗激增2139.72%投诉量的增长主要来自于小鸣单车、酷骑单车等共享单车的投诉。消费者主要反映向商家申请退还押金,时隔一个星期、甚至一个月仍收到退还的押金。

随着移动互联网的快速发展,2014年以摩拜为首的互联网共享单车应运而生,之后OFO、小鸣、小蓝等共享单车风靡于全国各大城市。据交通运输部不完全统计,截至20177月,全国共有共享单车运营企业近70家,累计投放车辆1600万辆,注册人数1.3亿人次,累计服务超过15亿人次。共享单车有效解决了消费者最后一公里出行难”的需求,深刻改变着人们的出行方式。随着共享单车市场竞争的加剧,悟空单车、3Vbike、町町单车等先后退出运营,引发了消费者对共享单车押金安全的担忧,但商家的相关售后服务能力未跟上出现押金难退的问题。

典型案例:共享单车的投诉主要来自于广州悦骑信息科技有限公司的小鸣单车,三季度相关的投诉量将近6000宗,最高峰时期每日超过400宗,基本都是反映商家迟迟不退押金问题。消费者江先生因出行需要交了199元押金使用小鸣单车,后通过商家APP申请退还押金。商家承诺7个工作日押金即可退还,但时隔一个月仍未收到退还的押金,并且商家的客服电话打不通,微信公众号也未收到回复。

市消委会9月份开始密切关注“小鸣单车”群体性投诉,及时履行法定职能开展约谈监督工作,要求“小鸣单车”也就相关问题提交书面说明,市消委会接下来将以中立客观的视角看待共享单车集中退费问题,督促“小鸣单车”妥善解决消费者诉求

2、预付式消费经营者“跑路”频现,星空琴行被信用推送

预付式消费是一种“预先支付款项、随后逐渐消费”的消费模式,随着信用消费的出现和电子消费方式的便捷化,“预付式消费”逐渐增多,已逐渐成为服务领域的主流消费形式,目前也一直是消费投诉的热点。2017年三季度预付式消费投诉超过2000宗美容美发、健身娱乐、非学历教育培训等行业是投诉的重点,反映比较突出的问题因商家关门、倒闭、转让等原因导致的终止服务问题,相关的投诉超过了500宗,重点被投诉的商家有六艺星空(北京)文化传播有限公司、权球物联网平台管理(深圳)有限公司、深圳市熔岩阳光健身房有限责任公司

典型案例:今年9月,市消委会共接到六艺星空(北京)文化传播有限公司(以下简称“星空琴行”)在深圳四家分店投诉40余宗,涉案金额达88万余元。消费者反映在星空琴行交纳了高额钢琴培训和钢琴租赁费用,但星空琴行于9月2日突然关门,相关负责人失联市消委会联合福田区消委会及龙岗区消委会组织数次现场调解会,并要求星空琴行北京总部尽快恢复上课,但对方表示无能力满足消费者需求。该投诉涉及人数多、金额大、社会影响恶劣,市消委会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心、鹏元征信公司等征信机构,这也是市消委会首次对总部非深圳企业进行信用推送

3、信用消费需谨慎,优卡南方白条注销很闹心

2017年三季度,消委会共登记金融保险服务消费投诉2982016年同期的144宗增长106.94%,消费者反映的问题主要是消费金融分期付款问题、信用卡服务问题、微信第三方支付问题等。其中,消费金融问题的投诉量超过了140宗,占比将近一半,这类问题经过市消委会的约谈监督,相对于一季度和二季度,已出现明显的好转,投诉量呈下降趋势。

典型案例:三季度,在金融保险服务中,深圳优卡南方能源有限公司的优卡白条消费问题突出,消委会共收到相关投诉56宗。消费者主要反映办理优卡南方公司推出的加油8.8折优卡白条会员,如果注销账号,消费者则需要先行支付全部剩余每月还款金额及管理费、违约金等费用,待账号注销完毕后优卡南方会将未消费金额退还消费者。例如,消费者史先生6月26日扫描优卡南方公司的二维码开通了优卡白条的服务,在史先生想要取消该服务时商家告知需要先行支付一万元的费用才能办理取消服务

消委会认为,优卡白条具有信贷消费特征的服务消费,优卡南方公司在推销业务时,片面强调加油优惠信息,对消费信贷情况及合同条款内容未尽到充分告知的义务。另外,优卡南方公司的账号注销设置规则不合理,限制了消费者的自由选择权,减轻了经营者的责任。

市消委会及时对优卡南方公司进行了约谈监督,优卡南方也针对消委会的建议提交了书面整改方案,增加消费者账号注销的规则可选择性、在显著位置对重要条款进行提示。同时,消委会也提醒广大消费者,在消费过程中不要被消费的优惠迷惑,注册会员时不要轻易透露自己的身份证、银行卡等重要信息,仔细阅读相关合同内容,了解合同对消费者权利和义务的规定,不合理的内容条款要提出异议

