携程认错 CEO道歉 市消委会监督整改措施落实

来源: 深圳市消费者委员会

发布时间:2018-04-25 14:45:52


   3月30日上午,携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到市消委会,在人大代表和新闻媒体的见证下,承认消费者投诉的退票费高于机票费等情况属实,表示有负于消费者和社会的信任,深感惭愧,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳市消委会致以诚挚的歉意,并提出五点整改措施。
 
   近年来携程的消费投诉逐年增多,消费纠纷解决情况不理想,市消委会联合福田区消委会在315期间对携程消费闹心事进行了专项监督。3月8日,市消委会向深圳携程国际旅行社发出《监督函》,要求其对调查发现的4个问题进行说明和整改。携程对《监督函》进行了两次书面回复,对函中提出的问题均表示“不存在此类问题”。3月22日,市消委会召开“携程消费闹心事”公开讨论会,邀请携程、消费者、律师、专家和人大代表等就上述4个问题展开讨论。公开讨论会引起了社会的广泛关注和媒体的广泛报道。
 
   市消委会对携程的认错道歉表达三点意见:
 
   第一,携程公司从起初否认存在相关问题,到今天的公开道歉并提出实质性整改措施,从推责诿过到直面解决,深圳市消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。
   第二,市消委会将监督携程公司全面落实整改措施。消费者若存在此类问题可直接向携程公司客服投诉,也可登陆消委会消费维权公共服务平台——“315消费通”(APP、微信公众号、电脑网页版)进行投诉。
   第三,消委会是消费者的“娘家”,对于消费者遇到的闹心事、心塞事,市消委会将一如既往地问到底、追到底,使消费维权个案的成功处理成为行业质量提升的风向标,推动行业性顶层问题的解决,让广大消费者在消费中有更多幸福感、获得感、安全感。
市消委会对携程的消费监督得到了200多名市人大代表和政协委员的关注和大力支持,代表和委员们自发组建“代表委员维护消费者权益”微信群,为携程维权出谋划策,自发组织代表和委员参加市消委会公开讨论会和约谈会,开启了消委会、代表委员、媒体和消费者携手维权新模式。 

 
  

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