4、“互联网+”发展迅速,餐饮住宿问题多多

伴随着互联网技术的迅猛发展、移动商务的普及和推广,网络预订餐饮住宿服务其独有的便捷性和直观性大众广泛认同和接受,但同时也暴露出不少问题三季度,深圳市消委会共接到餐饮住宿服务投诉635相比2016年同期的390宗,激62.82%,而其中大部分投诉与网络预订相关餐饮住宿服务消费投诉主要反映的问题有:

网络订餐不能按时送达。消费者在各大订餐平台微信公众号下单订餐,商家未能按照约定按时送货上门,单方面违约给消费者造成损失。

典型案例:在第三季度餐饮住宿服务类投诉中,深圳市幸福西饼食品有限公司投诉43宗消费者反映的主要问题为幸福西饼宣传承诺货不对版退款不退货;每迟到一分钟减1元;迟到30分钟免费赠送然而当消费遭遇配送延迟经营者却以各种理由推脱责任,不予退款。例如消费周小姐在幸福西饼官方微信公众号上订购了一个生日蛋糕,官方客服承诺当日20-21点送达指定地点但直23点也未送达期间周小姐多次致电幸福西饼客服,客服一再推脱答复时间,解决问题态度非常消极令消费者非常不满。

市消委会认为经营者和消费者进行交易时,应当遵循诚实信用的原则。幸福西饼在通过线上和线下各种方式做出的服务承诺就应当履行,否则属于虚假宣传违反诚实信用原则。

网上预订酒店不能取消。消费通过携程、飞猪、艺龙等网络平台预订酒店并支付对应款项,后操作失误、恶劣天气航班取消等原因要求取消订单,却被告知网站上已说明此业务属于“不可取消”产品,订单确认后便无法操作变更

典型案例:消费者吴先生在飞猪平台上深圳飞屋酒店专营店预订了2017年10月4号的泸沽湖星湖酒店,取消了旅行计划,故在飞猪平台试图取消酒店订单。飞猪客服表示,这种不可退订的订单无法直接在平台操作,应找代理商进行协商退订。而代理商用“只能申请退订而不保证成功”“成功了还要扣百分之五十的违约金”等理由搪塞。在酒店与消费者都完成沟通并表示支持消费者退订而不让房间空置的情况下,代理商仍以各种理由不予改订退款。

市消委认为“不可取消”产品,订单确认后便无法操作变更属于格式条款。《网络交易管理办法》第17条规定,网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。因此各平台应加强合同条款细化工作,应在合同交易条款里把违约责任、损失扣除的依据及比例,明确地列举出来,不能简单地让消费者全额承担。市消委还提醒消费者在进行此类消费需要仔细阅读在网上公布的细则条款,慎重下单切忌盲目冲动消费,导致事后纠纷产生不必要的财产损失。

5、装修建材服务乱象多,质量问题堪忧

随着居民收入持续增长,人们更加注重提高生活质量。在家庭设计创意、智能化、现代化等方面提出了新的要求,家庭装饰装修将成为新的消费热点。装修建材服务作为大宗消费项目,不仅与消费者的切身利益密切相关,并且具有广泛的社会影响性。然而当前装修建材市场繁荣的同时也暴露出不少问题。三季度,深圳消委会接到装修建材服务投诉268宗投诉主要反映的问题有:

工程质量不如人意装修公司不按照合同约定的图纸施工,擅自更改施工方案,违反合同装修标准,偷工减料,造成施工工程质量低劣。

装修工期经常超期。装修公司不能按照合同约定时间按期完工,逾期多日乃至数月现象普遍。

售后服务差装修建材售后服务差也是消费者反映较强烈的问题之一。部分商家只注重销售过程当消费者遇到售后问题时,商家却不断寻找借口推托责任,未能提供完善的售后服务,为消费者平添不少闹心事。

典型案例:消费者李小姐2016年8月8日与深圳市某装饰公司签订合同,开工日期为9月26日,合同签订总工期为90天,至20179月仍未能完工,工期超过合同约定半年以上。另外,施工工程质量存在严重问题:水电线路未按要求施工,严重影响使用;油漆产品为非合同约定品牌,存在欺诈;天花板完工一月全部开裂修补存在明显色差;订制内部板材出现范围爆裂现象目前一直处于维修返工状态,给消费者在金钱、精力、时间等各方面带来巨大损失。

消委会提示,消费者应慎重选择合适的装修公司和建材商,合同签订要注重保护自身合法权益。合同签订时应尽可能详细,明确装修具体要求、工程进度、完工日期注明使用装饰材料的具体品牌型号;确认保修条款责任明确,属于施工或材料的质量问题,装公司或建材商应承担全部责任属于用户使用不当,双方可协商处理


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